David Peoples. Prodazhi snizu vverh

Ocenite etot tekst:
David Peoples. Prodazhi snizu vverh

Date: 13 Mar 97
Copyright © Sergej SHikov (shikov@rinet.ru) Translation. part 0-7
Copyright © V.M.Kozlov. Translation. part 8-10

Ot avtora bestsellera Presentations Plus
David A. Peoples
Oglavlenie
O chem eta kniga?
Kak eto bylo?
Pochemu sverhu vniz?
Piramida bespokojstva
Kakoj udobnyj sluchaj!!
Eshche 30 procentov v rezerve
Real'nosti korporativnoj zhizni
Itogi
Poslednij primer
Kak vyyavit' prinimayushchego resheniya?
Prinimayushchij ekonomicheskie resheniya
Pol'zovateli
Vliyatel'nye lica?
Privratniki
Trener?
Glavnoe vliyatel'noe lico
Nokaut konkurentu
Vyigrayu ya ili proigrayu?
Kupyat li oni u menya?
Strategiya “Bystrota i natisk”
Strategiya “Tochechnogo udara”
Strategiya “YUvelirnogo marketinga”
Strategiya “Prohodi mimo”
Kak vstretit'sya s Bol'shim Bossom?
No ya zablokirovan na nizhnem urovne
Sovershenno sekretno
Nu a kak byt' s Bol'shim Bossom?
Ocenim Bol'shogo Bossa
Skrytnaya lichnost'
Otkrytaya lichnost'
Lider
Vedomaya lichnost'
Harakteristiki Rulevogo
Harakteristiki Analitika
Harakteristiki Druzhelyubnogo
Harakteristiki |kspressivnogo
Stili povedeniya i mesto raboty
Modifikaciya povedeniya
Bol'shaya problema - dva resheniya
O chem govorit'?
Tehnika "po konkretnym produktam"
|kspertnyj podhod
Sistema klyuchevyh indikatorov
"Bol'shaya nauka"
Kriticheskie faktory uspeha
CHto slozhnee vsego sdelat'
Kak uslyshat', chto govorit klient
Vy gotovy?
Iskusstvo ubezhdeniya
Otvet Aristotelya
Pochemu lyudi pokupayut
Pochemu lyudi delayut pokupki?
Tret'e trebovanie Aristotelya
Variant "vyigrysh/vyigrysh" poteryal svoe znachenie
YA vyigral - ty poteryal
YA poteryal - ty vyigral
Nash samyj vazhnyj kapital
Kak vesti dela s lyud'mi - Sozdanie doveriya, uverennosti i privlekatel'nosti
Vy nadezhny i zasluzhivaete doveriya?
Vy iskrenni?
Vy kompetentny?
Vashe vnimanie sosredotocheno na zakazchike?
Vy nravites' mne?
Kak naladit' vzaimosvyazi
Pochemu nuzhen kontakt na verhnem urovne
Donesti otvet do sobesednika
Ispol'zovanie strategii proryva
Prislushivajtes' k soobrazheniyam pravogo polushariya
Ispol'zovanie strategii naimen'shego riska
Prodazha kommercheskoj filosofii
Pervyj kandidat na vtoroe mesto
Provedenie analiza ESS
Provedenie prezentacii
Vy budete chelovekom novogo pokoleniya
Bol'she dela - men'she usilij - men'she vremeni
Naznachenie vysokoj ceny
Kak prodvinut'sya vpered
Mechta, zhelanie i ogon'
Vam ne nuzhno byt' vydayushchimsya
Vam ne nuzhno byt' talantlivym
Vam ne nuzhno byt' trudogolikom
Ne nuzhno imet' prekrasnoe obrazovanie
ZHizn' ne igra sluchaya -
ZHizn' igra vybora
My kontroliruem igru zhizni
Vy kontroliruete vremya
Vy vybiraete svoih sobstvennyh druzej
Vy kontroliruete svoyu rech'
Vazhnejshaya veshch' dlya Vashego zdorov'ya - eto Vy
Vy kontroliruete svoe finansovoe budushchee
Vy kontroliruete Vashe otnoshenie
Esli eto dolzhno sluchit'sya, to pochemu ne so mnoj
Nastojchivost'
Vy na pravil'nom puti?
Est' li u Vas terpenie
|pilog

Ot
avtora bestsellera Presentations Plus

David
A. Peoples

SELLING
TO
THE
TOP

Prodazhi sverhu vniz

David Peoples

Opyt prodazhi rukovodstvu

Perevodchiki: S.A. SHikov (Vvedenie, glavy 1-7),
V.M. Kozlov (glavy 8-10,
epilog)

Drugie knigi etogo avtora

Presentations Plus (pervoe izdanie)

Presentations Plus (vtoroe izdanie)

Supercharge Your Selling:
60 sovetov za 60 minut

Oglavlenie

· CHetyre stilya povedeniya

· Koncepciya KFU

· Luchshee, chto sleduet delat' pri pervom zvonke

· Voprosy, kotorye nuzhno zadat'

· Samaya slozhnaya veshch' v mire

· Kak uslyshat', chto govorit' klient

· Ne zabyvajte klyuch, shpargalku i pis'mo

· Pochemu i kak lyudi pokupayut

· Kak vyigrat' i kak proigrat'

· Tri veshchi, nuzhnye chtoby ubedit' drugogo

· Kak dobit'sya doveriya

· Fakty protiv ubezhdenij

· Delovye argumenty protiv lichnyh

· Strategiya proryva

· Strategiya naimen'shego riska

· Prodazha filosofii biznesa

· Provedenie analiza ESS

· Prodazha pervogo vybora vtoroj raz

· Ne razgovarivajte cherez stol

· Mechta v golove

· ZHelanie v serdce

· Ogon' v dushe

· Kontrolirovat' sud'bu

· Sila nastojchivosti

· Tol'ko ubezhdennyj mozhet ubedit'

O
chem eta kniga?

|ta kniga o preimushchestvah obrashcheniya naverh i riske obrashcheniya vniz. Ona o
mudrosti celenapravlenoj raboty s licami, prinimayushchimi resheniya, vmesto popytok
prodazhi massam.

Ona o ponimanii togo, pochemu lyudi pokupayut, i znanii, kogda sleduet projti
mimo. O tom, kak obhodit' privratnikov i kak dobrat'sya do bossa.

|ta kniga o tom, kak dobit'sya uvazheniya i doveriya, izuchaya biznes klienta i
ponimaya ego problemy.

Ona ob ocenke lyudej zaranee, dazhe ne vstrechayas' s nimi, i ob izmenenii svoego
povedeniya, chtoby dostich' luchshej sovmestimosti s nashimi zakazchikami i
klientami.

|o kniga o tom, chto nado govorit', i kak na samom dele uslyshat', chto govorit
klient. Ona o reshenii problem biznesa, a ne prodazhe vozmozhnostej i funkcij. O
mneniyah v sravnenii s faktami i lichnyh prichinah v sravnenii s delovymi.

Ona ne o torgovle, a o sozdanii delovyh i partnerskih otnoshenij. |ta kniga
govorit vam: "Esli net ser'eznyh otlichij mezhdu vashim produktom libo uslugoj i
ih analogami u vashego konkurenta, tem bol'she dolzhno byt' otlichie v tom, kak vy
vedete dela s lyud'mi".

|ta kniga o shesti strategiyah, kotorye pozvolyat vam otlichat'sya ot konkurenta i
dobit'sya uspeha v konkurenttoj bor'be.

Ona o neobhodimyh ingredientah uspeha i real'nosti, v kotoroj mozhet ubedit'
tol'ko ubezhdennyj.

Kak
eto bylo?

CHto-to bylo ne tak - i ochen' ploho. CHetvert' veka IBM ustanavlivala standarty
rosta, kachestva i servisa dlya korporativnoj Ameriki. Ona postoyanno priznavalas'
samoj voshititel'noj i horosho upravlyaemoj kompaniej v strane. Ee glavnoj siloj
byli ee ves'ma aktivnye torgovye predstaviteli - utverzhdalos' chto oni luchshie i
naibolee sil'nye v mire.

No dni slavy bystro uvyadayut. 15 procentov prirosta smenyayutsya 6, zatem nastupaet
ravnovesie. I nakonec proishodit to, o chem ne mogli i podumat': v nekotoryh
sektorah rynka nablyudaetsya krizis.

I IBM ne odinoka. V bol'shinstve kompanij korporativnoj Ameriki istoriya
analogichna, ili eshche huzhe. CHto proizoshlo? CHto bylo ne tak? Otvety slozhny i
mnogogranny. |ta kniga posvyashchena odnoj iz tem - prodazham.

CHtoby poluchit' nekotorye otvety, IBM provela bol'shoe issledovanie pri pomoshchi
nezavisimoj konsul'tacionnoj firmy. Issledovateli pytalis' raskryt' sleduyushchie
voprosy:

1. Navyki, naibolee kritichnye dlya dostizheniya uspeha v prodazhe produktov i
uslug, kogda imeyut mesto:

· Bol'shie den'gi.

· Neskol'ko lic, prinimayushchih resheniya.

· Dlitel'nyj cikl prodazhi.

· Utverzhdenie so storony vysshego rukovodstva.

· Postoyannye vzaimootnosheniya.

2. Dostignutyj v IBM uroven' dlya naibolee kritichnyh navykov.

Vot spisok pyati navykov i umenij, v poryadke ih vazhnosti dlya dostizheniya uspeha.
Oni zhe harakterizuyutsya naibolee nizkim real'no dostignutym urovnem.

1. Obrashchenie naverh.

2. Navyki konssul'tacij.

3. Umenie slushat'.

4. Umenie vliyat' na lyudej.

5. Umenie zadavat' voprosy.

Poslednie dva faktora odinakovo vazhny.

Issledovanie pokazalo, chto:

1. Naibol'shim prioritetom obladaet navyk obrashcheniya neposredstvenno k vysshemu
rukovodstvu, i etot zhe navyk naimenee razvit.

2. Kogda torgovyh predstavitelej sprashivali, pochemu oni ne obrashchayutsya na samyj
verhnij uroven', oni davali dva otveta: "YA ne znayu, o chem govorit'", i "YA ne
chuvstvuyu sebya uverenno, obrashchayas' naverh".

Ser'eznye izmeneniya byli nuzhny v oblasti konsul'tacij, kotorye trebovalis' dlya
ponimaniya problem biznesa klienta i razrabotki sootvetstvuyushchih reshenij.

3. Torgovye predstaviteli govorili slishkom mnogo, slushali slishkom malo i ne
znali, kakie voprosy zadavat'.

Kak sotrudnika Instituta Peredovogo Biznesa IBM menya poprosili razrabotat'
novuyu programmu obucheniya dlya opytnyh torgovyh predstavitelej, kotoraya reshila by
eti problemy. |to byl volnuyushchij proekt.

S teh por mne udalos' usovershenstvovat' i sozdat' zanovo mnogie podobnye
koncepcii, kotorye dalee proveryalis' i odobryalis' na prakticheskih zanyatiyah i
seminarah s uchastiem bol'shogo kolichestva sotrudnikov raznyh kompanij Ameriki.
|ta kniga - okonchatel'nyj rezul'tat prodelannoj raboty.

Stalo sovershenno yasno, chto starye metody prodazh rabotayut ploho, esli voobshche
rabotayut. S tochki zreniya klienta ili zakazchika starye metody stol' horosho
znakomy, chto oni ne tol'ko neefektivny, a fakticheski oskorbitel'ny. Rassmotrim
primer. Esli vy imeete desyat' kontaktov s cel'yu prodazhi v nedelyu, eto oznachaet
500 kontaktov v god. Skol'ko raznyh metodik prodazhi vy nablyudaete? Otvetom
budet odnu - a imenno vashu. No esli vy klient i vidites' s desyat'yu torgovymi
predstavitelyami v den', eto tozhe 500 kontaktov v god. Skol'ko raznyh metodik
prodazhi nablyudaet klient? Otvetom budet - mnogo. Itak, kto bol'she znaet o
razlichnyh metodikah prodazh, vy ili klient?

Analiz bol'shinstva programm podgotovki pokazal, chto razlichij mezhdu nimi ne
bolee chem na 10 kopeek. O da, imeyut mesto raznye terminy i metody, a takzhe
raznye tehnologii. No nalico vpechatlyayushchee edinstvo shagov i priemov.

Nas gotovyat k tomu, chtoby rasskazyvat' istoriyu o funkciyah i vozmozhnostyah nashih
produktov ili uslug, kak budto my edinstvennyj postavshchik. No s tochki zreniya
klienta vse produkty i uslugi imeyut tendenciyu vyglyadet' sovershenno odinakovo, i
otlichiya mezhdu nimi minimal'ny. Dlya klienta segodnya vse produkty, uslugi i
torgovye predstaviteli na odno lico. Esli vy predlagaete kachestvennyj produkt,
s otlichnym obsluzhivaniem za prekrasnuyu cenu, kak vy dumaete, chto delaet vash
konkurent? Tozhe samoe. Bol'shinstvo klientov v bol'shinstve otraslej uvereny, chto
est' neskol'ko postavshchikov, kotorye mogut udovletvorit' ih trebovaniyam.

Osnovnoe zabluzhdenie bol'shinstva kursov obucheniya marketingu sostoit v tom, chto
"odin razmer podhodit dlya vseh". Vot nekotorye primery oshibok, k kotorym eto
obychno privodit:

· Prodazha produkta za million dollarov takzhe, kak prodazha fintiflyushek.

· Prodazha odnomu cheloveku tem zhe sposobom, chto i komitetu.

· Uverennost', chto prodazha za odin telefonnyj zvonok i godichnyj cikl -
odno i tozhe.

· Uverennost', chto vy budete prodavat' prezidentu tochno takzhe, kak agentu
po zakupkam.

· Uverennost', chto luchshij sposob borot'sya s vozrazheniyami - zapomnit'
otvety dlya 48 naibolee tipichnyh.

· Uverennost', chto luchshij sposob zaklyucheniya sdelki - popraktikovat'sya v 20
sposobah vrode "sdelka s molokososom".

Vremena menyayutsya. Starye metody bolee ne prigodny. Potencial'nyj pokupatel' ne
vrag, prodazha - ne sorevnovanie, a zakaz - ne priz za pobedu. Tryuki i voprosy s
podvohom legko raspoznayutsya. Otnosheniya s postavshchikom kak s protivnikom
zamenyayutsya na ponimanie vazhnosti partnerskih otnoshenij, a postoyannye i prochnye
svyazi stanovyatsya segodnya tipichnymi. Staromodnye cennosti tipa doveriya,
chestnosti i nadezhnosti snova vozrozhdayutsya.

Est' li u menya otvety na vse voprosy? Est' li u menya pojmannye "pchely ubijcy",
kotoryh vy mozhete vypustit' na svoego konkurenta? Otkryl li ya mificheskoe
lekarstvo, kotoroe mozhno primenyat' k klientu? Konechno net. U menya est' zdorovye
principy ustanovleniya vzaimootnoshenij i partnerstva, a takzhe resheniya problem
klientov putem izucheniya ih potrebnostej i predostavleniya im togo, v chem oni
nuzhdayutsya.

Esli vy hotite dostich' bol'shego s men'shimi usiliyami, postupaya pravil'no s
pervogo raza, pojdemte so mnoj. Davajte projdem etot put' vmeste. YA veryu, chto
vy najdete, kak eto uzhe sdelali drugie, chto muzhchina ili zhenshchina, kotorye hotyat
delat' delo vmeste s vami, mogut kompensirovat' vse ostal'noe.

David Pipls (David Peoples)
p/ya 8850
Longbat Ki (Longboat Key), Florida
34228

Pochemu
sverhu vniz?

(Bol'she pol'zy - men'she usilij)

Esli pri prodazhe vashego produkta ili uslugi imeyut mesto:

· Bol'shie den'gi.

· Neskol'ko lic, prinimayushchih resheniya.

· Dlitel'nyj cikl prodazhi.

· Utverzhdenie so storony vysshego rukovodstva.

· Postoyannye vzaimootnosheniya,

to vy popali kuda nado - i eta kniga dlya vas.

My nachnem s odnoj naibolee vazhnoj veshchi, kotoruyu nuzhno znat', chtoby dostich'
uspeha na rynke. (YA znayu. YA desyat' let delal eto nepravil'no). Pozvol'te mne
podelit'sya svoim opytom.

CHem nizhe uroven', na kotorom ya rabotal so svoimi klientami, tem bolee udobno ya
sebya chuvstvoval. Uroven' inspektora obychno byl maksimumom, na chto ya otvazhivalsya
v organizacionnoj strukture. YA obychno ne obrashchalsya na samyj verhnij uroven'.
Tam, dumal ya, vse rostom 8 futov, zakonchili Garvard i imeyut uchenuyu stepen'.
(Pozzhe ya uznal, chto oni raznogo rosta, ne zakanchivali i ne imeyut).

YA obychno obnaruzhival, chto prezhde chem dobit'sya ser'eznogo interesa ot
inspektora, emu zahochetsya uvidet', poshchupat', pnut' eto nogoj i
proanalizirovat'. Tak chto mne prihodilos' vozvrashchat'sya obratno na fermu i
gotovit' "demonstraciyu". I vot nastupalo utro namechennogo Dnya demonstracii.
Otlichnoe shou i prekrasnoe vystuplenie, no inspektor govorit: "Nash biznes slegka
otlichaetsya. My dolzhny bolee tochno ponyat', kak eto budet rabotat' v nashem
sluchae". I ya otvechal: "Otlichno. Pozvol'te mne zajti eshche raz i provesti
issledovanie". Teper' ya zanimalsya interv'yu, analizom, izmereniem i podgotovkoj
predlozhenij. YA vozvrashchalsya k inspektoru s horoshimi novostyami o vozmozhnom
sokrashchenii zapasov, chislennosti personala i uluchshenii obsluzhivaniya klientov. K
sozhaleniyu, vzglyady klienta na budushchee daleko ne vsegda stol' kristal'no yasny,
kak moi. Oni obychno bormochut strashnye slova vrode: "Nam eto nuzhno v pis'mennoj
forme". YA nenavizhu pisat' predlozheniya, no oni prihodyat vmeste s klientami.

Tak ili inache, a vremya idet. Na segodnya ya potratil na eto tri ili chetyre
nedeli.

Nakonec, ya otdayu svoi predlozheniya inspektoru.

Predpolozhim, chto shansy na polozhitel'nyj otvet inspektora ravny 50 procentam. YA
poluchil etu sdelku - inspektor govorit da - i teper' on idet podpisyvat'
kontrakt, verno?

Esli vy otvetite net, vy pravy. Opytnye torgovye predstaviteli znayut, chto dlya
produktov ili uslug, udovletvoryayushchih kriteriyam, perechislennym v nachale glavy,
inspektor ne mozhet podpisyvat' kontrakt nikoim obrazom. Znachit ya potratil
nedeli na obshchenie s kem-to, kto ne mozhet podpisat' kontrakt. Teper' on dolzhen
poluchit' podtverzhdenie naverhu; a ya zavisim ot togo, kak on prodast moj produkt
vmesto menya. No kak vy dumaete, naskol'ko horoshim prodavcom yavlyaetsya nekto, kto
vsyu zhizn' zanimalsya debetom i kreditom?

Dlya prinimayushchego resheniya lica naverhu eto takzhe mozhet byt' odnim iz samyh
vazhnyh delovyh reshenij za god. Vy dumaete, on ili ona budet samostoyatel'no
proveryat' shiny ili kopat'sya pod kapotom? Konechno net. Tak chto mne pridetsya
povtorit' vse shagi eshche raz. Nakonec, ya vydayu svoi predlozheniya licu,
prinimayushchemu resheniya. Predpolozhim, chto shansy na ego polozhitel'nyj otvet ravny
50 procentam. I k chemu ya prishel? YA imeyu shansy 50 procentov i eshche 50 procentov -
na polozhitel'nyj otvet inspektora - 25 procentnyj shans sdelat' svoe delo. No
kogda rukovoditel' govorit eti strashnye slova (vy slyshali ih?), "YA obyazan
posmotret', chto predlagayut drugie postavshchiki". Moi shansy sdelat' delo 25
procentov, i nalico situaciya konkurencii. Dopustim, chto my vyigryvaem u
konkurentov v 50 procentah sluchaev. Togda kak pokazano na ris. 1.1, eto
oznachaet, chto nashi shansy na uspeh vsego 12 1/2 procenta, a ya potratil na eto
shest' nedel'. Navernyaka est' luchshij sposob potratit' den'gi, slova, i
dobivat'sya slavy, chem torgovat' tak. I bud'te uvereny, on dejstvitel'no est'.
|to nazyvaetsya Pravilo 1: Obrashchajtes' pryamo naverh.

Obychno s chelovekom na verhnem urovne proshche vsego vstretit'sya, i on libo ona
dadut vam znat', stoit li tratit' svoe vremya. |tot chelovek mozhet dat' vam
kriterii prinyatiya resheniya, raz�yasnit' vashe polozhenie i rasskazat', chto vam
sleduet sdelat', chtoby dobit'sya svoego. Nakonec, emu budet interesno to, chto vy
skazhete, esli vy znaete o chem govorit' (eto my uznaem v glave 7).

Vysshee rukovodstvo

1 kontakt Inspektor

Demonstraciya
Obsledovanie
Predlozheniya
Prezentaciya

Prognoz prodazh
50%
25%
12 1/2%

Ris. 1.1. SHest'yu nedelyami pozzhe nashi shansy na uspeh ravny 12 1/2
procentam.

Ris. 1.2. Pravilo 1 - Obrashchajtes' na samyj verh.

Esli vy somnevaetes' v mudrosti Pravila 1, pozvol'te zadat' vam vopros.
Vy slyshali kogda-libo, chtoby rukovoditel' vysshego urovnya skazal: "Na eto net
sredstv v byudzhete"?

Piramida
bespokojstva

Drugoj podhod k mudromu resheniyu obrashchat'sya naverh privoditsya v ierarhii lichnyh
prioritetov doktora Abrahama Maslova, pokazannoj na ris. 1.3. Zdes' my vidim
prioritety lichnosti snizu vverh v takom poryadke:

1. Vyzhivanie "YA hochu zhit'".

2. Bezopasnost' "YA hochu byt' v bezopasnosti".

3. Obshchestvennye "YA hochu, chtoby menya lyubili".

4. CHuvstvo dostoinstva "YA hochu byt' vazhnym".

5. Trebuetsya dlya dostizheniya uspeha "YA hochu byt' velikim".

Esli nalozhit' etu koncepciyu na organizacionnuyu strukturu korporacii, my poluchim
nekotoroe predstavlenie o tom, chto dumayut i o chem bespokoyatsya lyudi na raznyh
urovnyah, kak pokazano na ris. 1.4.

Trebuetsya dlya dostizheniya uspeha

CHuvstvo dostoinstva

Obshchestvennye

Bezopasnost'

Vyzhivanie

Ris. 1.3. Ierarhiya lichnyh prioritetov.

Pribyl' i vyzhivanie korporacii

Prodazhi, zatraty i proizvodstvo

Proekty

Kachestvo raboty

Rabota

Ris. 1.4. Ierarhiya delovyh problem.

Na nizhnih stupenyah organizacii lyudi bespokoyatsya o nalichii raboty
(vyzhivanie). Kogda potrebnost' v rabote udovletvorena, ih zabotit uluchshenie
kachestva svoej raboty ili poluchenie luchshej raboty (bezopasnost'). Kogda i eta
potrebnost' udovletvorena, vnimanie smeshchaetsya na proekty i zadachi ih otdela
(obshchestvennye potrebnosti). Tol'ko perejdya na chetvertyj uroven' my nachinaem
ser'ezno interesovat'sya povysheniem prodazh, snizheniem zatrat i
sovershenstvovaniem proizvodstva (chuvstvo dostoinstva). I tol'ko na samom verhu
nas zabotit pribyl' i vyzhivanie korporacii.

Piramida bespokojstva vyzyvaet znachitel'nye otlichiya v ocenke otnositel'noj
vazhnosti (stoimosti) marketingovyh soobrazhenij na verhnih i nizhnih urovnyah. V
pravoj chasti ris. 1.5. my vidim, chto cennost' bantikov i ryushechek vashego
produkta rastet po mere dvizheniya sverhu vniz po organizacionnoj strukture i
padaet, kogda vy podnimaetes' vverh. Otnositel'naya vazhnost' dollarov (zatrat,
ceny) bol'she vnizu, chem vverhu. I tretij faktor dolzhen privlech' nashe vnimanie
kak nikakoj drugoj. Pochti vsegda konkurenciya vnizu bol'she, nezheli naverhu.

V levoj chasti ris. 1.5. my vidim, chto znachimost' neulovimyh lichnyh soobrazhenij
uvelichivaetsya snizu vverh. V tozhe vremya, kak my znaem iz knigi Mishelya Portera
Competitive Strategies (Strategii konkurentnoj bor'by), vzaimootnosheniya s
postavshchikom ves'ma vazhny dlya uspeha i vyzhivaniya kompanii. |tu istinu namnogo
luchshe ponimayut naverhu, nezheli vnizu. Nakonec, takzhe kak zashchitnik v futbole
upravlyaet vzaimodejstviyami v komande, my vidim, chto lichno vy mozhete
imet' bol'shee znachenie dlya cheloveka na vershine, nezheli na nizhnih urovnyah.

Na nizhnem urovne vy vovlekaetes' v klassicheskuyu bor'bu za poleznost'yu i cenu v
usloviyah konkurencii, pokazannuyu na ris. 1.6.

V tozhe vremya na verhnem urovne veroyatno imeetsya bolee zakonchennoe i
realistichnoe ponimanie sootnosheniya ceny i poleznosti. Bolee veroyatno i
ponimanie togo, chto komponentami poleznosti yavlyayutsya kachestvo i servis. Tak chto
vzaimootnosheniya, skoree vsego, vidyatsya takimi:

Kachestvo + Servis = Cena

Bolee nizkaya cena vozmozhno oznachaet bolee nizkoe kachestvo, ili hudshij servis,
ili to i drugoe odnovremenno. Fakticheski dlya mnogih (esli ne bol'shinstva)
produktov cena stoit ves'ma nizko v spiske kriteriev pokupki.

|tot princip byl opisan Dzhonom Raskinym bolee 100 let nazad, v tom vide,
kotoryj priveden na ris. 1.7.

Zig Zigler opisyvaet eto tak: kogda vy pribavlyaete preimushchestva kachestva,
vychitaete razocharovaniya deshevizny, umnozhaete na udovol'stvie ot pokupki chego-to
horoshego i delite cenu na vremya ekspluatacii, rezul'tat poluchaetsya v vashu
pol'zu.

Pri prodazhe na verhnem urovne my takzhe imeem dopolnitel'nyj shans izmenit'
pravila igry i uluchshit' cennost' putem rassmotreniya dopolnitel'nyh soobrazhenij
- i izmenit' balans mezhdu cenoj i poleznost'yu, kak pokazano na ris. 1.8.

Vazhno li eto? Razumeetsya. Naprimer, kak vy dumaete, kto pobedit - medved'
grizli ili krokodil? Otvet: eto zavisit ot mesta shvatki. Esli na zemle,
pobedit grizli, esli v vode - krokodil. Esli vy mozhete izmenit' pravila igry,
vy obyazatel'no pobedite.

Esli vy skazhete: "No moj produkt - shirpotreb. U menya net ekzoticheskih
neulovimyh svojstv ili drugih harakteristik, kotorye otlichali by moj produkt
ili uslugu", to posmotrite na etu citatu Teda Levita iz shkoly biznesa v
Garvarde: “Net takoj veshchi, kak shirpotreb. Vse produkty i uslugi
otlichayutsya". Eshche odno dokazatel'stvo privodit kurinyj korol' Frenk Perd'yu. On
govorit: "Esli vy mozhete differencirovat' dohluyu kuricu, vy mozhete
differencirovat' vse chto ugodno". (Podrobnee ob etom v glave 9).

Vseobshchee pravilo

"Nerazumno platit' slishkom mnogo, no eshche huzhe platit' slishkom malo".

Kogda vy platite slishkom mnogo, vy teryaete nemnogo deneg - i vse. Kogda vy
platite slishkom malo, vy inogda teryaete vse, potomu chto kuplennaya veshch'
neprigodna dlya togo, dlya chego vy ee kupili.

Obshchee pravilo delovogo balansa ne pozvolyaet zaplatit' nemnogo i poluchit' nechto
- etogo nel'zya sdelat'.

Esli rassmotret' samoe deshevoe predlozhenie, polezno dobavit' k nemu nemnogo,
chtoby uchest' risk. Kogda vy sdelaete eto, okazhetsya chto u vas est' dostatochnaya
summa, chtoby kupit' koe-chto poluchshe.

John Ruskin
(1819-1900)

Ris. 1.7. |to segodnya takzhe verno, kak i v proshlom veke.

Vasha znachimost'

Vzaimootnosheniya

Neulovimosti

Cennost'

Cena

Ris. 1.8. Prodazha sverhu.

K kakomu tipu prodavcov vy otnosites'? Kak vy vpisyvaetes' v shirokij mir
prodazh? Vzglyanite na ris. 1.9 i najdite veroyatnoe mesto, gde vy nahodites'.

Bol'shinstvo torgovyh predstavitelej govoryat: "YA hotel by byt' v pravoj chasti".
No esli sprosit' klientov: "Kuda by na etoj shkale vy pomestili torgovogo
predstavitelya, kotorogo vidite kazhdyj den'?", oni skazhut: "Sleva".

|to privodit nas k pravilu nomer 2. |to vtoraya iz samyh vazhnyh veshchej, kotorye
nado znat' dlya dostizheniya uspeha.

· Esli vash marketing osnovan na dobavlennoj stoimosti.

· Esli vasha strategiya baziruetsya na differenciacii.

· Esli neosyazaemye detali vazhny dlya vashih uspeshnyh prodazh.

· Esli vy podgonyaete resheniya pod konkretnogo klienta,

to vam nuzhno sledovat' Pravilu nomer 2:

OBRASHCHAJTESX PRYAMO NAVERH

Dogadajtes', kakim budet Pravilo nomer 3?

Tipy torgovyh predstavitelej

Lotoshnik Tradicionnyj Vysokoeffektivnyj Biznes-partner,
torgovec torgovyj konsul'tant
predstavitel'
K komu Agentu po Pol'zovatelyu Srednemu Vysshemu
obrashchaetsya zakupkam upravlencheskomu rukovodstvu
zvenu
Namereniya Dobit'sya Prodat' Ustanovit' Kontrol' za
rassmotreniya postoyannye rabotoj s
otnosheniya klientom
Fokus Cena Vozmozhnosti i Dobavlennaya Celi i zadachi
funkcii stoimost' klienta
Vzaimootnosheniya Vystrelil i Sluchajnye Vyigral/

Vyigral Doverie i
bezhat' uverennost'
Strategiya Cena

|ffektivno Prikladnye Problemy biznesa Strategicheskie
st' resheniya napravleniya
dlya klienta

Ris.
1.9. K kakomu iz tipov vy otnosites'?

Kakoj
udobnyj sluchaj!!

Redko kogda v kurse istorii biznesa predstavlyalas' podobnaya vozmozhnost'
perehitrit' konkurenta. Vash konkurent ne obrashchaetsya na verhnij uroven'. Dazhe v
firme IBM (yakoby izvestnoj kontaktami s vysshim rukovodstvom) tol'ko 5 procentov
vremeni torgovyh predstavitelej tratitsya na kontakty s vysshim rukovodstvom,
podgotovku k nim i posleduyushchie dejstviya. Vzglyanite na ris. 1.10.

Vremya

Prinyatie resheniya klientom

Kontakty torgovogo predstavitelya

Nizhnij Srednij Vysshee rukovodstvo

Ris. 1.10. Kak torgovye predstaviteli tratyat svoe vremya v korporativnoj
piramide.

Kogda torgovyh predstavitelej prosili ob�yasnit' znachitel'noe rashozhdenie
mezhdu tem, gde prinimayutsya resheniya i tem, kuda napravlena ih aktivnost', byli
privedeny sleduyushchie prichiny, pochemu oni ne obrashchalis' na verhnij uroven':

1. U menya net cennostej, kotorye mozhno predlozhit' na verhnem
urovne. Otvet: kogda vy provedete poldnya v CRU (glava 5), vy ne tol'ko
smozhete predlozhit' nechto - vy budete imet' otvety na nekotorye kriticheskie
problemy klienta.

2. YA ne znayu, o chem govorit'. Otvet: kogda vy prochtete glavu 7,
vy ne tol'ko budete znat', o chem govorit' - u vas budet stranica so shpargalkoj,
kotoroj mozhno sledovat'.

3. Mne nuzhen bol'shoj kalibr (rukovoditel'), kotoryj poshel by so
mnoj. Otvet: da, chasto eto dejstvitel'no nuzhno, i oni zhdut etogo.
Prosto poprosite.

4. YA ne chuvstvuyu sebya uverenno na takom urovne. Otvet: my ne
mozhem sdelat' tak, chtoby babochki vdrug propali, no kogda vy dochitaete etu
knigu, oni budut letat' stroem.

5. YA ne chuvstvuyu potrebnosti v obrashchenii naverh - dela idut
horosho. Otvet: uveryayu vas - eto tozhe projdet. U vseh iz nas byli
klienty, gde horoshie otnosheniya s konkretnym chelovekom privodili k tomu, chto
udavalos' dostich' vsego (ili pochti vsego). No pover'te mne, odna ili dve veshchi
mogut proizojti rano ili pozdno. Pridet den', kogda etot chelovek budet uvolen,
povyshen, pereveden, pomenyaet firmu ili umret, nakonec. A zamenivshij ego budet
imet' prekrasnye otnosheniya s firmoj X. |to nazyvaetsya "Skazhite chao vashej
kar'ere".

Vtoroe, chto mozhet sluchit'sya - eto nesportivnyj postupok rukovoditelya odnogo iz
vashih konkurentov. V otchayanii ili poumnev oni sdelayut to, chego vy ne ozhidali.
Oni obratyatsya na verhnij uroven' k rukovodstvu vashej firmy-klienta.

Vot chto on ili ona skazhut: "U nas est' lichnyj i obosnovannyj interes k kazhdomu
iz nashih klientov. My naznachim odnogo iz nashih vysshih rukovoditelej dlya pryamyh
kontaktov s vashej kompaniej. Nasha cel' delat' bol'she, chem oplacheno i
predostavlyat' luchshij servis, chem tot, za kotoryj vy zaplatili. V lyuboe vremya,
esli vy reshite, chto my ne dostigaem nashej celi, vy mozhete vospol'zovat'sya
pryamoj liniej svyazi s nashim korporativnym ofisom. Lichno ya otvechayu v nashem ofise
za vashu kompaniyu. My hotim obsluzhivat' vash biznes i zasluzhit' vashe
doverie”.

Esli eto byl vash klient, to nalico tyazhelyj medicinskij sluchaj. CHto esli eta
kompaniya platila vashej kompanii zillion dollarov v god v techenie neskol'kih
let, a nikto iz vashih rukovoditelej dazhe ne pozvonil ih rukovoditelyam chtoby
poblagodarit' za sovmestnuyu deyatel'nost'? Tol'ko vopros vremeni, kogda vy
dozhdetes' telefonnogo zvonka s plohoj novost'yu.

Neskol'ko let ya izuchal sluchai poteri klientov, pytayas' najti chto-to obshchee dlya
ih ob�yasneniya. Prichiny najti trudno. Net predela voobrazheniyu torgovyh
predstavitelej v popytkah ob�yasnit' i racionalizirovat' poteryu. YA prekrasno
delal eto sam. Tem ne menee, est' odna obshchaya cherta, kotoraya proyavlyaetsya ves'ma
chasto - poterya kontaktov s rukovodstvom klienta.

Vot pravdivaya istoriya, kotoraya dolzhna rastrogat' vashe serdce. Posle poteri
krupnogo zakazchika odin iz rukovoditelej korporacii reshil pozvonit'
rukovoditelyu firmy-klienta, prinimayushchemu resheniya. Nikto v etoj kompanii nikogda
ne vstrechalsya i ne zvonil etomu cheloveku za vse vremya raboty s etoj firmoj.
Rukovoditel' skazal emu: "My hoteli by ponyat', pochemu vy vybrali ih produkt v
svete unikal'nyh preimushchestv nashego" - i perechislil ih. Na chto tot otvetil: "YA
hotel by, chtoby kto-to skazal mne ob etom 30 dnej nazad".

Eshche
30 procentov v rezerve

Esli vy pohozhi na menya, vy znaete, chto mogli by delat' bol'she (i luchshe), esli
by prosto imeli pobol'she vremeni.

Da, tol'ko odna veshch', kotoraya otpushchena nam v odnom kolichestve - eto vremya. No
samoe bol'shoe otlichie mezhdu nami v tom, kak my ispol'zuem ego. Rassmotrim, dlya
primera, tot fakt, chto 30 procentov vremeni potencial'nyj pokupatel' ne
pokupaet produkty i uslugi ni u kogo. Esli my smozhem opredelit' eti 30
procentov na rannej stadii, my takzhe smozhem projti mimo i potratit' eti 30
procentov vremeni na ostal'nye 30 procentov klientov, kotorye sobirayutsya
pokupat'. Vy mozhete poluchit' etot otvet, obrativshis' naverh. CHelovek na verhnem
urovne mozhet i pryamo skazhet vam, ser'ezny li ego namereniya ili vy zrya tratite
svoe vremya. Znachitel'no chashche lyudi na nizhnih stupenyah libo ne znayut etogo, libo
ne zahotyat skazat'.

Real'nosti
korporativnoj zhizni

Davajte rassmotrim effekt obrashcheniya ili ne obrashcheniya naverh, zaglyanuv v spiski
tekushchih del rukovoditelya, pol'zovatelya i sotrudnika.

V scenarii 1 (ris. 1.11) predpolozhim, chto vy ne obshchalis' s rukovodstvom.

Ochevidno, chto my ne sostavlyaem spisok tekushchih del rukovoditelya. Dopustim, chto
my razgovarivali s pol'zovatelem. My privlekli ee vnimanie i interes, i popali
v ee tekushchij spisok, no ne s vysokim prioritetom, a skoree blizhe k koncu. Zatem
ona obrashchaetsya k svoim sotrudnikam i predlagaet im rassmotret' vashi delovye
predlozheniya. Poskol'ku sotrudniki rabotayut na pol'zovatelya, i poskol'ku
bol'shinstvo lyudej delaet to, chto im prikazyvaet boss, vashi predlozheniya popadayut
v nachalo ih spiska tekushchih del. |to horosho, no ochen' ploho chto sotrudniki ne
prinimayut reshenij.

Teper' rassmotrim scenarij 2 (ris. 1.12).

My razgovarivali s rukovoditelem. My privlekli ego interes i vnimanie, i takzhe
popali v tekushchij spisok del, veroyatno ne v samoe nachalo, no glavnoe chto my tam.
Rukovoditel' obrashchaetsya k pol'zovatelyam i predlagaet im rassmotret' vashi
delovye predlozheniya. I snova, potomu chto bol'shinstvo lyudej delaet to, chto im
prikazyvaet boss, vashi predlozheniya popadayut v nachalo ih spiska tekushchih del.
Pol'zovateli predlagayut sdelat' tozhe samoe sotrudnikam, i my opyat' popadaem v
nachalo spiska.

Rukovoditel' Pol'zovatel' Sotrudnik

Spisok tekushchih del

Ris. 1.11. Esli my ne obrashchaemsya naverh.

Rukovoditel' Pol'zovatel' Sotrudnik

Spisok tekushchih del

Ris. 1.12. Esli my obrashchaemsya naverh.

Kakoj scenarij vy predpochitaete, 1 ili 2? V kakom sluchae bolee veroyatno
dostizhenie uspeha?

Voznikaet dva dopolnitel'nyh voprosa. Kogda ya vmesto pol'zovatelya obrashchayus' k
rukovoditelyu, chto proishodit s denezhnoj summoj, kotoroj on mozhet rasporyazhat'sya?
Ona uvelichitsya na 20 procentov ili skoree v 20 raz?

I chto proishodit so vremenem do prinyatiya resheniya, kogda ya obrashchayus' naverh? Ono
mozhet izmenit'sya s chetyreh mesyacev do chetyreh dnej i dazhe do chetyreh chasov. |to
imenuetsya bol'she dela, men'she usilij, men'she vremeni.

Itogi
Klyuchevye prichiny, po kotorym stoit obrashchat'sya naverh, summiruyutsya na ris. 1.13.
Imeetsya i eshche odna prichina. Ona svyazana s "problemoj levogo polushariya", kotoruyu
my vskore rassmotrim.

Esli obrashchat'sya naverh Esli ne obrashchat'sya
Preimushchestva Proshche prodavat' Bystree
prodavat' Men'she raboty Vy
sami znachite bol'she Men'she
konkurenciya Mozhno naznachit'
bolee vysokuyu cenu
Soputstvuyushchie Vozmozhnost' odurachit' samogo Trudnee prodavat'
Medlennee
riski sebya · Vryad li, esli vy prodavat'
Bol'she raboty
Vy
prochtete Glavu 7 znachite men'she
Sil'nee
konkurenciya
Men'she cena

Ris.
1.13. Pochemu stoit obrashchat'sya naverh?

Poslednij
primer

Esli vy doshli do etogo mesta, vy gotovy k poslednemu primeru. Zapolnite probely
na ris. 1.14. Esli vy naberete men'she 100 ballov, vam sleduet zapisat'sya na
seans frontal'noj lobotomii i peredat' etu knigu sosedu ili sosedke.

1. V bol'shinstve kompanij samyj priyatnyj chelovek eto ______

2. Nesmotrya na populyarnyj mif, chasto samyj dostupnyj chelovek v firme -
___________________________

3. CHelovek, ch'ya povestka dnya skoree vsego horosho izvestna, eto
_______________________.

4. Budushchee biznesa nahoditsya v rukah____________________

5. Okonchatel'noe reshenie prinimaet ______________

6. CHelovek, kotoryj luchshe vsego znaet, chto emu nuzhno dlya dela, eto
______________________

7. Edinstvennyj vernyj sposob ubedit'sya, sovpadaet li vasha strategiya so
strategiej klienta, eto sprosit' u _______

Ris. 1.14. CHtoby projti test, nado otvetit' na 100 procentov voprosov.

Kak
vyyavit' prinimayushchego resheniya?

(Kto glavnye igroki)

Issledovanie Uesli Dzhonsona iz universiteta shtata Ogajo i Tomasa Bonoma
iz shkoly biznesa v Garvarde vyyavilo, chto, kak pravilo, pri pokupke produktov
resheniya prinimayut v srednem sem' chelovek. Dlya bol'shinstva sluchaev priobreteniya
uslug resheniya prinimayut v srednem pyat' chelovek. Esli vy yavlyaetes' budushchim
prodavcom ili postavshchikom uslug, vam luchshe by znat', kto zanimaet nuzhnuyu
dolzhnost', i kto mozhet skazat' Da. Esli vy ne znaete, kuda idete, vy nikogda ne
popadete tuda. I esli vy ne znaete, kto pokupaet, vy vryad li vypolnite svoyu
zadachu.

My dolzhny znat' otvety na sleduyushchie voprosy:

· Skol'ko lyudej prinimaet resheniya?

· Kto oni?

· Kto vliyaet na prinyatie resheniya?

· Kto "privratnik"?

· Kto glavnoe vliyatel'noe lico?

K schast'yu dlya nas, mnogie iz samyh umnyh lyudej v biznese v raznoe vremya
posvyatili etim voprosam mnozhestvo usilij.

· Frederik Uebster iz shkoly Amos Tuck v Dartmute, i Joram Vind iz
universiteta Pensil'vanii razrabotali "Central'nuyu Koncepciyu Zakupok" v svoej
knige “Organizational Buing Behavior”.

· Tomas Bonoma i Benson SHapiro (oba iz Garvarda) v svoej knige
“Segmenting the Industrial Market”, opisyvayut razlichnye roli
uchastnikov processa v razlichnyh situaciyah pokupok. Oni takzhe obsuzhdayut vazhnost'
nalichiya vnutrennego zashchitnika ili advokata (trener).

· Robert Miller i Stefen Hajman v svoej knige “Strategic
Selling” uprostili klassifikaciyu rolej.

My voz'mem nekotorye idei iz kazhdoj knigi i predstavim novuyu sostavnuyu kartinu
centra zakupok. My takzhe sdelaem eshche shag vpered i sozdadim koncepciyu glavnogo
vliyatel'nogo lica.

Imeetsya chetyre tipa prinimayushchih resheniya lic, kotorye kollektivno prinimayut
resheniya v centre zakupok.

Prinimayushchij
ekonomicheskie resheniya

Harakteristiki lica prinimayushchego ekonomicheskie resheniya summiruyutsya na ris.
2.1.

Dlya konkretnoj situacii prodazhi imeetsya odin - i tol'ko odin chelovek,
prinimayushchij ekonomicheskie resheniya. On ili ona imeet pryamoj dostup k den'gam i
yavlyaetsya edinstvennym licom, kto imeet pravo vydelit' den'gi na oplatu vashego
produkta ili uslugi. Prinimayushchij ekonomicheskie resheniya takzhe imeet pravo veto.
Nezavisimo ot pozhelanij i trebovanij ostal'nyh uchastnikov, prinimayushchij
ekonomicheskie resheniya mozhet nalozhit' veto na ves' proekt.

Identifikaciya prinimayushchego ekonomicheskie resheniya ne tak prosta, kak vam mozhet
pokazat'sya. Naprimer, kak vy dumaete, v kakuyu storonu oshibaetsya bol'shinstvo
lyudej, predskazyvaya ego polozhenie v organizacionnoj sheme? Otvetom budet -
slishkom nizko. Bol'shinstvo lyudej zanizhaet ego polozhenie na odin uroven'
ierarhii (a chasto na dva urovnya i bolee).

My mozhem poluchit' nekotoroe predstavlenie o prinimayushchem ekonomicheskie resheniya,
zadav vopros: "Na kakom urovne prinimayutsya podobnye resheniya v moej kompanii?"

Luchshim sposobom identifikacii budet zadat' vopros lyubomu v kompanii, s kotoroj
vy imeete delo: "Kakov process prinyatiya resheniya?" Vnimatel'no prislushajtes' k
ih opisaniyu processa, poskol'ku oni rasskazyvayut vam, kak dobit'sya uspeha. I
osoboe vnimanie obratite na poslednij shag, poskol'ku on opredelit vam
prinimayushchego ekonomicheskie resheniya. Vy mozhete podtverdit' eto, obrativshis' k
predpolagaemomu licu i zadav emu sleduyushchie voprosy:

1. "Vy budete vyrabatyvat' rekomendacii ili okonchatel'no prinimat' reshenie?"

2. "Kto mozhet nalozhit' veto na ves' proekt?"

Kak mozhno predpolozhit', otvety na eti voprosy pokazhut vam, yavlyaetsya li on libo
ona prinimayushchim ekonomicheskie resheniya licom.

Prinimayushchij ekonomicheskie resheniya

· Tol'ko odin dlya kazhdoj prodazhi

· Imeet pryamoj dostup k den'gam

· Mozhet vydelit' den'gi

· Pravo veto

· Dlya identifikacii: kto imeet pravo vydelyat' den'gi?

Ris. 2.1. Prinimayushchij ekonomicheskie resheniya.

Vremya, potrachennoe na rassledovanie v poiskah Prinimayushchego ekonomicheskie
resheniya, potracheno ne zrya. On ili ona - central'noe lico v pravilah 1, 2 i 3.

Est', odnako, nekotoraya problema. Takova chelovecheskaya natura, chto drugie lyudi v
kompanii budut pytat'sya uverit' vas, chto imenno oni prinimayut ekonomicheskie
resheniya. Inogda vy uslyshite kommentarii vrode: "Mister Dzhonson? O, on tol'ko
stavit pechat' na nashi rekomendacii". Lozh', vse lozh'.

Pol'zovateli
Harakteristiki pol'zovatelej summiruyutsya na ris. 2.2.

Kak vy mozhete predpolozhit', chasto imeetsya mnozhestvo pol'zovatelej. Ih glavnaya
cherta v tom, chto vash produkt ili usluga budut neposredstvenno vliyat' na
proizvoditel'nost' ih raboty. Ne udivitel'no, chto oni imeyut sobstvenno suzhdenie
ob etom vliyanii.

Esli, naprimer, vy prodaete produkt, ih interesy mogut lezhat' v oblasti:

· Nadezhnosti

· Obucheniya

· Vremeni prostoya

· Prostoty ispol'zovaniya

· Obsluzhivaniya

Dlya identifikacii pol'zovatelej my zadadim vopros: "Kto budet ispol'zovat' ili
upravlyat' ispol'zovaniem etogo produkta ili uslugi?"

· Vash produkt ili usluga neposredstvenno vliyayut na proizvoditel'nost' ih
raboty

· Imeyut sobstvenno suzhdenie o vliyanii na rabotu

· Dlya identifikacii sprosim: "Kto budet ispol'zovat' ili upravlyat'
ispol'zovaniem etogo produkta ili uslugi?"

Ris. 2.2. Pol'zovatel'.

Vliyatel'nye
lica?

V igre mogut prinimat' uchastie i drugie lica, kotorye imeyut svoe mnenie i dayut
sovety. |to vliyatel'nye lica, kachestva kotoryh obobshchayutsya na ris. 2.3. Ih
mneniya i sovety mogut byt' nastojchivymi i ne ochen'. Esli u nih imeyutsya
unikal'nye znaniya ili opyt po rassmatrivaemomu produktu libo usluge, ih mnenie
chasto prinimaetsya vo vnimanie.

Ne yavlyayas' neposredstvennymi pol'zovatelyami, oni, tem ne menee, mogut
uchastvovat' v prinyatii resheniya. Naprimer, otdel prodazh mozhet obosnovanno
interesovat'sya vyborom elektronnoj sistemy dispetchirovaniya i vvoda dannyh dlya
otdela upravleniya. Im budet interesen priem sistemy klientami i ih
udovletvorennost' sistemoj. Otdel obrabotki dannyh takzhe mozhet interesovat'sya
novoj sistemoj, esli trebuetsya programmirovanie ili svyazi s sushchestvuyushchimi
sistemami.

Vliyatel'nye lica takzhe mogut byt' sotrudnikami, kotorye interesuyutsya, vhodit li
rassmatrivaemyj predmet v krug ih proizvodstvennyh obyazannostej.

Privratniki
Rol' privratnika summiruetsya na ris. 2.4.

Oni reshayut, kakie postavshchiki ili proizvoditeli budut uchastvovat'. Oni ne mogut
prinyat' polozhitel'noe reshenie, no zato mogut isklyuchit' vas iz rassmotreniya.

Inogda my proigryvaem, tak i ne uznav pochemu. Pravda mozhet byt' v tom, chto nas
nikogda ne rassmatrivali vser'ez, potomu chto privratnik isklyuchil nas iz
rassmotreniya.

Privratnik mozhet byt':

· Sistemnym programmistom, kotoryj skazal: "Vremya reakcii vashego
komp'yutera ne udovletvoryaet obyazatel'nym trebovaniyam, izlozhennym v nashem
zaprose (Request for Proposal)”.

· Rukovodyashchim sotrudnikom, zayavivshim: "Vy ne imeete opyta raboty v nashej
otrasli".

· Buhgalterom, kotoryj utverzhdaet: "Vashi usloviya arendy nepriemlemy".

· YUristom kompanii, kotoryj ne utverdit vash kontrakt.

Nekotorye kompanii formalizovali i strukturirovali roli privratnikov, sozdav
"Spisok utverzhdennyh postavshchikov".

Privratnik

· Reshaet, kto uchastvuet v igre

· Ne mozhet skazat' Da

· Mozhet skazat' Net

· CHasto sosredotochen na:

· specifikaciyah

· tehnicheskih soobrazheniyah

Ris. 2.4. Privratnik

Trener?
Nash poslednij uchastnik igry - eto trener, opisannyj na ris. 2.5. Inogda trener
yavlyaetsya naibolee vazhnym igrokom. Esli u vas net trenera, vy pochti navernyaka
prodaete v temnote.

Trener

· Vash provodnik pri etoj prodazhe

· Hochet, chtoby vy dobilis' uspeha

· Raspolagaet doveriem v kompanii

· Doveryaet vam

Ris. 2.5. Trener

Opytnye torgovye agenty imenuyut svoih trenerov "vnutrennimi prodavcami".
Ego ili ee rol' - rukovodit' vami pri prodazhe. Vysokoeffektivnye prodavcy
identificiruyut, sozdayut i kul'tiviruyut trenerov. CHasto trener - eto chelovek,
kotoryj imeet uspeshnyj opyt (ya vyigral/ty vyigral), poluchennyj vmeste s vami.
Horoshij trener mozhet soobshchit' vam imena drugih igrokov v centre pokupki dlya
dannogo sluchaya.

My obychno dumaem o trenere kak sotrudnike klienta ili zakazchika, odnako on
mozhet byt' i v drugom meste:

· Konsul'tant po otrasli

· CHlen associacii obshchestvennyh buhgalterov (CPA)

· Byvshij sotrudnik

· V vashej sobstvennoj kompanii - naprimer, byvshij torgovyj predstavitel' v
etoj kompanii

Konechno, ideal'noj budet situaciya, kogda prinimayushchij ekonomicheskie resheniya
budet takzhe i trenerom. Na vtorom meste - kogda trenerom yavlyaetsya pol'zovatel'
ili vliyatel'noe lico. Esli u vas imeetsya bolee odnogo trenera v dannom sluchae,
chto mozhet byt' luchshe?

Igroki v centre pokupki, kotorye imeyut pravo golosa (hotya ih golosa i ne
ravny), perechisleny na ris. 2.6.

Teper' perejdem k testu. Podumajte nad situaciej, v kotoroj uchastvuete v dannyj
moment, i gde pobeditel' eshche ne opredelen. Vpishite imena igrokov na ris. 2.7.

Esli vy ne znaete ili ne uvereny, ne nuzhno ugadyvat'. Stavka slishkom velika.
Vmesto etogo ostav'te v ramke znak voprosa. Esli vy ne znaete ili ne uvereny,
chto perechislili vseh, takzhe postav'te znak voprosa. Esli vy ne uvereny, chto u
vas est' trener, znachit ego net. Ostav'te v ramke dlya trenera znak voprosa.

Centr pokupki

Prinimayushchij ekonomicheskie resheniya Pol'zovateli Vliyaet na ih rabotu CHto
Okonchatel'noe utverzhdenie eto oznachaet dlya menya?
Rasporyazhaetsya den'gami Pravo veto
Vliyatel'nye lica Znaniya/opyt Privratnik Reshaet, kto prinimaet
Obosnovannyj interes Personal? uchastie Ne mozhet govorit' Da Mozhet
govorit' Net

Vash
trener

Ris. 2.7. Centr pokupki

Kogda na moih seminarah ya proshu pokazat' eto na primerah, 80 procentov
slushatelej stavyat znaki voprosa v bol'shinstve pozicij. Dogadajtes', kto iz
igrokov imeet bol'she vsego znakov voprosa? Vy ugadali - prinimayushchij
ekonomicheskie resheniya, naibolee vazhnaya figura na stranice. Trudno vypolnit'
pravila 1, 2 i 3, esli vy ne znaete, kto prinimaet ekonomicheskie resheniya.

Centr pokupki

Prinimayushchij ekonomicheskie resheniya Imya Pol'zovateli Imya
Vliyatel'nye lica Imya Privratnik Imya

Trener

Obvedite glavnoe vliyatel'noe lico

Glavnoe vliyatel'noe lico otsutstvuet

Ris. 2.7. Test. Zapolnite imena uchastnikov.

Edinstvennyj vopros mozhet okazat' reshayushchuyu pomoshch' v identifikacii
prinimayushchih resheniya. Vot chto sleduet sprosit' u vseh, s kem vy obshchaetes': "Kto
eshche prinimaet uchastie v reshenii voprosa?" Obychno v rezul'tate poyavlyaetsya chetkaya
kartina. Tak chto esli u vas ostalis' znaki voprosa, pora sadit'sya na telefon
ili za rul' vashego avto i poluchit' nekotorye otvety. Pomnite, kompanii ne
pokupayut - eto delayut lyudi.

Glavnoe
vliyatel'noe lico

Znat' vse imena v centre pokupki nedostatochno. Oni ne vse ravny mezhdu soboj, i
ne imeyut ravnogo prava golosa. Prinyatie resheniya v korporaciyah - ne
demokraticheskij process. Organizacionnaya struktura mozhet sil'no
dezorientirovat' v otnoshenii vlasti i vliyaniya v processe prinyatiya konkretnogo
resheniya.

Prosto zadajte sebe sleduyushchie voprosy:

· Slushaete li vy bolee vnimatel'no, kogda govoryat nekotorye lyudi?

· Uchityvaete li vy mneniya i argumenty odnih lyudej bol'she, chem mneniya
drugih?

· Prihodilos' li vam slyshat' ot kogo-to frazu: "Tak dumaet X"?

Vspomnite nekotorye soveshchaniya, na kotoryh vam prihodilos' byvat' v vashej
sobstvennoj kompanii (ili PTA?), posvyashchennyh prinyatiyu resheniya po
konkretnomu proektu. Inogda kazhetsya, chto posle mnogochasovogo obsuzhdeniya "za i
protiv" my zashli v tupik. Nakonec kto-to (lico, prinimayushchee ekonomicheskie
resheniya) povorachivaetsya k Dzhoan (kotoraya promolchala bol'shuyu chast' obsuzhdeniya),
i sprashivaet: "Dzhoan, chto vy dumaete?"

Neozhidanno my slyshim kristal'no yasnuyu i logichnuyu rech', kotoraya rasstavlyaet vse
za i protiv po svoim mestam; otnositel'naya vazhnost' razlichnyh voprosov
stanovitsya sovershenno yasna. Neozhidanno pravil'noe reshenie stanovitsya ochevidnym.
Kogda kto-to govorit: "Dzhoan prava", ostal'nye lish' kivayut golovami. Reshenie
prinyato vnezapno. My byli svidetelyami deyatel'nosti GVL (glavnogo vliyatel'nogo
lica).

Esli vash produkt ili usluga obsuzhdayutsya na etom soveshchanii, vy uspeshno sdelaete
svoe delo, esli prodadite ih vsego odnomu cheloveku - Dzhoan.

Ochevidno, chto my mozhem sekonomit' massu vremeni, rabotat' effektivnee, i
povysit' svoi shansy, esli smozhem opredelit' i prodavat' pryamo GVL.

Itak, kak opredelit' GVL? Oni vstrechayutsya v dvuh ipostasyah:

1. Avtoritet ili priznannyj ekspert v obsuzhdaemom voprose.

2. Doverennoe lico i sovetchik Prinimayushchego ekonomicheskie resheniya.

Avtoritety i eksperty legko identificiruyutsya v kachestve GVL, poskol'ku yasno
vidny i ih opyt priznayut ostal'nye uchastniki. Rassmotrite, naprimer, rol'
pervogo pilota kompanii v processe priobreteniya novogo samoleta.

Rol' GVL obychno prinadlezhit edinstvennomu (ili odnomu iz nemnogih) ekspertov po
dannomu voprosu v svoih kompaniyah, prevoshodnye znaniya ili opyt kotoryh
priznany drugimi licami, prinimayushchimi resheniya.

|to mozhet kontrastirovat', naprimer, s komp'yuternymi ekspertami kompanii,
kotoryh mozhet byt' mnozhestvo, s raznymi vzglyadami na veshchi, i ni odin yavno ne
vydelyaetsya sredi ostal'nyh. Poetomu v oblasti komp'yuterov GVL mozhet byt'
doverennoe lico i sovetchik, kotoryj mozhet imet' (a mozhet i ne imet') ves v
komp'yuterah.

Vtoroj tip GVL - doverennoe lico i sovetchika, voobshche opredelit' trudnee. Oni ne
slishkom na vidu i ne ochen' razgovorchivy. Krome togo, oni chasto skryty v
labirinte organizacionnoj struktury. No dazhe samye vliyatel'nye lica,
prinimayushchie ekonomicheskie resheniya, sami podverzheny vliyaniyu GVL, u kotoryh est'
neplohoj posluzhnoj spisok horoshih sovetov i dostignutyh rezul'tatov. |to lyudi,
kotorye blagodarya svoej rassuditel'nosti i effektivnosti zasluzhili doverie i
uvazhenie Prinimayushchego ekonomicheskie resheniya.

Vot nekotorye ih harakteristiki:

· Kogda oni govoryat, ostal'nye slushayut

· Redko udivlyayutsya proishodyashchim sobytiyam, imeya vnutrennie istochniki
informacii

· Ponimayut celi, zadachi i strategiyu kompanii

· Orientirovany na rezul'tat

· Vysokaya stepen' lichnoj poryadochnosti

· Raschetlivy i prinimayut risk na sebya

· Horosho organizovany

· Vsegda podgotovleny

· Ih mneniem i sovetom interesuyutsya

· Poluchateli vnutrennej korrespondencii, svyazannoj s prinyatiem resheniya po
predpolagaemoj pokupke

· CHuvstvuyut prioritety

· Horoshie slushateli

Konechno, nikto ne gulyaet po ulicam s podobnoj nadpis'yu na lbu, i my ne mozhem
doprashivat' lyudej. Tak chto nam nuzhen praktichnyj (i nadeyus' prostoj) sposob
opredeleniya etogo tipa GVL. My mozhem sdelat' eto, zadav treneru chetyre
voprosa:

1. Kogda prinimayushchij ekonomicheskie resheniya poluchil povyshenie na svoyu tekushchuyu
dolzhnost', kto pereshel vmeste s nim ili s nej s predydushchej raboty?

2. S kem prinimayushchij ekonomicheskie resheniya obshchaetsya, igraet v karty, obedaet
ili treniruetsya?

3. Kto chasto prisutstvuet na soveshchaniyah u prinimayushchego ekonomicheskie resheniya?

4. Kto poluchil poslednee nashe predlozhenie, kotoroe trebuet odobreniya
prinimayushchego ekonomicheskie resheniya?

Esli vy poluchili tochnoe popadanie dlya odnogo iz chetyreh voprosov, uzhe mozhno
uverenno predpolagat'. Dva ili bolee popadaniya oznachayut, chto vy znaete otvet.

Glavnoe vliyatel'noe lico mozhet byt':

1. Odnim iz pol'zovatelej.

2. Odnim iz vliyatel'nyh lic.

3. Privratnikom.

Teper' kriticheskij vopros. Est' li sredi vseh uchastnikov centra pokupki takoj,
ch'e mnenie i rassuzhdeniya prinimayushchij ekonomicheskie resheniya uchityvaet bolee chem
mnenie ostal'nyh? Zadadim vopros inache. Esli prinimayushchij ekonomicheskie resheniya
sprosit mnenie tol'ko odnogo cheloveka, to ch'e imenno?

Esli u vas trudnosti s opredeleniem GVL, prichinoj mozhet byt' otsutstvie GVL v
dannoj situacii prodazhi. Bud'te osobenno skeptichny po otnosheniyu k lyudyam,
kotorye govoryat chasto i gromko. Im hotelos' by, chtoby vy schitali ih GVL - no
oni redko yavlyayutsya takovymi.

Sleduyushchij nash shag - obvesti imya GVL na sheme centra pokupki (ris. 2.7), ili
postavit' galochku, oznachayushchuyu chto GVL otsutstvuet.

Vremya na opredelenie glavnyh uchastnikov centra pokupki takzhe potracheno ne zrya,
poskol'ku pomozhet vam izbezhat' dvuh vazhnejshih oshibok pri prodazhe:

1. Provedenie prekrasnoj prezentacii dlya lica, kotoroe ne imeet golosa pri
prinyatii resheniya.

2. Otsutstvie kontaktov i svyazi s chelovekom, imeyushchim samyj vazhnyj golos.

Nokaut
konkurentu

Esli vash zakazchik ili klient ozhidaet chego libo vrode:

· Sliyaniya

· Ob�edineniya

· Reorganizacii

· novogo rukovodstva

dlya vas nastupayut vremena prekrasnyh vozmozhnostej. Vot tri povoda dlya etogo:

1. Vash konkurent budet smushchen i budet medlenno razbirat'sya s novymi uchastnikami
igry. Oni budut pytat'sya prodolzhat' dela so starymi sotrudnikami, kotorye uzhe
vne igry ili ne prinimayut resheniya.

2. Vy imeete strukturu, metodologiyu i voprosy, kotorye pozvolyat vam bystro
opredelit' nuzhnyh igrokov v centre pokupki.

3. Novye uchastniki centra pokupki budut bolee vospriimchivy k novym ideyam i
putyam. CHasto ih i priglasili potomu, chto starye metody ne rabotali. Vy nikogda
ne budete imet' bolee vnimatel'noj auditorii. Oni logicheski i emocional'no ne
svyazany so starymi metodami ili staroj komandoj. Oni zahotyat rukovodit'
zheleznoj dorogoj po novomu, chto daet vam bol'shie vozmozhnosti popast' na etot
poezd.

Vyigrayu
ya ili proigrayu?

(Kak poluchit' otvet zaranee)

Neploho bylo by znat' zaranee, vyigraem my ili proigraem? Naskol'ko my
mogli by byt' produktivnee, esli by mogli skoncentrirovat'sya na vyigryshnyh
situaciyah i obhodit' podal'she zaranee proigrannye. V etoj glave my obsudim
koe-kakuyu tehniku polucheniya otveta na dannyj vopros.

My nachnem s opisaniya podhodov pokupatelej iz knigi “Strategic
Selling” Roberta Millera i Stefena Hajmana. Dalee my usovershenstvuem etu
koncepciyu, predlozhiv dopolnitel'nye podhody k voprosu: "Dob'yus' li ya uspeha?"
Baziruyas' na etom fundamente my zatem opishem chetyre vyigryshnyh strategii
vypolneniya bol'shego ob�ema rabot s men'shimi usiliyami, prosto delaya pravil'nye
veshchi.

Iz predydushchej glavy my teper' znaem imena vseh prinimayushchih resheniya lic v centre
pokupki, i opredelili GVL (glavnoe vliyatel'noe lico). Nashim ocherednym shagom
budet otvet na vopros: "Sobirayutsya li oni pokupat' chto-libo u kogo-libo?" |to
vazhno, poskol'ku kak my otmetili v pervoj glave, okolo 30 procentov vremeni
predpolagaemyj pokupatel' ili klient ne vedet nikakih del ni s kem. Esli my
smozhem otlichat' eti 30 procentov zaranee, u nas budet massa svobodnogo vremeni
chtoby vesti dela s kompaniyami, kotorye dejstvitel'no sobirayutsya chto-to
pokupat'.

Kogda dlya kazhdogo prinimayushchego resheniya lica prihodit vremya opredelit',
sobiraetsya li on vesti dela s kem-to, otvetit li on “Da” libo
“Net”?

Osnovnoj princip takov. Lyudi pokupayut, kogda imeet mesto rashozhdenie mezhdu
ih predstavleniem o tom, gde oni nahodyatsya, i o tom, gde im sleduet byt'.
Prosto zapomnite, net rashozhdeniya = net prodazhi.

Nezavisimo ot nashego produkta ili uslugi, v namereniyah prinimayushchego resheniya
mozhet byt' chetyre razlichnyh stadii:

1. Rost (ris. 3.1). Po mneniyu prinimayushchego resheniya imeetsya
sil'noe rashozhdenie mezhdu ocenkoj togo, gde on nahoditsya, i gde on dolzhen byt'
v rassmatrivaemoj oblasti, kotoroj mozhet byt' obsluzhivanie klientov, upravlenie
zapasami, proizvodstvennoe oborudovanie, professional'nye uslugi ili chto
ugodno. |tot prinimayushchij resheniya chelovek schitaet, chto "pereros" svoi starye
igrushki i starye metody.

Nezavisimo ot produkta ili uslugi, prinimayushchij resheniya gotov skazat'
“Da” komu-nibud'. My uslyshim ot nego frazy vrode:

"Nam nuzhno bol'she..."

"Nam nuzhno luchshe..."

"Nam nuzhno bystree..."

2. Zatrudneniya (ris. 3.2). Na etoj stadii, po mneniyu prinimayushchego
resheniya vse shlo horosho do nekotorogo momenta, poka ne proizoshlo nechto i dela ne
nachali bystro uhudshat'sya. My uslyshim ot nee frazy vrode:

"My boleem".

"|to krizis".

"My dolzhny ispravit' polozhenie i vernut'sya k normal'nomu sostoyaniyu".

"Nam trebuetsya pomoshch'".

Situaciya zatrudnenij na samom dele mozhet byt' rezul'tatom horoshih novostej.
Naprimer, 30 procentnyj prirost ob�ema zakazov privel k uhudsheniyu obsluzhivaniya
klientov. |tu damu, prinimayushchuyu resheniya, ne vpechatlyat knopochki i
ruchechki, novye tehnologii ili samaya nizkaya cena. Ej interesno poluchit'
bystroe reshenie, kotoroe provereno, nadezhno i ne slishkom riskovanno. Ee
vnimanie privlecheno k alligatoram, a ne osusheniyu bolot.

Rost

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Ris. 3.1. Na stadii Rosta imeetsya gotovnost' k pokupke.

Rost

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Zatrudneniya

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Ris. 3.2. Na stadii Zatrudnenij hochetsya dejstvij - BYSTRO.

3. Ravnovesie (ris. 3.3). Po mneniyu prinimayushchego resheniya
vse v norme. Net problem, net rashozhdeniya. |to oznachaet otsutstvie prodazh.

4. Slishkom Horosho (ris. 3.4). Po mneniyu prinimayushchego resheniya
kompaniya na samom dele rabotaet luchshe, chem nuzhno. Ona libo samodovol'na i
poteryala kontakt s real'nost'yu, libo ee celi stol' nizki, chto plohaya
proizvoditel'nost' ne stanovitsya ochevidnoj.

Rost

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Zatrudneniya

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Ravnovesie

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Ris. 3.3. Na stadii Ravnovesiya: net rashozhdeniya = net prodazhi.

Rost

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Zatrudneniya

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Ravnovesie

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Slishkom Horosho

Dolzhny byt'

Gde my na samom dele

Ris. 3.4. Na stadii Slishkom Horosho: poterya svyazi s real'nost'yu.

Glyadya na nashu tablicu prinimayushchih resheniya (ris. 3.5), my poprobuem
zapolnit' ramku "Kupit" otvetom “Da” ili “Net”. Esli ih
sostoyanie myslej sootvetstvuet Rostu ili Zatrudneniyam, otvetom budet "Da - oni
gotovy vesti dela s kem-libo". Esli zhe imeet mesto sostoyanie Ravnovesiya ili
Slishkom Horosho, otvetom budet “Net”.

Esli vy ne znaete ili ne uvereny, postav'te v ramke znak voprosa i pomet'te dlya
sebya, chto sleduet sdelat' neskol'ko zvonkov ili posovetovat'sya s trenerom,
chtoby poluchit' nedostayushchie otvety.

Centr pokupki

Prinimayushchij ekonomicheskie resheniya Imya Pol'zovateli Imya Kupit Imya Kupit
Kupit
Vliyatel'nye lica Imya Kupit Imya Kupit Privratnik Imya Kupit Imya Kupit

Trener

Obvedite glavnoe vliyatel'noe lico

Glavnoe vliyatel'noe lico otsutstvuet

Ris. 3.5. Zapolnite pryamougol'nik "Kupit" otvetom “Da”,
“Net” ili “?”

Nakonec, my podoshli k glavnomu voprosu:

Kupyat
li oni u menya?

My predlozhim tri raznyh sposoba polucheniya otveta na etot vopros. Vyberite sami
odin iz nih. Libo esli eto vazhnoe reshenie i stavka vysoka, ispol'zujte vse
tri.

Pervyj sposob - zadat' sebe sleduyushchie voprosy o kazhdom iz prinimayushchih resheniya:
"Kakova ego poziciya na dannyj moment po otnosheniyu k nashim delovym
predlozheniyam"? Vyberite otvet na chislovoj shkale ot -5 do +5.

+5 |ntuziazm

+4 Prochnaya podderzhka

+3 Podderzhka

+2 Interes

+1 Budet postupat' po-svoemu

-1 Ne budet meshat'

-2 Ne interesuetsya

-3 Srednee negativnoe otnoshenie

-4 Prochno podderzhivaet konkurenta

-5 Antagonizm

Esli ih otnoshenie +3, +4 ili +5, otvetom dlya etogo lica budet “Da” -
oni kupyat u vas.

YAsno, chto esli ih otnoshenie -3, -4 ili -5, otvetom budet “Net” - oni
u vas ne kupyat.

Esli ih otnoshenie +1, +2, -1 ili -2, otvetom budet znak voprosa. Esli vy ne
znaete ih otnosheniya, sleduet takzhe postavit' znak voprosa.

Perejdem teper' k ris. 3.6 i zapolnim pryamougol'nik "U menya" znacheniyami
“Da”, “Net” ili “?” dlya kazhdogo prinimayushchego
resheniya.

Centr pokupki

Prinimayushchij ekonomicheskie resheniya Imya Pol'zovateli Imya Kupit U menya Imya
Kupit U menya Kupit U menya
Vliyatel'nye lica Imya Kupit U menya Imya Privratnik Imya Kupit U menya Imya Kupit
Kupit U menya U menya

Trener

Obvedite glavnoe vliyatel'noe lico

Glavnoe vliyatel'noe lico otsutstvuet

Ris. 3.6. Zapolnite pryamougol'nik "U menya" otvetom “Da”,
“Net” ili “?”

Vtoroj podhod k opredeleniyu, vyigraem my ili proigraem, pokazan na ris.
3.7.

S levoj storony privedeny uporyadochennye kriterii pokupki dlya klienta po shkale
ot "kriticheskij" (v verhu) do "sluchajnyj" (vnizu).

Vyigrayu ya ili proigrayu?

Kriterii pokupki dlya Kak klient ocenivaet vas Kak klient ocenivaet
klienta vashego konkurenta
Kriticheskij Sil'no Sil'no
Servis Kachestvo Cena Vozmozhnosti Kachestvo Servis Kachestvo
Vozmozhnosti Cena Servis Vozmozhnosti Cena
Sluchajno Slabo Slabo

Ris.
3.7. Vy veroyatno proigraete.

Na central'noj shkale my raspolagaem nashi sil'nye i slabye storony po
ocenke klienta.

Sprava my raspolagaem sil'nye i slabye storony nashego konkurenta.

Bukva "V" iz punktirnyh linij pokazyvaet znachitel'noe nesootvetstvie mezhdu tem,
chto vazhno dlya klienta, i ego vzglyadom na nas po sravneniyu s konkurentom. Dazhe
esli my imeem samuyu nizkuyu cenu i bol'she vsego vozmozhnostej, my veroyatno
proigraem. Klient hochet servisa i kachestva. "V" ne oznachaet victory (pobedu);
eto voronka, v kotoruyu my padaem.

CHtoby poluchit' informaciyu dlya postroeniya diagrammy, zadajte voprosy GVL.

Kogda vy poluchaete zapros na kommercheskoe predlozhenie, RFP (Request for
Proposal or Price), kotoryj ne ozhidali poluchit', vy veroyatno uzhe proigrali.
Zapros opisyvaet trebovaniya libo specifikacii - chitajte KRITERII POKUPKI. K
momentu formirovaniya kriteriev chelovek, kotoryj pisal RPF uzhe imeet nekotorye
bazovye rekomendacii. To est' u nego uzhe est' nekotoroe ponimanie togo, chto
imeetsya na rynke. Esli oni ne poluchili etu informaciyu ot vas, oni poluchili ee
ot odnogo iz konkurentov. |to oznachaet, chto vybor postavshchika uzhe sklonyaetsya v
pol'zu konkurenta, poskol'ku harakteristiki ego produkta ili uslug otrazheny v
RFP.

Esli dlya otveta na eto predlozhenie trebuyutsya mnogo vremeni ili usilij, sleduet
ser'ezno rassmotret' strategiyu "Prohodi mimo". Podrobnee ob etom chut' pozzhe.

Tretij sposob ocenit', vyigraem my ili proigraem, sostoit v tom, chtoby izmerit'
nash ves po trem shkalam, imenuemym Logika, |mocii i Doverie. Detal'noe
obsuzhdenie my otlozhim do glavy 8, "Iskusstvo ubezhdeniya".

Itak, k dannoj stranice my imeem otvety na sleduyushchie voprosy:

· Skol'ko chelovek prinimayut resheniya?

· Kto oni?

· Sobirayutsya li oni pokupat' u kogo-libo?

· Sobirayutsya li oni pokupat' u menya?

· Kto glavnoe vliyatel'noe lico?

Est' tol'ko odna problema. Esli vy pohozhi na bol'shinstvo slushatelej moih
seminarov, u vas tri ili bolee znakov voprosa - huzhe togo, vy veroyatno imeete
bolee vsego znakov voprosa dlya naibolee vazhnogo lica na stranice
(prinimayushchego ekonomicheskie resheniya), chem dlya lyubogo drugogo.

Pozvol'te, odnako soobshchit' vam priyatnuyu novost'. Vy tochno znaete, chto chego-to
ne znaete. Vash konkurent ne znaet i etogo. Vy mozhete poluchit' otvety na
ostavshiesya voprosy. Vash konkurent ne znaet dazhe, kakie voprosy zadavat'.
Rezul'taty takovy: chem bol'she informacii i znanij vy imeete, tem bol'she
veroyatnost' uspeha.

I eshche horoshie novosti. Eshche rano govorit' o strategii igry, potomu chto nekotorye
vazhnye chasti golovolomki eshche ne vidny. No na sluchaj esli vy poteryaete dorogu
ili etu knigu, na ris. 3.8 privodyatsya chetyre vyigryshnyh strategii, kotorymi
mozhno pol'zovat'sya segodnya.

Strategiya
“Bystrota i natisk”

Esli vy hotite dobit'sya maksimuma s men'shimi usiliyami i v kratchajshee vremya, eta
strategiya dlya vas. Klyuchom k dannoj strategii yavlyaetsya obrashchenie k prinimayushchemu
ekonomicheskie resheniya s dvumya voprosami:

1. "My hoteli by provesti formal'nuyu prezentaciyu dlya vas i drugih sotrudnikov,
uchastvuyushchih v prinyatii resheniya, chtoby izlozhit' nashi argumenty".

2. "Cel' prezentacii sostoit v tom, chtoby dat' vam vsyu informaciyu,
kotoraya trebuetsya, chtoby prinyat' okonchatel'noe reshenie po nashemu
produktu ili uslugam primenitel'no k vashemu biznesu".

Vasha cel' dlya dannoj strategii sostoit v ispol'zovanii formal'noj prezentacii
kak katalizatora, chtoby sobrat' vseh igrokov v centre pokupki vmeste i
professional'no izlozhit' vse odin raz, vmesto togo, chtoby delat' eto mnogo raz
i neprofessional'no. Lico, prinimayushchee ekonomicheskie resheniya, imeet pravo
sobrat' takoe soveshchanie. Ne stol' ochevidnaya cel' vtorogo predlozheniya v tom,
chtoby donesti vashi ozhidaniya naschet resheniya, kotoroe budet prinyato v rezul'tate
prezentacii. Strategiya bystraya, prostaya, i, pover'te, redkaya. Klyuch k uspehu
lezhit v effektivnosti vashej prezentacii (ob etom podrobnee pozzhe). Poka
dostatochno skazat', chto eto odnorazovaya rabota po podgotovke professional'noj
prezentacii, kotoraya by otrazhala kachestva vashego produkta, servisa, podderzhki,
i vashih sotrudnikov. S minimal'nymi izmeneniyami ta zhe samaya prezentaciya mozhet
provodit'sya snova i snova. |to kak raz sposob delat' bol'she s men'shimi
usiliyami. Esli vy ne zabotites' o sebe, podumajte o svoih detyah. Razve oni ne
zasluzhivayut bogatyh roditelej?

4 vyigryshnyh strategii

1. Bystrota i natisk

2. Tochechnogo udara

3. YUvelirnogo marketinga

4. Prohodi mimo

Ris. 3.8. Podgonite strategiyu k svoej situacii

Strategiya
“Tochechnogo udara”

Strategiya “Bystrota i Natisk” prigodna ne v lyuboj situacii, krome
togo, vy ne vsegda mozhete sobrat' vseh uchastnikov vmeste.

|to privodit nas k strategii “Tochechnogo Udara”. Ona poluchila svoe
nazvanie potomu, chto vy sosredotachivaete svoi usiliya tol'ko na dvuh lyudyah v
centre pokupki - prinimayushchem ekonomicheskie resheniya i GVL (glavnom vliyatel'nom
lice). Esli vy smozhete prodat' etim dvoim, desyat' k pyati chto vy sdelali svoe
delo. I razumeetsya eto zanimaet men'she vremeni, chem obshchenie s sem'yu
sotrudnikami, uchastvuyushchimi v tipovoj situacii prinyatiya resheniya.

Strategiya
“YUvelirnogo marketinga”

Esli eto dejstvitel'no bol'shaya sdelka, stavki vysoki i nagrada velika, to vy ne
mozhete izbezhat' riska, svyazannogo s korotkimi putyami strategij “Bystrota i
Natisk” i “Tochechnogo Udara”. Bolee togo, ne vsegda prisutstvuet
GVL (glavnoe vliyatel'noe lico), chto avtomaticheski isklyuchaet strategiyu
“Tochechnogo Udara”.

Strategiya “YUvelirnogo marketinga” trebuet opredeleniya vseh uchastnikov
igry i polucheniya sleduyushchej dostovernoj informacii o kazhdom iz nih:

1. Budut li oni pokupat' u kogo-libo?

2. Budut li oni pokupat' u vas?

Struktura Tablicy Centra Pokupki na ris. 3.6 dast vam otvety na vse eti
voprosy. Ona special'no otmechaet mesta, gde u vas imeyutsya voprosy ili
neblagopriyatnye otvety. Vashi marketingovye usiliya mogut byt' sosredotocheny pri
pomoshchi strategii “YUvelirnogo marketinga” na problemnyh oblastyah. Klyuch
k etoj strategii - neravnoe znachenie igrokov v centre pokupki. Vy dolzhny
sosredotochit'sya ne na pozitivnyh otvetah, a na problemah.

Vasha cel' - neobyazatel'no dobit'sya soglasiya problemnyh igrokov, a hotya by
nejtralizovat' ih. Esli my smozhem dostich' etogo, golosa ostal'nyh uchastnikov
dovedut delo do konca.

Strategiya
“Prohodi mimo”

Inogda samoj vyigryshnoj strategiej budet prosto projti mimo. Fakticheski, takaya
strategiya mozhet inogda povysit' vashu produktivnost' na 100 procentov.

YA znayu, chto eto zvuchit stranno, no ostavajtes' so mnoj na neskol'ko minut.
Snachala rassmotrim prognoz prodazh.

Esli est' prodavcy, ploho znakomye s prognozirovaniem, to ya voobshche ne znayu, chto
eto takoe. Dumayu, chto ya byl samym hudshim iz narushitelej. Dela nikogda ne shli
tak, kak ya dumal. Real'nosti centra pokupki redko sovpadali s moim optimizmom.
Oglyadyvayas' nazad, mozhno skazat', chto ya vsegda predugadyval otvet na vopros
"Kupit u menya". Esli ya chuvstvoval, chto s veroyatnost'yu 80 procentov kupyat skoree
u menya, nezheli u konkurenta, ya prognoziruyu uspeh biznesa kak 80 procentnyj. YA
vsegda zabyval uchest' vopros "Kupit li". V prodolzhenie primera, esli
veroyatnost' pokupki chego-libo u kogo-libo ravna 50 procentam, to moi
shansy dostich' uspeha ravny 40 procentam (50% x 80%), a vovse ne 80
procentam.

Itak pervym shagom k realizacii strategii “Prohodi mimo” budet
dobit'sya realizma svoih prognozov. Teper' rassmotrim dva sposoba zahvata
territorij. Na ris. 3.9 privedeny tri situacii. Predpolozhim chto vo vseh treh
rech' idet ob odnoj summe deneg i odinakovoj marzhe. Moj istinnyj prognoz dlya
kazhdoj iz situacij raven 40 procentam, i ya trachu odnu tret' svoego vremeni na
kazhduyu iz treh. Kogda igra okonchena i dym rasseyalsya, v skol'kih iz treh ya
vyigral? Bol'shinstvo lyudej vidimo soglasitsya, chto ya poluchu chto-to mezhdu 0 i 1.

Situaciya Prognoz Zatrachennoe vremya Kolichestvo
vyigrannyh sluchaev
40% 1/3
40% 1/3 0 ili 1
40% 1/3

Ris.
3.9. Odin sposob vesti dela.

Situaciya Prognoz Zatrachennoe vremya Kolichestvo
vyigrannyh sluchaev
1 60% 1/2
2 60% 1/2 1 ili 2 (+ 100
procentov)
2 0% 0

Ris.
3.10. Drugoj sposob.

Teper' posmotrim na ris. 3.10. Est' te zhe tri situacii. No posmotrite v tret'yu
kolonku. Vmesto togo chtoby tratit' tret' vremeni v situacii 1, ya sobirayus'
posvyatit' ej polovinu svoego vremeni. Esli sdelat' eto, moj prognoz uluchshaetsya
s 40 do 60 procentov. Kak ispol'zovat' dopolnitel'noe vremya dlya uluchsheniya
shansov, my rassmotrim pozzhe. Poka prosto pover'te na slovo.

To zhe samoe ya sdelayu v situacii 2 - potrachu polovinu svoego vremeni, chtoby
uluchshit' prognoz do 60 procentov. YA ne trachu vremya na situaciyu nomer 3 i imeyu
dlya nee prognoz 0. Teper' sprosim, skol'ko ya mogu vyigrat'? Na etot raz
bol'shinstvo lyudej soglasitsya, chto nechto mezhdu 1 i 2, t.e. prirost sostavil 100
procentov.

Tak chto esli vy hotite udvoit' naslazhdenie, pol'zujtes' strategiej
“Prohodi mimo”.

Kak uznat', kogda prohodit' mimo? Prosmotrite svoyu Tablicu Centra Pokupki. Est'
bol'shie znaki voprosa i mnogo otricatel'nyh otvetov? Osobenno eto kasaetsya
prinimayushchego ekonomicheskie resheniya i GVL. Esli novosti plohi - projdite mimo.
Vy ne mozhete sdelat' vse i dlya vseh. Kak my obsuzhdali ranee, sleduet
rassmotret' strategiyu “Prohodi mimo”, esli vy neozhidanno poluchili
zapros na kommercheskoe predlozhenie. Ispol'zujte sekonomlennoe vremya dlya
uluchsheniya svoih shansov v bolee blagopriyatnyh situaciyah.

Kak
vstretit'sya s Bol'shim Bossom?

(|to proshche, chem vy dumaete)

Mister ili missis Bol'shoj Boss - lico, prinimayushchee ekonomicheskie resheniya
v konkretnoj situacii prodazhi. On ili ona - naibolee vazhnoe lico v centre
pokupki i zasluzhivaet nashego vnimaniya v pervuyu ochered'.

My ser'ezno povysim nashi shansy sdelat' delo, esli naladim horoshij kontakt s
chelovekom, kotoryj okonchatel'no utverzhdaet reshenie.

No kak dobit'sya vstrechi s misterom ili missis Bol'shoj Boss?

Poskol'ku bol'shinstvo lyudej ozhidaet slozhnogo ili misticheskogo otveta, pozvol'te
mne rasskazat', chto ya delayu dlya etogo na svoih seminarah. YA govoryu: "Mne nuzhno
20 dollarov. Kto-nibud' mozhet mne ih odolzhit'?" Kak tol'ko ya eto skazal, obychno
podnimaetsya neskol'ko ruk, derzhashchih nuzhnye banknoty. Zatem ya govoryu: "Luchshij
sposob dobit'sya vstrechi s misterom ili missis Bol'shoj Boss - takoj zhe, kak ya
poluchil eti $20. Nado PROSTO POPROSITX".

Rabotaya bolee 30 let prodavcom, menedzherom po prodazham, menedzherom otdeleniya
ili otrasli, ya nikogda ne vstrechalsya s situaciej, kogda nel'zya bylo poluchit'
audienciyu s chelovekom v vysshem rukovodstve. Nuzhna tol'ko obosnovannaya prichina i
sposobnost' izlozhit' ee sposobom, interesnym emu ili ej. Uveryayu vas,
vozmozhnost' uspeha dolzhna ustranit' vashu boyazn' otkaza.

V otlichie ot togo, chto vy mozhete podumat', imenno prinimayushchij ekonomicheskie
resheniya chasto imenno to samoe lico, s kotorym proshche vsego uvidet'sya. PROSTO
POPROSITE. Po analogii, chem krupnee organizaciya, kuda vy idete, tem obychno
priyatnee ee rukovoditeli. Odnako iniciativa nakazuema. Vy dolzhny byt' gotovy
otvetit' na tri voprosa:

1. Kto iz vashej kompanii sobiraetsya prisutstvovat' na vstreche?

2. Kakovo naznachenie vstrechi?

3. Skol'ko vremeni ona zajmet?

Esli vy skazhete: "No ya ne znayu, chto govorit' cheloveku na takom urovne", eto ne
strashno. Kogda my zakonchim glavu 7, my ne tol'ko budem znat' o chem govorit', no
takzhe budem imet' shpargalku, kotoroj mozhno sledovat'.

Sil'no oblegchaet delo sledovanie nepisanomu protokolu pri obrashchenii k
rukovodstvu. Poprosite kogo-to iz vashej kompanii togo zhe ranga i vliyaniya, kak
Prinimayushchij |konomicheskie Resheniya, prisutstvovat' s vami pri pervom kontakte.
CHem krupnee ih dolzhnost', tem bolee eto vazhno. Vy smozhete prihodit' v odinochku
pri posleduyushchih vstrechah, no v pervyj raz voz'mite s soboj svoe orizhie krupnogo
kalibra. Vy ne pozhaleete, chto sdelali eto. |to luchshij sposob vstretit' otkrytuyu
dver' i vospriimchivyj um.

Privedem tri neposredstvennyh podhoda k tomu, kak dobit'sya vstrechi:

1. Idite pryamo k ego ili ee sekretaryu s otvetami na tri voprosa (kto, chto i
skol'ko vremeni) i prosite o vstreche.

2. Napishite im pis'mo s otvetami na te zhe tri voprosa. Ris. 4.1 soderzhit primer
takogo pis'ma. Vy uvidite eto zhe pis'mo snova v glave 9, poskol'ku ono takzhe
olicetvoryaet strategiyu prodazhi, kotoraya mozhet byt' vazhna dlya vas.

3. Poprosite sekretarya vashego rukovoditelya svyazat'sya s ih sekretarem, imeya
otvety na tri voprosa, i sovmestno zaplanirovat' datu vstrechi.

Uvazhaemyj rukovoditel':

My ochen' cenim nashi partnerskie otnosheniya s (nazvanie firmy klienta ili
zakazchika). Nasha cel' - prinosit' pol'zu i predlagat' resheniya vashih delovyh
problem. Delaya eto: my chuvstvuem otvetstvennost' za nashi produkty, uslugi i
nashu podderzhku. S tem, chtoby my mogli ocenit' nashu effektivnost', v nashej
praktike prinyato vstrechat'sya s nashimi klyuchevymi zakazchikami (klientami) dlya
obsuzhdeniya uslug i podderzhki s rukovodyashchimi rabotnikami.

|to ne torgovaya prezentaciya. Ee naznachenie sostoit v tom, chtoby:

Skazat' vam “Spasibo” za sovmestnuyu rabotu.

Proanalizirovat' nashu sovmestnuyu deyatel'nost' za poslednij god i dostignutye
rezul'taty.

Dobit'sya obratnoj svyazi i poluchit' vashe mnenie o kachestve i poleznosti nashih
produktov (libo uslug i podderzhki).

Predstavit' planiruemye nami dejstviya na budushchij god i podtverdit', chto oni
sootvetstvuyut vashim celyam i prioritetam.

Nash opyt pokazyvaet, chto podobnye analizy vzaimno polezny v sohranenii i
uluchshenii nashih pozicij v usloviyah konkurencii.

M-r/M-s (rukovoditel' iz vashej kompanii), nash (dolzhnost'), i ya
sobiraemsya vstretit'sya s vami. Vy mozhete priglasit' drugih rukovoditelej vashej
kompanii na vstrechu s nami, esli pozhelaete. My ozhidaem, chto vstrecha zajmet
primerno 30 minut.

My svyazhemsya s vami (data) chtoby soglasovat' udobnyj dlya vseh den'.

S uvazheniem i t.d.

Ris. 4.1 |to pis'mo pomozhet dobit'sya vstrechi na verhnem urovne

Esli vy zatrudnyaetes' sformulirovat' cel' vstrechi, poprobujte nechto
vrode etogo: "YA hotel by uznat' pobol'she o vashem biznese i vashih celyah, i
podelit'sya nekotoroj informaciej o nashem opyte raboty v vashej otrasli, chtoby vy
smogli ponyat', v kakih oblastyah my mogli by imet' vzaimovygodnoe
sotrudnichestvo".

No
ya zablokirovan na nizhnem urovne

YA obychno nablyudayu, chto samaya bol'shaya problema pri obrashchenii na verhnij uroven'
vovse ne v tom, chtoby dobit'sya vstrechi. Ona v strahe sdelat' popytku, vyzvannom
real'nym ili mnimym oshchushcheniem blokirovki na nizhnem urovne. Kogda ya zadayu
podobnye voprosy na zanyatiyah, ves'ma vpechatlyaet, chto 75 procentov slushatelej
priznayutsya, chto byli blokirovany vnizu. Tot chelovek, kotoryj vas zablokiroval,
dalee imenuetsya blokerom.

Davajte rassmotrim naihudshuyu situaciyu, kogda bloker pri obshchenii cherez svoyu
golovu gotov pererezat' vam gorlo. V situacii takogo tipa ya soglasen, chto
tol'ko vopros vremeni, kogda vy poteryaete ves' biznes. Cennosti i prioritety v
prinyatii reshenij na nizkom urovne ne vsegda budut v vashu pol'zu.

Esli vy sozdaete dobavlennuyu stoimost' i vashi tonkosti neponyatny na nizkom
urovne, ili esli eti tonkosti ne doneseny do bolee vospriimchivyh umov, vy
pererezaete sebe gorlo sami. Ved' vy vynuzhdeny prodavat' na pol'zu konkurentu.
I esli eto ne sdelaete vy, podobnym nerycarskim obrazom obratitsya naverh kto-to
iz vashih konkurentov. Ved' nekotorye iz nih ne budut znat' o vozmozhnosti
blokirovki na nizhnem urovne.

Krome togo, vy riskuete poluchit' "effekt gangreny". Snachala poteryat' palec,
zatem stupnyu, a potom i nogu. Dal'she sami znaete. Horoshij primer etogo -
komp'yuternyj biznes, gde vy snachala teryaete kontrakt na soprovozhdenie, zatem na
diskovody. CHut' pozzhe vy teryaete PC, i, nakonec, biznes s bol'shimi
komp'yuterami. Kak ya govoril v Glave 1, obshchaya cherta poteryannyh klientov -
otsutstvie vzaimootnoshenij s rukovodstvom.

Esli vy chuvstvuete chto zablokirovany, posmotrite na ris. 4.2, gde privedeny
desyat' klyuchej k zamku:

1. Belaya i CHernaya SHlyapy. |tot tryuk stol' zhe star, kak i sama
istoriya. Rukovoditel' vashej kompanii igraet rol' plohogo parnya (CHernaya shlyapa),
pri kontakte s rukovoditelem klienta i naznachenii vstrechi. Vy budete vyglyadet'
chistym i nevinnym kak pervyj sneg (Belaya shlyapa), poskol'ku ochevidno ne mozhete
otvechat' za povedenie svoih rukovoditelej.

1. Pokazhite im, kak oni mogut vyigrat'. |to naibolee effektivnoe
reshenie s dlitel'nym posledejstviem. Esli bloker verit, chto v ego interesah
pozvolit' vam vyjti na verh, on ili ona ne tol'ko budet podderzhivat' vas, no i
priglasit obratit'sya tuda.

Desyat' klyuchej k zamku

1. Belaya i chernaya shlyapy

2. Pokazhite im, kak oni mogut vyigrat'.

3. U vas est' nechto, chto im nuzhno.

4. Kupite sebe kusochek.

5. Poluchite vyigrysh ot perestanovok.

6. Obmen oblastyami deyatel'nosti.

7. Ispol'zujte krupnoe sobytie

8. Stan'te pisatelem

9. Izuchite ih grafik

10. Zapishites' v klub

Ris. 4.2. Kak razblokirovat' blokirovannuyu situaciyu.

Pri issledovanii krupnejshego klienta IBM byl zadan takoj vopros: "Kak vy
otnosites' k sluchayam, kogda torgovyj predstavitel' obrashchaetsya k rukovodstvu
cherez vashu golovu?" Udivitel'nyj otvet byl takim: "|to ne problema, esli ya
doveryayu i uveren v nem. |to bol'shaya problema, esli ya ne doveryayu torgovomu
predstavitelyu". My pogovorim pozzhe o specifike dostizheniya doveriya. A poka
pozvol'te prosto skazat', chto vazhnym elementom yavlyaetsya predskazuemost'. Mozhet
li klient na nizkom urovne predskazat', chto vy skazhete naverhu? Mozhet, esli vy
soobshchite emu eto. Vy mozhete zalozhit' neplohoj fundament, esli sprosite u
sotrudnika na nizhnem urovne: "Znayut li naverhu, kakuyu prekrasnuyu rabotu vy
prodelali, ustanavlivaya produkt X? Znayut li oni, chto konvertaciya byla vypolnena
vdvoe bystree, chem v srednem po otrasli? Znayut li oni, kakuyu prekrasnuyu komandu
vy sozdali? Mozhet byt', vam neudobno skazat' im eto, zato ya mogu eto sdelat'.
CHto esli my sovmestno podgotovim otchet dlya nih s nashimi rekomendaciyami po
proektu Zider Zee? |to takzhe dast mne vozmozhnost' rasskazat' za vas vashu
istoriyu".

Kak chasto obychnye sotrudniki imeyut vozmozhnost' rasskazat' super-bossu, kakie
oni horoshie? My vse prosto lyudi, i velichajshij princip chelovecheskoj natury -
zhelanie byt' cennym. Razve vy ne hoteli by imet' agenta v presse? Na meste
klienta mne by stalo ves'ma ochevidno - v moih lichnyh interesah pozvolit' vam
obratit'sya na samyj verh. V rezul'tate ya tol'ko vyigrayu. Bolee togo, ves'ma
veroyatno, chto etot sotrudnik nikogda ne byl v ofise Bol'shogo Bossa, a teper'
mozhet byt' priglashen tuda na prezentaciyu. |to prekrasnaya vozmozhnost'.

Inogda, vprochem, v korporativnoj kul'ture vashego klienta mozhet byt' ne prinyato,
chtoby mister Melkaya soshka obrashchalsya k Bol'shomu Bossu. V takoj obstanovke vy
mozhete podgotovit' i otrepetirovat' s nim, chto vy sobiraetes' soobshchit' Bol'shomu
Bossu.

|to privodit nas k glavnoj mysli ob ustanovlenii vzaimootnoshenij i prevrashchenii
blokerov v druzej. Posle kazhdoj vstrechi s rukovodstvom ne pokidajte ofisa, ne
pogovoriv s byvshim blokerom i ne izlozhiv emu podrobnosti vstrechi. Osobo
vydelite kommentarii i reakciyu rukovoditelya. |to ingredient kleya, kotoryj
ukreplyaet vzaimootnosheniya i kul'tiviruet trenerov.

3. U vas est' nechto, chto im nuzhno. Variaciya tol'ko chto opisannoj
tehniki - prodemonstrirovat' blokeru, chto u nas est' nechto, trebuemoe
prinimayushchemu ekonomicheskie resheniya licu.

|ti lyudi mnogoe sdelali dlya togo, chtoby nauchit'sya planirovat' budushchee,
predskazyvat', i izvlekat' vygodu iz vnov' voznikayushchih uslovij. Ih uspeh
zavisit ot kachestva ih magicheskogo kristalla. Im nuzhna informaciya, novye idei,
svezhie koncepcii - nechto, chto pozvolit im dostich' pribyl'noj celi bezopasno i
vovremya. Esli vy vypolnili domashnee zadanie kak opisano v glave 5 ("Poldnya v
CRU"), esli vy na samom dele ponimaete ih biznes, vy mozhete predlozhit' nechto,
chto trebuetsya prinimayushchemu resheniya. U vas mogut byt' mysli i idei po povodu
planiruemogo zakonodatel'stva, o tom, kak differencirovat' ih produkt, uluchshit'
obsluzhivanie klientov, ili ispol'zovat' samuyu bol'shuyu slabost' ih glavnogo
konkurenta. Ili to, chto vsegda privlechet ih interes i vnimanie: obzor sobytij v
ih otrasli s vashej tochki zreniya eksperta v svoem dele. Tol'ko vy mozhete dat' im
takoe predstavlenie.

4. Kupite sebe kusochek. Stan'te akcionerom ih kompanii. |to
sdelaet vas iz postavshchika vladel'cem ih biznesa. Vy udivites', kak izmenitsya
otnoshenie k vam, kogda vyyasnitsya, chto vy odin iz akcionerov. |to delaet vas
odnim iz nih. Vam ne nuzhno pokupat' soten akcij; dostatochno desyati. Prosto
popadite v spisok - spisok akcionerov. |to pozvolit vam prisutstvovat' na
glavnom sobytii, ezhegodnoj vstreche akcionerov. Esli eto mestnaya kompaniya,
vstrecha budet prohodit' v N-ske, a ne v N'yu-Jorke. I tam ne budet tysyach lyudej,
vsego lish' neskol'ko soten. Postarajtes' sest' v pervom ryadu.

Pozvol'te mne rasskazat' vam istoriyu. Odnim iz moih klientov byl glavnyj ofis
strahovoj kompanii. Prezidentom byl mister Dzhon Robinson. Nikto iz moej
kompanii nikogda ne vstrechalsya s nim. Mne ne udalos' dobit'sya nichego s
sotrudnikami na nizhnem urovne, i ya reshil kupit' sebe desyat' akcij (skol'ko smog
pozvolit'). CHerez nekotoroe vremya ya poluchil priglashenie na ezhegodnuyu vstrechu
akcionerov, naznachennuyu v mestnom otele.

Tam bylo lish' neskol'ko soten lyudej. Akcionerov vstrechali stoyavshie v ryad
rukovoditeli kompanii. V konce ryada stoyal mister Robinson. (YA znal, chto eto on,
poskol'ku videl ego portret v priemnoj glavnogo ofisa). Po mere prodvizheniya
vdol' ryada ya zametil, chto imena posetitelej peredayutsya po cepochke. Poskol'ku ya
byl znakom s odnim iz inspektorov, ya byl uveren, chto moe imya im takzhe izvestno.
Estestvenno, chto kogda ya stoyal pered misterom Robinsonom, on skazal: "YA dumayu,
chto vy nash chelovek iz IBM". YA otvetil: "Da, eto ya, mister Robinson". On skazal:
"YA ves'ma blagodaren vam za poseshchenie nashego sobraniya". Zahodite kak-nibud' ko
mne". YA skazal: "Na samom dele, mister Robinson, u menya est' ideya, kotoruyu ya
hotel by obsudit' s vami". "Svyazhites' s moim sekretarem. YA budu rad vyslushat'
vas": otvetil on.

CHerez tri dnya ya sidel v ofise na verhnem etazhe, i izlagal svoyu ideyu misteru
Robinsonu. Emu ponravilas' ideya i on zahotel poprobovat'. |to zakonchilos'
velichajshej prodazhej za god, sdelalo menya nacional'nym liderom po prodazham i
privelo na prestizhnyj kurort v Puerto-Riko. Tak chto kupite sebe kusochek i
sadites' v pervom ryadu.

P.S. Vozmozhno vy eshche i zarabotaete na akciyah.

5. Poluchite vyigrysh ot perestanovok. My stalkivaemsya s etim ochen'
chasto. Kogda menyaetsya torgovyj predstavitel' na kakoj-libo iz firm-klientov, s
kem staryj predstavitel' vas poznakomit? S tem zhe samym sotrudnikom ili
sotrudnicej na nizhnem urovne, s kotorym on rabotal? Kogda eto proishodit,
skazhite: “Net, ya ne pojdu”. V tot moment, kogda vy pozhmete ruku etomu
cheloveku, vy okazhetes' zablokirovany na tom zhe nizkom urovne. Vozmozhnost' budet
upushchena. Najdite kogo-to v vashej kompanii, kto mog by predstavit' vas na bolee
vysokom urovne. Esli takogo cheloveka net, ispol'zujte pryamye puti dlya vstrechi s
Bol'shim Bossom. Pervyj kontakt ves'ma vazhen.

Vot chto vazhno - kogda vy naladili kontakty na verhnem urovne, ochen' prosto
spustit'sya na nizhnij uroven' toj zhe organizacii. Kogda vy rabotaete na nizhnem
urovne, budet dostatochno slozhno (esli voobshche vozmozhno) podnyat'sya naverh. Krome
togo, est' drugaya prichina, chtoby obrashchat'sya naverh. Lyudi budut znachitel'no
vospriimchivee, esli vy mozhete skazat': "Mister/Missis Bol'shoj Boss schitaet
nuzhnym, chtoby my rabotali vmeste s vami nad _________". Budet eshche effektivnee,
esli Mister/Missis Boss lichno predstavit vas svoim sotrudnikam.

6. Obmen oblastyami deyatel'nosti. Predstavim, chto vy imeete
klienta, gde vy zablokirovany na nizhnem urovne. V rezul'tate u vas net nikakih
uspehov i dela idut ploho. YA takzhe imeyu analogichnuyu situaciyu u odnogo iz
klientov. Davajte pomenyaemsya. My oba mozhem nachat' snova, na etot raz postupaya
pravil'no - obrashchayas' naverh. Esli vy tol'ko chto pristupili k rabote, vy prosto
ne znaete, chto zablokirovany na nizhnem urovne.

7. Ispol'zujte krupnoe sobytie. Bol'shinstvo slov zabyvayutsya so
vremenem, a kartiny ostayutsya navsegda. Tak chto kogda imeet mesto krupnoe
sobytie - vash klient ili zakazchik stal pervym, krupnejshim, luchshim ili
poslednim, kto sdelal nechto, imeyushchee otnoshenie k vashemu produktu ili usluge -
sdelajte snimok Mistera/Missis Bol'shoj Boss, uchastvuyushchih v etom dejstvii. Ono
mozhet byt' pokazano v shestichasovyh novostyah, mestnoj gazete ili prosto v
vestnike vashej kompanii.

Tak ili inache vy smeshivali ingredienty krupnogo sobytiya (fotografa,
Mistera/Missis Boss i vash produkt ili uslugu), i prinimali uchastie v dejstvii.
Vy mozhete takzhe byt' na snimke. Kak minimum vy mozhete vstretit'sya s etim
rukovoditelem. Podumajte ob etom tak. Mnogie li iz lyudej, kotoryh vy znaete,
otkazhutsya uvidet' svoj portret v voskresnoj gazete? Krome togo, dver' dlya vas
budet otkryta, chtoby zajti i vruchit' emu ili ej uvelichennyj snimok v ramochke.

8. Stan'te pisatelem. |to dvoyurodnaya sestra predydushchego sposoba.
Kazhdaya otrasl' imeet sobstvennyj professional'nyj zhurnal. Vse chto vam nuzhno -
napisat' stat'yu dlya etogo zhurnala, kotoraya byla by posvyashchena krupnomu sobytiyu s
uchastiem vashego klienta, i imela by otnoshenie k vashemu produktu ili usluge. |to
kryuchok. V stat'e vam nuzhny nekotorye citaty, prinadlezhashchie podhodyashchemu cheloveku
iz kompanii vashego klienta. Takim podhodyashchim chelovekom yavlyaetsya Mister/Missis
Bol'shoj Boss. U vas ne budet problem vstretit'sya s Prinimayushchim |konomicheskie
Resheniya, esli vasha cel' - chtoby ego ili ee imya poyavilos' v pechati. Vy mozhete
dazhe podgotovit' nekotoryj tekst zaranee i predlozhit' im na utverzhdenie.

Est' eshche odno pobochnoe preimushchestvo. Vy mozhete ispol'zovat' kopii stat'i v
svoej rabote s drugimi klientami.

9. Izuchite ih grafik. Na verhnem urovne korporativnoj piramidy
net takoj veshchi, kak rabota s 8 do 17. Oni rabotayut v nekotorye nepredskazuemye
chasy. No chasto takaya rabota vse zhe podchinyaetsya opredelennomu grafiku. Naprimer,
ya vstrechal rukovoditelya, kotoryj prihodil na rabotu v ponedel'nik utrom v 7:00,
chtoby organizovat' i splanirovat' rabotu na nedelyu. YA vstrechal takzhe drugogo,
kotoryj prihodil v subbotu utrom nebrezhno odetym. CHto otlichaet i chto vazhno v
eti sluchajnye chasy - to chto ryadom net sekretarej, sotrudnikov i bar'erov mezhdu
nim i vami. Prosto predstav'tes' sami, prohodya mimo. |to mozhet vyglyadet'
nahal'no, no rabotaet ocharovatel'no. Ne probujte nichego prodavat'. Prosto
skazhite: "U menya est' nekotorye mysli o _____ _____, kotorye ya hotel by
obsudit' s vami kogda-nibud'". YA uveren, chto oni skazhut: "Prisazhivajtes' i
rasskazhite mne o nih".

YA zametil vazhnye otlichiya podobnyh situacij. Klient ili potencial'nyj klient
obychno byvaet bolee nebrezhen, bolee vnimatelen i netoropliv. Oni kak by
svobodny ot dezhurstva, kogda otsutstvuet vsya ih ohrana.

I esli u vas problemy s ustanovleniem kontakta, poprobujte pozvonit' v ofis
mistera ili missis Bol'shoj Boss do 8:00 ili posle 17:00. Kommutator ne rabotaet
i sekretar' uzhe ushel domoj. Vy vozmozhno popadete pryamo tuda, kuda nuzhno. Esli
vy stolknetes' so sluzhboj bezopasnosti, prosto poprosite ih soedinit' vas pryamo
s misterom ili missis Bol'shoj Boss. Rabotaet bezotkazno.

10. Zapishites' v klub. Raznye kluby - eto gnezdo i rodnaya pochva
dlya lic, Prinimayushchih |konomicheskie Resheniya. Esli postroit' dom tam, gde pasutsya
bujvoly, vy budete vstrechat' bujvolov ves'ma chasto.

YA davno ponyal, chto u menya ves'ma redko byvali delovye problemy ili problemy s
konkurentami v teh situaciyah, kogda my s klientom byli partnerami po gol'fu.

Sovershenno
sekretno

Poldnya v CRU
(Urok generala Dzhordzha Pattona)

Horoshie novosti! Otkryty vakansii dlya torgovyh predstavitelej v mestnoj
elektricheskoj kompanii i v mestnoj gazovoj kompanii. Vy mozhete zanyat' odnu iz
etih vakansij. Kotoruyu vy predpochitaete?

Kogda ya zadayu etot vopros na zanyatiyah, ot 80 do 90 procentov prisutstvuyushchih
vybirayut elektricheskuyu kompaniyu. Kak vy rassuzhdaete? Esli vy dumaete: "Na samom
dele mne hochetsya znat' bol'she o kazhdoj iz vakansij", - vy chitaete mysli svoih
zakazchikov. Oni takzhe hotyat, chtoby vy znali bol'she ob ih biznese. Gruppa
krupnejshih klientov IBM govorit: "Torgovye predstaviteli nedostatochno horosho
znayut nash biznes i nashu otrasl'". Special'noe issledovanie Garvarda pod
nazvaniem "The transformation of IBM" citiruet solidnogo klienta IBM, kotoryj
govorit: "Oni (torgovye predstaviteli IBM) nichego ne znayut o nashem biznese i ne
hotyat nichego znat'". Kogda u krupnejshih klientov IBM sprashivayut: "CHego vy
hotite ot torgovyh predstavitelej?", oni otvechayut: "Pervoe, chego my zhdem, eto
prekrasnoe znanie nashej kompanii, nashej otrasli i obstanovki, v kotoroj my
vedem svoi dela". Kogda zhe stavitsya vopros o znanii produktov, klienty
otvechayut: "|to - vo vtoruyu ochered'". Bolee togo, interesen sam vybor
formulirovok. Oni ne govoryat: "My ozhidaem, chto torgovyj predstavitel' yavlyaetsya
ekspertom v produktah, ili imeet inzhenernuyu podgotovku, ili nauchnye znaniya".
Vmesto etogo klienty trebuyut: "My ozhidaem, chto torgovyj predstavitel' tol'ko
ponimaet dannuyu liniyu produktov".

Itak, bud'te specialistom v ih otrasli i v ih biznese. Esli vy pytaetes' byt'
vsem i dlya vseh, vy nichego ne znachite ni dlya kogo. |to zrelost' eksperta.
Klient s potrebnostyami i den'gami s udovol'stviem zaplatit premiyu za to, chtoby
uvelichit' veroyatnost' uspeha i umen'shit' risk neudachi. |to imenno to, chto vy
mozhete predlozhit', provedya poldnya v CRU. Stan'te luchshim imenno v toj oblasti,
kotoraya naibolee vazhna dlya klienta - ego ili ee biznese. |to eshche odin sposob
otlichat'sya ot svoego konkurenta.

Kak my vyyasnili ranee, chem bol'she vy znaete o svoem kliente, tem bol'she
veroyatnost' uspeha.

|tot faktor byl prekrasno osoznan v drugoj oblasti deyatel'nosti odnim iz
velichajshih generalov v istorii Soedinennyh SHtatov. On govoril:

YA izuchal protivnika vsyu zhizn'.

YA prochel memuary ih generalov i liderov.

YA chital ih filosofov.

YA detal'no izuchil vse proigrannye imi srazheniya.

YA tochno znayu, kak oni budut reagirovat' v kazhdoj situacii.

Poetomu, kogda pridet vremya, ya sobirayus' pokazat' im kuz'kinu mat'.

CHelovekom, kotoryj skazal eti slova byl general Dzhordzh Patton.
Interesnyj fakt o nem - on ne umel chitat' i pisat' do 12 let.

Itak, naskol'ko horosho vy znaete svoego klienta? Esli vy v sostoyanii otvetit'
na voprosy risunka 5.1., vy mozhete propustit' ostavshuyusya chast' etoj glavy. Esli
zhe vashi otvety budut nepolnymi, prodolzhim.

Esli by vy byli generalom Pattonom i nuzhdalis' v razvedyvatel'noj informacii,
vy otpravilis' by v CRU. Kak torgovye predstaviteli, kotorym nuzhna informaciya o
nashih klientah, my dolzhny provesti poldnya v uchrezhdenii, yavlyayushchemsya v mire
biznesa analogom CRU. |to vasha mestnaya publichnaya biblioteka. Zdes' v
obshchedostupnoj forme, vy besplatno najdete informaciyu, kotoraya sdelaet vas
pervym nomerom sredi postavshchikov. Kogda vy budete znat' o kliente bol'she, chem
vash konkurent, i smozhete udovletvorit' ego ili ee potrebnosti luchshe
konkurenta, vy fakticheski ne budete imet' konkurentov. Po bol'shomu schetu luchshe
prodaet tot, kto prodaet men'she, no ponimaet klienta luchshe drugih. Tak chto
napravimsya pryamo k spravochnomu stoliku i sprosim, gde mozhno najti sleduyushchie
dokumenty:

1. U.S. Industrial Outlook (Obzor po otraslyam promyshlennosti SSHA). Zdes' vy
obnaruzhite osnovnye svedeniya, obzor, tendencii problemy i vozmozhnosti dlya 250
otraslej.

2. Standard and Poor's Industry Surveys (Standartnye i kratkie obozreniya po
otraslyam). |tot dokument obespechit dopolnitel'nuyu informaciyu i glubokoe
ponimanie otrasli.

3. Value Line Investment Survey (Obozrenie dlya investorov). |tot istochnik daet
fakty, dollary, tendencii, i delovye prognozy po 1700 kompaniyam - bol'she
informacii, chem mnogie sotrudniki znayut o svoej sobstvennoj kompanii.

Naskol'ko horosho vy znaete svoego klienta?

1. Glavnyj (krupnejshij) konkurent moego klienta

2. Edinstvennaya glavnaya slabost' etogo konkurenta

3. Naibolee tipichnaya zhaloba ili reklamaciya na produkt ili uslugi moego klienta
takovy

4. Planiruemye zakonoproekty mogut povliyat' ne moego klienta sleduyushchim
obrazom:

5. Glavnaya problema otrasli moego klienta takova:

6. Samaya glavnaya cel' prezidenta - eto

7. Za poslednie pyat' let tendenciya doli rynka, kontroliruemoj moim klientom,
byla

8. Strategiya moego klienta - eto

a. Snizhenie zatrat
b. Sozdanie unikal'noj produkcii
c. Zanyat' sektor
rynka

9. Tri naibolee sil'nye storony produkcii ili uslug moego klienta - eto

a. ______________________________

b. ______________________________

v. ______________________________

10. Samyj krupnyj klient moego klienta:

Ris. 5.1 CHem bol'she vy znaete, tem bolee veroyaten uspeh.

Vy mozhete sokratit' vremya vizita v CRU, sdelav kopii s perechislennyh
dokumentov. Odnoj otrasli ili kompanii posvyashcheno ne tak mnogo stranic.

Ochevidno, chto Vy budete sobirat' informaciyu o svoem kliente. No ne zabud'te
ochen' poleznyj sovet - sobrat' tu zhe informaciyu ob ih glavnom konkurente. Pri
obrashchenii na samyj verh my dolzhny govorit' i dejstvovat' tak, kak budto nashim
konkurentom yavlyaetsya konkurent nashego klienta. Vy smozhete bolee effektivno
postavit' sebya na mesto svoego klienta, esli pojmete ego vraga. Esli vy smozhete
videt' chast' mira ego ili ee glazami, bolee veroyatno, chto vy smozhete poluchit'
kompliment ot svoego klienta: "Vy ponimaete nash biznes". |to znachit chto u vas
fakticheski net konkurentov. Vash konkurent - prosto postavshchik; vy yavlyaetes'
partnerom.

Esli vash klient ili zakazchik rabotaet v obshchestvennom sektore, delovoj variant
CRU takzhe predlozhit vam otvety na eti voprosy. Bud' to mestnaya shkol'naya sistema
ili policejskoe upravlenie, ih plany, programmy i byudzhet yavlyayutsya
obshchedostupnymi. Bibliotekar' za spravochnym stolikom smozhet napravit' vas k
zolotym kopyam informacii na polkah.

Est' eshche odin dopolnitel'nyj dokument, kotoryj nam nuzhen - godovoj otchet. Esli
eto publichnaya kompaniya, poluchit' otchet prosto. Nado lish' poprosit'. Pozvonite
na kommutator kompanii i skazhite: "Mozhete li vy napravit' menya k sotrudniku,
kotoryj dast mne godovoj otchet vashej kompanii"? Esli vy na samom dele hotite
vypolnit' svoe domashnee zadanie, mozhno poprosit' takzhe kopiyu otcheta K-10. |to
dopolnenie k godovomu otchetu, podgotovlennoe Komissiej po cennym bumagam i
birzham. On soderzhit dopolnitel'nuyu i bolee podrobnuyu informaciyu po raznym vidam
deyatel'nosti kompanii, obshirnye finansovye dannye (vklyuchaya zarabotki i pakety
akcij vysshego rukovodstva), a takzhe podrobnye poyasneniya, kotorye ne poyavlyayutsya
v godovom otchete.

Imeetsya eshche tri dopolnitel'nyh istochnika informacii, kotorye pomogut vam
myslit' kak sotrudniku, a ne kak postoronnemu cheloveku. Zvonok v
sootvetstvuyushchij otdel ne tol'ko dast vam nuzhnuyu informaciyu, no i sozdast u nih
priyatnoe vpechatlenie blagodarya vashemu interesu k ih delam.

1. Literatura po trudoustrojstvu soderzhit obzor o kompanii, opisyvaet ee
filosofiyu, risuet kartinu ee budushchego i opredelyaet istochniki ee sily.

2. Literatura po produktam pozvolyaet ponyat' strategiyu marketinga, vypuskaemye
linii produktov i sil'nye storony produktov.

3. Reklamnye materialy kompanii otkryvayut vam strategiyu, mesto produktov na
rynke, ih sil'nye tehnicheskie storony i podderzhku.

I v zavershenie - zhurnal, vypuskaemyj profsoyuzom ili drugoj professional'noj
organizaciej dlya otrasli vashego klienta. Ego obychno mozhno najti na kofejnom
stolike v foje. Esli prochitat' stranicu redaktora, vy v kratchajshee vremya
stanete ekspertom po osnovnym problemam v otrasli klienta.

Esli vy skazhete: "No u menya net vremeni, chtoby delat' vse eto", - pozvol'te
dat' vam tri otveta. Pervyj takov: "Trebuetsya bol'she usilij, chtoby zhit' v
nishchete i bednosti, chem dlya dostizheniya uspeha”. Vo-vtoryh, ya napomnyu vam o
vremeni, kotoroe mozhno sekonomit' pri pomoshchi strategii Prohodi Mimo. Moj tretij
otvet dast vam bol'she informacii o vashih klientah, chem mnogie iz nih znayut o
sebe sami: najmite sobstvennogo korporativnogo syshchika. Imenno tak. CHastnye
syshchiki dlya biznesa delayut tozhe, chto CRU dlya generalov. Ne podumajte durnogo -
eto polnost'yu zakonno, i vsya informaciya dostupna dlya obshchestvennosti. |ti syshchiki
ne vpisyvayutsya v obraz SHtirlica ili Dzhejmsa Bonda. |to skoree byvshie
bibliotechnye rabotniki, imeyushchie v komnate cokol'nogo etazha komp'yuter,
podklyuchennyj on-lajn k mnozhestvu baz dannyh.

U nih dazhe est' sobstvennyj klub, Associaciya Nezavisimyh Informacionnyh
Professionalov, ob�edinyayushchij bolee 300 chlenov. Derzhu pari, chto odin ili
neskol'ko takih specialistov najdetsya v vashem rodnom gorode. Vy mozhete najti ih
cherez ih associaciyu. Prosto poprosite u bibliotekarya za spravochnym stolikom
dat' vam ee adres i telefon iz "Spravochnika Associacij".

Nashej cel'yu yavlyaetsya povyshenie sobstvennoj effektivnosti na konkretnyh uchastkah
raboty putem uluchsheniya kachestva na uchastkah s vysokim potencialom i snizheniya
ili likvidacii zatrat vremeni na uchastki s nizkim potencialom.

Pozvol'te mne rasskazat' vam istoriyu o ZHanet. Poslednie tri goda ona yavlyaetsya
prodavcom nomer odin v svoej kompanii. Imeetsya odno yavno vidimoe statisticheskoe
otlichie v dejstviyah ZHanet. Ona v srednem delaet tol'ko dva zvonka v den' s
cel'yu prodazh; ostal'nye zhe sotrudniki kompanii delayut v srednem chetyre. Koe-kto
mozhet skazat': "Predstav'te tol'ko, naskol'ko luchshe ona mogla by rabotat', esli
by dovela chislo zvonkov hotya by do srednego urovnya kompanii". Bolee mudryj
chelovek skazal by: "Predstav'te, naskol'ko luchshe mogli by rabotat' ostal'nye,
esli by snizili chislo svoih zvonkov za den'".

My nachali etu glavu s togo, chto 80 procentov oproshennyh na seminarah
progolosovali za vybor v kachestve klienta elektricheskoj kompanii. Davajte
provedem poldnya v CRU i posmotrim, chto my mozhem uznat' ob etoj kompanii. My
znaem, chto takzhe dolzhny sdelat' domashnee zadanie i dlya konkurenta elektricheskoj
kompanii: kompanii gazovoj.

To chto vy uvidite v obobshchennoj forme na ris. 5.2. polucheno iz treh dokumentov,
kotorye vy mozhete najti v biblioteke, plyus godovye otchety real'noj
elektricheskoj i gazovoj kompanij. Pozvol'te mne sformulirovat', chemu my
nauchilis'.

1. |lektricheskaya kompaniya nahoditsya pod sil'nym davleniem grupp zashchity
okruzhayushchej sredy iz-za svoego vklada v kislotnye dozhdi, parnikovyj effekt,
rasprostranenie radioaktivnyh othodov, utechki nefteproduktov i incidenty na
yadernyh proizvodstvah.

S drugoj storony, gazovaya kompaniya real'no vyigryvaet ot takogo davleniya,
poskol'ku gaz yavlyaetsya chistym, effektivnym i deshevym.

2. |lektricheskaya kompaniya yavlyaetsya odnim iz pyati glavnyh greshnikov v strane po
svoemu vkladu v kislotnye dozhdi. Prichina etomu - poluchenie 82 procentov energii
iz kamennogo uglya, v sravnenii s 55 procentami v srednem po strane dlya drugih
kompanij.

Gazovaya kompaniya ne tol'ko ne zagryaznyaet sredu, no takzhe igraet aktivnuyu rol',
osushchestvlyaya ispytaniya avtomobilej na gazovom toplive.

3. |lektricheskaya kompaniya chastichno zavisit ot OP|K i neopredelennosti politiki
i cen dannoj organizacii.

S drugoj storony, ves' prirodnyj gaz dobyvaetsya vnutri strany.

|lektricheskaya kompaniya Gazovaya kompaniya
Davlenie zashchitnikov okruzhayushchej Davlenie zashchitnikov okruzhayushchej
sredy. Kislotnye dozhdi, parnikovyj sredy. Vyigryvaet ot takogo
effekt, rasprostranenie davleniya. Gaz yavlyaetsya chistym,
radioaktivnyh othodov, utechki effektivnym i deshevym.
nefteproduktov i incidenty s
yadernymi proizvodstvami.
CHistyj vozduh - kislotnye dozhdi CHistyj vozduh - kislotnye dozhdi
Odin iz glavnyh 5 greshnikov. Ugol' - 55%. Ispytaniya legkovyh avtomobilej
82% v sravnenii s 55%. i gruzovikov na gazovom toplive.
Istochniki topliva Istochniki topliva
Zavisit ot OP|K Gaz dobyvaetsya v sobstvennoj strane.
Vozmozhnosti Vozmozhnosti
Kriticheskij uroven' Imeyutsya izlishki
Prognoz razvitiya Prognoz razvitiya
Malo i medlenno 32000 novyh sotrudnikov v god. 5000
sotrudnikov peremanili u konkurentov.
Pribyli Pribyli
Padenie na 16% Rost na 20%
Akcii Akcii
Neuverennost', stagnaciya Dividendy i pribyli dolzhny rasti
ezhegodno
Presledovaniya, sudebnye processy Presledovaniya, sudebnye processy
Pozhertvovaniya politikam Otsutstvie otsutstvuyut
dannyh komissii po cennym bumagam i
birzham Neakkuratnyj buhuchet
Nebrezhnoe rukovodstvo

Ris.
5.2 Kakuyu oblast' deyatel'nosti vy predpochtete?

4. Vsya energeticheskaya otrasl' stalkivaetsya s problemoj nedostatka
moshchnostej, kotoraya mozhet stat' kriticheskoj.

S drugoj storony, v gazovoj otrasli imeyutsya rezervy.

5. Prognoz rosta dlya elektricheskoj kompanii mozhet byt' luchshe vsego
oharakterizovan kak nebol'shoj i medlennyj.

Gazovaya kompaniya prinimaet na rabotu 32000 sotrudnikov v god, v tom chisle 5000
byvshih sotrudnikov elektricheskoj kompanii.

6. Pribyli elektricheskoj kompanii upali na 16 procentov. Pribyli gazovoj rastut
na 20 procentov v god.

7. Akcii elektricheskoj kompanii specialisty opisyvayut kak neuverennost',
stagnaciya (kodovye slova, oznachayushchie "bystro prodavajte").

Ozhidaetsya, chto dividendy i pribyli gazovoj kompanii budut rasti ezhegodno.

8. Protiv elektricheskoj kompanii ozhidayutsya iski po sleduyushchim delam:

Nesankcionirovannye pozhertvovaniya politicheskim deyatelyam

Nedostatochnaya informaciya dlya Komissii po cennym bumagam i birzham

Nedopustimaya praktika buhgalterskogo ucheta

9. Gazovaya kompaniya ne imeet iskov, napravlennyh protiv nee. Bolee togo,
gazovaya kompaniya imeet konkretnye celi po:

Uvelicheniyu doli na rynke

Rasshireniyu obsluzhivaniya

Razrabotke novyh produktov

Obespecheniyu otlichnogo obsluzhivaniya klientov

Dostizheniyu vysokogo urovnya produktivnosti

Upravleniyu zatratami

Kontrolyu nad zadolzhennostyami

Vernemsya tuda, otkuda nachali - ya sproshu vas teper', kakuyu oblast' deyatel'nosti
vy by predpochli? Posle izucheniya faktov pochti vse skazhut, chto gazovuyu kompaniyu.
Takovo znachenie informacii i znanij ob oblasti deyatel'nosti.

Nu
a kak byt' s Bol'shim Bossom?

Esli vazhno znat' koe-chto o kompanii, stol' zhe vazhno znat' chto-to o Prinimayushchem
|konomicheskie Resheniya. My rassmotrim eto glubzhe v sleduyushchej glave. No my mozhem
sdelat' koe-chto poleznoe, eshche buduchi v CRU. Prosmotrite eti dva dokumenta:

Standard and Poor's Register of Corporations, Directors and Executives
(Standartnye i kratkie reestry korporacij, direktorov i rukovoditelej).

Who's Who in the South and Southwest (Kto est' kto na YUge i YUgo-zapade SSHA),
izdanie Marquis. (Vypuskayutsya otdel'nye knigi dlya kazhdoj geograficheskoj chasti
strany).

V odnoj ili obeih vy, veroyatno, najdete spisok lic, prinimayushchih ekonomicheskie
resheniya, a takzhe vsevozmozhnye lichnye i professional'nye dannye.

Naprimer, esli posmotret' na bukvu "P" v spravochnike "Kto est' kto na YUge SSHA",
vy najdete sleduyushchie dannye:

PEOPLES, DAVID ALEXANDER, pisatel', orator; rodilsya v Big Rapids, sht. Michigan,
11 avgusta 1930 goda; s. Floyd G. i Tressa Z. (Reinghardt) P.; razveden; 1
rebenok, Lisa BS, U. Tenn., 1955. torgovyj predstavitel' IBM, CHattanuga,
1959-62; menedzher po prodazham, IBM, Atlanta, 1962-66, menedzher filiala IBM,
Grinvill, YUzhnaya Karolina, 196-72; menedzher po otrasli, IBM, Atlanta, 1972-82;
konsul'tant, 1982-; professional'nyj orator, 1985-, Avtor: Presentations Plus,
1988 (priz/premiya Maeventec 1988). 2-e izdanie, 1992; Supercharge Your Selling,
1990. 1-j lejtenant, VVS SSHA, 1956-59. Mem. ASTD, Nacional'naya associaciya
oratorov, Associaciya oratorov shtata Dzhordzhiya. Hobbi: risovanie portretov, beg
truscoj. Domashnij i rabochij adres: p/ya 8850, Longboat Key FL 34228
(813)383-0954.

Hotite znat' bol'she? Poprosite u bibliotekarya ezhegodnyj vypusk Biznes Uik
(kotoryj obychno vyhodit v oktyabre), soderzhashchij obzor Korporativnaya |lita -
katalog 1000 krupnejshih kompanij, dopolnennyj delovymi i personal'nymi
svedeniyami ob ih rukovodstve.

I eto opyat' ne vse. Mnogie goroda i shtaty imeyut sobstvennyj ezhemesyachnyj zhurnal,
posvyashchennyj biznesu v etom gorode ili shtate. Ego soderzhimoe vklyuchaet
uglublennye stat'i o mestnyh kompaniyah, podcherkivayushchie harakteristiki
rukovodstva i lichnye storony ih zhizni. Est' neplohoj shans, chto stat'ya o vashem
mistere ili missis Bol'shoj Boss uzhe poyavilas' v odnom iz vypuskov. Vy takzhe
najdete ee v CRU.

Vy mozhete poluchit' to, chego nikogda ne budet u vashego konkurenta - personal'noe
dos'e na klyuchevyh rukovoditelej, s kotorymi budete imet' kontakty. Znanie
prinosit silu, vliyanie, i to zamechatel'noe preimushchestvo, kotoroe otlichaet vas
ot vashego konkurenta. V sleduyushchih treh glavah my uvidim, kak ispol'zovat' eti
preimushchestva.

Ocenim
Bol'shogo Bossa

(Dazhe ne vstrechayas' s nim)

Samyj krupnyj kalibr oruzhiya v nashem komplekte torgovogo predstavitelya -
eto rukovoditeli nashej sobstvennoj kompanii. Kak ya govoril v glave 4, oni mogut
sdelat' dlya nas to, chto my ne v sostoyanii sdelat' dlya sebya sami. V IBM zvonki
ot rukovoditelej - eto dazhe bolee, chem standartnaya rabochaya procedura. Oni chast'
korporativnoj kul'tury. No so zvonkom vashego rukovoditelya rukovoditelyam
firmy-klienta svyazany horoshie i plohie novosti. Plohaya novost' sostoit v tom,
chto nado vypolnit' domashnee zadanie. |to oznachaet podgotovku professional'nogo
soobshcheniya dlya svoego rukovoditelya. Horoshie novosti v tom, chto v rezul'tate
podgotovki soobshcheniya vy nauchites' chemu-to novomu, budete ponimat' bol'she, i
budete imet' luchshuyu i bolee ischerpyvayushchuyu strategiyu prodazh dlya etogo klienta.

No derzhu pari, chto vy propustili vazhnyj vopros. YA tozhe vsegda tak delayu. Vashe
soobshchenie harakterizuetsya faktami, ciframi, istoriej, i strategiej - raznymi
vidami informacii, kotoruyu my poluchili v CRU. Vse eto vazhnye chasti brifinga, no
rano ili pozdno vash shef zadast vam vazhnyj vopros: "CHto eto za chelovek? Kakogo
tipa on/na - legkij i zhizneradostnyj ili mrachnyj i ser'eznyj"?

Pochemu nashi rukovoditeli stol' interesuyutsya temperamentom cheloveka, s kotorym
obshchayutsya? Otvet soderzhitsya v otvetah na drugie voprosy - takie kak na ris.
6.1.

A kak naschet voprosa: Pochemu etot chelovek ezdit na Vol'vo, drugie - na otkrytyh
sportivnyh mashinah, a nekotorye drugie - na gruzovichke-pikape? Fakticheski,
koe-kto vodit pikap, dazhe ne imeya v nem neobhodimosti.

Bylo li tak, chto vstretiv kogo-to vpervye, vy cherez neskol'ko minut uzhe
polyubili etogo cheloveka? Ili s drugoj storony, vspomnite o cheloveke, edva
vstretiv kotorogo vy cherez desyat' minut dumali: "On yavno so strannostyami".

Mozhem li my predskazat' povedenie drugih?

Vy uzhe znaete, chto:

· Bob dast vam reshenie problemy ne shodya s mesta?

· Meri zahochet bolee podrobnogo oznakomleniya i pechatnogo otcheta?

· Dzhim nuzhdaetsya v soglashenii s uchastiem drugih lyudej?

Ili chto:

· Bob nikogda ne soglasitsya s "X"?

· Esli Meri skazala, chto budet v 9:00, ona budet zdes' v 9:00?

· Dzhim vsegda imeet pri sebe meloch' dlya kofevarki?

Pochemu lyudi vedut sebya tak ili inache?

Imeyut li lyudi raznye motivy, pokupaya chto-to?

Odinakovo li lyudi ocenivayut:

Stil'

Kachestvo

Tehnologiyu

Cenu

Ris. 6.1. Naskol'ko my znaem harakter svoego klienta?

Nash interes k temperamentu rukovoditelya kompanii-klienta motiviruetsya
prostymi istinami:

1. Lyudi predpochitayut delat' dela s temi, kto im nravitsya.

2. CHem bol'she nam nravitsya klient, tem bol'she veroyatnost', chto on zahochet imet'
s nami delo.

3. Esli my mozhem predchuvstvovat' povedenie klienta, my smozhem izmenit' svoe
povedenie, chtoby stat' bolee sovmestimymi s nim.

4. Ne obrashchajtes' s lyud'mi tak, kak vy by hoteli, chtoby obrashchalis' s
vami. Postupajte tak, kak hotelos' by im. (Vazhnaya modifikaciya Zolotogo
Pravila).

Vozmozhno li predchuvstvovat' povedenie drugogo cheloveka? Vozmozhno li sdelat'
eto, dazhe ne vstrechayas' s nim? YA pojmu, esli vy otnesetes' k etomu skepticheski
i udivlenno pripodnimete brovi. Poetomu pozvol'te mne privesti nepolnyj spisok
knig i statej, kotorye privedut nas k nashej celi:

· Personal'nye stili i effektivnost'/proizvoditel'nost'. David Merril i
Rodzher Rid.

· Social'nyj stil'/Stil' upravleniya. Robert i Doroti Bolton.

· Gibkij prodavec. Rodzher Venshlag.

· Stat'i i lekcii doktora Alessandra Antoni.

Te iz vas, kto sklonen k analizu, mogut obratit'sya k proizvedeniyam velikogo
shvejcarskogo psihoanalitika Karla YUnga, kotoryj pridumal slova introvert
i ekstravert. Ego kniga "Psihologicheskie tipy" sozdala fundament dlya
moego dal'nejshego povestvovaniya.

Koncepciya o kotoroj my govorim, imenuetsya po-raznomu; my budem nazyvat' ee
povedencheskij stil'. Ee prelest' v prostote. Ona ne osnovana na glubokih i
misticheskih issledovaniyah podsoznaniya, a tol'ko na harakteristikah povedeniya,
kotorye mozhet nablyudat' kazhdyj. My sklonny sudit' sebya po namereniyam. No drugie
lyudi ne mogut chuvstvovat' i dumat' takzhe kak my. Oni mogut, odnako, sudit' o
nas po nashim postupkam i povedeniyu.

My mozhem ocenit' drugogo cheloveka po ego povedeniyu. Kak my uvidim, imeetsya
tendenciya k dominirovaniyu odnogo stilya povedeniya. Kogda my identificirovali
etot stil', my mozhem predskazyvat' budushchee povedenie i reakcii dannogo
cheloveka. CHto bolee vazhno, my mozhem nauchit'sya izmenyat' svoe povedenie tak,
chtoby uluchshit' sovmestimost' i bol'she nravit'sya drugim.

My nachnem s opredeleniya polozheniya individuuma po dvum osyam koordinat -
vertikal'noj i gorizontal'noj. Pri ssylkah na ris. 6.2 ispol'zuem v kachestve
primera sebya.

Na vertikal'noj osi v verhnej chasti my imeem cheloveka, kotoryj skryten,
a v nizhnej - otkrytogo. Kogda ya opisal oba sluchaya, vasha zadacha reshit',
gde na etoj osi nahodites' vy. Vyberite chislo ot 1 do 4, kotoroe luchshe vsego
opisyvaet vashe povedenie. Razumeetsya, tut net pravil'nogo ili nepravil'nogo
otveta. Net takzhe dokazannogo preimushchestva u togo ili inogo stilya povedeniya.
David Merril i Rodzher Rid rukovodili issledovaniem vliyaniya stilya povedeniya na
effektivnost' raboty. I nichego ne vyyasnili. Tak chto sovet takov: prekrasno byt'
tem, kto vy est', i ne starat'sya byt' tem, kem vy ne yavlyaetes'. Stili povedeniya
prosto otrazhenie togo real'nogo fakta, chto raznye lyudi vedut sebya po-raznomu.
Ochen' redko lyudi budut imet' 100 procentov harakteristik, kotorye my opisyvaem,
no bol'shinstvo imeet nablyudaemye dominiruyushchie harakteristiki povedeniya.

Skrytnaya
lichnost'

Skrytnaya lichnost' ne pokazyvaet ili ne delitsya svoimi chuvstvami. Oni pryachut
svoi karty blizko k serdcu. Oni otlichayutsya sderzhannoj zhestikulyaciej i
ogranichennoj mimikoj, starayas' podderzhivat' fizicheskuyu i psihologicheskuyu
distanciyu; oni ne prikasayutsya k drugim i ne lyubyat, chtoby prikasalis' k nim. Oni
stremyatsya sosredotochit'sya na faktah i logike. Oni vyglyadyat bolee
orientirovannymi na zadachu, nezheli na cheloveka. Formal'nye, ser'eznye i
surovye, oni bezlichny i "vse v rabote". Ih diskussii imeyut tendenciyu k tochnosti
i konkretnosti. Ih obychno rassmatrivayut kak trudnyh dlya ponimaniya,
poskol'ku oni izbegayut lichnogo uchastiya.

Skrytnyj

Otkrytyj

Ris. 6.2. Gde vy? Vyberite chislo.

Otkrytaya
lichnost'

Otkrytogo cheloveka mozhno chitat' kak knigu. Oni pokazyvayut i delyatsya svoimi
emociyami v svoej rechi, yazyke tela i vyrazhenii lica. Oni pol'zuyutsya intuiciej i
prislushivayutsya k vnutrennemu golosu. Skoree orientirovannye na cheloveka, nezheli
na zadachu, oni vyglyadyat kak teplye, druzhelyubnye, rasslablennye, chelovechnye i
neformal'nye. Oni sklonny k ustanovleniyu vzaimootnoshenij i obychno
rassmatrivayutsya kak legko uznavaemye.

Harakteristiki zamknutoj i otkrytoj lichnosti summiruyutsya na ris. 6.3.

Skrytnaya lichnost'

Upravlyaet emociyami

Sosredotochen na faktah i logike

Orientirovan na zadachi, a ne na cheloveka

Formal'nyj, ser'eznyj

Bezlichnyj, delovoj

Tochen i konkreten

Trudno poznavaem

Otkrytaya lichnost'

Proyavlyaet i delitsya vpechatleniyami

Polagaetsya na intuiciyu i mneniya

Orientirovan na cheloveka, a ne na zadachu

Teplyj, druzhestvennyj, rasslablennyj

Lichnostnyj, neformal'nyj

Orientirovan na ustanovlenie otnoshenij

Legko poznavaem

Ris. 6.3. Vyberite chislo.

Na gorizontal'noj shkale sprava my vidim lichnost'-lidera, a sleva -
vedomogo. Po mere opisaniya krajnih sluchaev vy dolzhny vybrat' bukvu na ris. 6.4.
Vy bol'she pohozhi na A, B, C ili D?

Lider
Lichnost'-lider vedet sebya utverditel'no i stremitsya k chetkoj linii povedeniya.
Oni reshitel'ny v povedenii i obychno bystro prinimayut resheniya. Oni yavno
dejstvuyut bol'she v rezhime "razgovora" nezheli "voprosa i slushaniya". Imeetsya
tendenciya k bystroj rechi, intensivnoj i chasto gromkoj. Oni uverenny v tom chto
govoryat, i potomu govoryat nastojchivo. Oni lyubyat vesti bol'shuyu chast' besedy.

Ris. 6.4. Vy vedushchij ili vedomyj? Vyberite bukvu.

Vedomyj Tihij Skrytnyj Sprashivat' - ne Vedushchij Utverditel'nyj Reshitel'nyj
govorit' Medlenno, tiho Komandnyj Govorit' - ne sprashivat' Bystro,
igrok Vzaimodejstvuyushchij gromko Uverennyj Neterpelivyj
Vspomogatel'naya rol' Nastojchivyj

Ris.
6.5. Vyberite bukvu.

Vedomaya
lichnost'

Vedomye lichnosti vyglyadyat bolee tihimi i skrytnymi. Oni stremyatsya zadavat'
voprosy i bol'she slushat', chem govorit'. Oni chasto govoryat medlenno i tiho,
obdumyvaya svoi resheniya, chtoby minimizirovat' risk. Oni komandnye igroki,
vzaimodejstvuyushchie i igrayushchie vspomogatel'nye roli. V srednem oni menee sil'ny v
vyrazhenii mnenij, formulirovanii trebovanij i ukazanii napravlenij.

Harakteristiki vedushchih i vedomyh lichnostej summiruyutsya na ris. 6.5.

Na dannyj moment my dolzhny imet' chislo s vertikal'noj shkaly i bukvu s
gorizontal'noj.

Esli u vas 1 ili 2 i C ili D, to vy Rulevoj.

Harakteristiki
Rulevogo

Rulevye predskazuemy, trebovatel'ny i reshitel'ny. Oni nezavisimy i
samo-upravlyaemy. Oni znayut, chego hotyat, i oni hotyat etogo vchera. Oni
sosredotocheny na faktah i logike. Oni berut na sebya risk, i prinimayut resheniya
bystree, chem lichnosti s drugimi tipami povedeniya. Oni chasto prinimayut resheniya
posle odnogo-dvuh kontaktov. Oni orientirovany na dejstviya i rezul'tat, a ne na
cheloveka. Ih stil' povedeniya govorit', a ne sprashivat'. Oni mogut byt' upryamymi
i neterpelivymi. Oni ishchut vlasti i upravleniya, a takzhe avtoriteta (polnomochij).
Esli u nih est' lyubimaya pesnya, to eto budet "Moj put'", a devizom budet
"Pokazhite mne okonchatel'nye rezul'taty". Oni govoryat "otlichnaya rabota" tol'ko
togda, kogda kupyat bifshteks. Oni obychno lyubyat davlenie i sostoyanie avrala, tak
chto ih chasto mozhno obnaruzhit' na rabochih mestah s takimi harakteristikami. Iz
nih poluchayutsya horoshie CEO, monarhi i diktatory. Schitaetsya, chto ih kolichestvo
primerno 15 procentov ot razmera populyacii. Rulevomu obychno udaetsya prodat' s
pervogo ili vtorogo zvonka.

Harakteristiki rulevogo obobshchayutsya na ris. 6.6.

Rulevoj

Predskazuem, trebovatelen, reshitelen

Nezavisim, samo-upravlyaem

Znaet chego hochet

Hochet etogo vchera

Fokusiruyutsya na faktah i logike

Beret na sebya risk

Prinimaet resheniya bystro

Orientirovan na dejstviya i rezul'tat

Ne orientirovan na cheloveka

Sklonen govorit', a ne zadavat' voprosy

Upryamyj i neterpelivyj

Ishchet vlasti i upravleniya

Ris. 6.6. Harakteristiki rulevogo

Esli u vas 1 ili 2 i A ili B, to vy Analitik.

Harakteristiki
Analitika

Analitiki ob�ektivnye, vzveshennye i predusmotritel'nye. Oni ser'ezny,
trebovatel'ny i nastojchivy. Oni lyubyat poryadok, strukturu i proceduru. Oni
stremyatsya sosredotochit'sya na analize faktov, i horosho izvestny svoim vnimaniem
k detalyam i tshchatel'noj podgotovitel'noj "shtabnoj" rabote. V rezul'tate oni
minimiziruyut risk. Oni skeptichny i hotyat dokazatel'stv. Oni horoshi v
planirovanii, organizacii i reshenii problem. Poskol'ku oni nuzhdayutsya v
podrobnoj informacii, oni orientirovany na zadavanie voprosov, a ne na monolog.
Oni, odnako, slegka bespristrastny i otstraneny. Oni medlennee vsego prinimayut
resheniya, dlya prodazhi im trebuetsya ot pyati do semi kontaktov. Analitiki tyagoteyut
k professiyam, svyazannym s tochnymi naukami, t.e. inzhenernym, arhitekture,
buhgalterii i t.p. Oni sostavlyayut primerno 35 procentov populyacii.

Harakteristiki analitika obobshchayutsya na ris. 6.7.

Ob�ektivny, vzvesheny i predusmotritel'ny

Ser'ezny, trebovatel'ny i nastojchivy

Lyubyat poryadok, strukturu i proceduru

Sosredotocheny na analize faktov

Tshchatel'ny v podgotovitel'noj rabote

Vnimatel'ny k detalyam

Skeptichny i hotyat dokazatel'stv

Horoshi v reshenii problem

Horoshi v planirovanii, organizacii

Orientirovany na voprosy, a ne na monolog

Izbegayut riska

Bespristrastny i otstraneny

Ris. 6.7. Harakteristiki analitika

Esli u vas 3 ili 4 i A ili B, to vy Druzhelyubnyj.

Harakteristiki
Druzhelyubnogo

Druzhelyubnye teplye, druzhestvennye i zavisimye. Oni loyal'ny, uchastlivy i
posvyashchayut sebya drugim. Oni orientirovany na cheloveka, komandu i
vzaimootnosheniya. Oni horoshie slushateli i horosho ponimayut chuvstva drugogo. Oni
naibolee horoshi v oblasti obsluzhivaniya klientov. Druzhelyubnye stremyatsya izbegat'
konfliktov i protivostoyanij. Oni lyubyat privlekat' drugih lyudej k prinyatiyu
reshenij i dostizheniyu gruppovogo soglasheniya. Ih interesuet nizkaya stepen' riska
i garantii. CHtoby prodat' chto-to druzhelyubnomu, trebuetsya chetyre-pyat' kontaktov.
Druzhelyubnye chasto vstrechayutsya na rabochih mestah, orientirovannyh na cheloveka,
takih kak prodavcy, psihiatry, ministerstva, medicina, nyani i
analogichnyh. Oni sostavlyayut primerno 35 procentov populyacii. Koe kto schitaet,
chto oni luchshie lyubovniki.

Harakteristiki druzhelyubnogo obobshchayutsya na ris. 6.8.

Teplye, druzhestvennye i zavisimye

Loyal'ny, uchastlivy i posvyashchayut sebya drugim

Orientirovany na cheloveka, komandu

Orientirovany na vzaimootnosheniya

Horosho ponimayut chuvstva drugogo

Horoshie slushateli

Naibolee horoshi v oblasti obsluzhivaniya klientov

Stremyatsya izbegat' konfliktov i protivostoyanij

Stremyatsya k dostizheniyu gruppovogo soglasheniya

Lyubyat nizkuyu stepen' riska i garantii

Ris. 6.8. Harakteristiki druzhelyubnogo

Esli u vas 3 ili 4 i C ili D, to vy |kspressivnyj.

Harakteristiki
|kspressivnogo

|kspressivnye polny entuziazma, dramatichny i vdohnovlyayushchi. Oni lyubyashchie
vesel'e i yarkost' lyudi. Mnogie ih dejstviya spontanny, i imeyut tendenciyu
k impul'sivnosti. Oni sil'no doveryayut svoej intuicii i podozreniyam. Oni
ves'ma ubeditel'ny, i potomu horosho podhodyat dlya kar'ery prodavca. Oni
mogut volnovat' drugih lyudej svoimi ideyami. |kspressivnye imeyut istoriyu of
talking themselves into and out of almost anything. Oni novatory i tvorcy.
Oni mechtateli. Ih interesuet kartina v celom, a ne detali. Ih stremlenie byt'
zametnymi i priznannymi privodit k tomu, chto oni hotyat byt' pervymi,
krupnejshimi ili luchshimi. Oni berut risk na sebya. Oni prinimayut reshenie posle
vsego dvuh ili treh kontaktov. Oni provodyat mnogo vremeni v besedah o svoem
lyubimom predmete - sebe samih - i veryat, chto sostavlyayut okolo 15 procentov
populyacii. Ih chasto mozhno najti sredi politikov, prodavcov i v industrii
razvlechenij.

YA skazal, chto druzhelyubnye luchshie lyubovniki. |to ne sovsem tochno. Oni ravny s
ekspressivnymi v bor'be za etot titul. Druzhelyubnye luchshe v terminah kachestva,
togda kak ekspressivnye - luchshie po kolichestvu. Tak oni govoryat.

Harakteristiki ekspressivnogo obobshchayutsya na ris. 6.9.

Polny entuziazma, dramatichny i vdohnovlyayushchi

YArkie i lyubyashchie vesel'e lyudi

Impul'sivny i spontanny

Doveryayut svoej intuicii i podozreniyam

Ves'ma ubeditel'ny

Novatory i tvorcy

CHelovek idei, mechtatel'

Orientirovany na kartinu v celom, a ne detali

Ishchut priznaniya i zametnosti

Hotyat byt' pervymi

Bezlichny, bespristrastny

Ris. 6.9. Harakteristiki ekspressivnogo

Esli my podytozhim nekotorye naibolee vydayushchiesya harakteristiki chetyreh
stilej povedeniya, eto budet vyglyadet' kak na ris. 6.10.

Analitik "Mne nuzhny prakticheskie Rulevoj "Pokazhite mne konechnye
predlozheniya" Industrial'nyj rezul'taty" Tverdyj Trebovatel'nyj
Nastojchivyj Ser'eznyj Bditel'nyj? Osnovatel'nyj Reshayushchij |ffektivnyj
Akkuratnyj
Druzhelyubnyj "Pokazhite vnimanie ko mne |kspressivnyj "Mne nravyatsya
i moim problemam" Podderzhivayushchij? kompetentnye prodavcy s voobrazheniem"
Pochtitel'nyj Gotovyj pomoch'? Nadezhnyj CHelovechnyj Vozbuzhdayushchij Polnyj
CHelovechnyj entuziazma Dramatichnyj? Vdohnovlyayushchij

Ris.
6.10. Obobshchenie stilej povedeniya

My mozhem vdohnut' v stili povedeniya zhizn', svyazav ih s konkretnymi
izvestnymi imenami, kak pokazano na ris. 6.11.

Analitiki Al'bert |jnshtejn SHerlok Rulevye Li YAkokka Margaret Tetcher
Holms Mister Spok Koroleva Elizaveta Barbara Uolters Dan Rater (Rather)
Druzhelyubnye Dzhon Denver? Dzheral'd Ford |kspressivnye Lajza Minelli Dzhonni
Mari Tajler Mur? Kenni Rodzhers Karson Pablo Pikasso Ronal'd Rejgan

Ris.
6.11. Stili povedeniya nekotoryh izvestnyh lyudej

Kak vy vozmozhno ozhidaete, lyudi s raznymi stilyami povedeniya sklonny
pokupat' raznye avtomobili, kak pokazano na ris. 6.12.

Analitiki Mini-ven (mikroavtobus) Rulevye Tank SHerman
Druzhelyubnye Sedan |kspressivnye Krasnaya sportivnaya mashina

Ris.
6.12. Lyubimyj transport dlya lyudej s raznymi stilyami povedeniya

Esli svyazat' stili povedeniya s carstvom zhivotnyh, my poluchim nechto vrode
ris. 6.13.

Analitiki Sova Rulevye Byk
Druzhelyubnye Olen' Bembi |kspressivnye SHimpanze

Ris.
6.13. Stili povedeniya v carstve zhivotnyh

Stili
povedeniya i mesto raboty

Kogda ya opisyval stili povedeniya, ya privodil primery professij, dlya kotoryh
kazhdyj iz nih podhodit. Vy dolzhny, odnako zametit', chto vse stili vstrechayutsya
na vseh rabochih mestah. Dlya mnogih iz nas nash vybor kar'ery zavisel ot
mnozhestva vnutrennih i vneshnih faktorov. Na samom dele primerno 62 procenta iz
nas popadayut na konkretnye rabochie mesta sluchajno.

Tem ne menee, imeetsya tendenciya prityazheniya lyudej k rabochim mestam iz-za ih
sovmestimosti so stilem povedeniya. Rassmotrim, dlya primera, zakonchennoe
sochetanie kar'ery i stilya povedeniya dlya medikov i yuristov, pokazannoe na ris.
6.14 i 6.15.

Analitiki Prepodavateli ili Rulevye Zaveduyushchij bol'nicej
issledovateli
Druzhelyubnye Obychnyj praktikuyushchij vrach |kspressivnye Obrazovatel'nye lekcii i
avtor knig

Ris.
6.14. Mediki i stili povedeniya

Analitiki Obuchenie zakonam Rulevye Glava advokatskoj firmy
Druzhestvennye Obshchestvo yuridicheskoj |kspressivnye Sudebnyj yurist
podderzhki

Ris.
6.15. YUristy i stili povedeniya

|to ochen' interesno, no chto eto znachit dlya vas? Pochemu eto vazhno i kak
vy budete eto ispol'zovat'?

Vazhnost' etogo pokazana semiletnim issledovaniem vydayushchihsya prodavcov,
vypolnennym Davidom Majerom i Gerbertom Grinbergom. Oni obnaruzhili dva - tol'ko
dva - faktora uspeha.

1. Sobstvennaya persona.

2. Sil'no vyrazhennaya sposobnost' k soperezhivaniyu.

Poslushajte, chto ih issledovanie govorit o soperezhivanii: "CHtoby byt' sposobnym
prodat' emu [sic] produkt ili uslugu, sleduet v bol'shoj stepeni obladat' vazhnoj
sposobnost'yu chuvstvovat' kak drugie".

Tut nalico problema. Esli vy Rulevoj ili |kspressivnyj, 85 procentov vashih
klientov ochen' otlichayutsya ot vas. Esli vy Analitik ili Druzhelyubnyj, 65
procentov takzhe otlichayutsya ot vas. Obdumajte takzhe to, chto konkretnyj stil'
povedeniya mozhet byt' rassmotren i opisan s polozhitel'noj i otricatel'noj
storony. Davajte posmotrim na ris. 6.16. Esli rukovoditel', kotoromu vy
zvonite, |kspressivnyj, a vy Analitik, kak vy budete vyglyadet' dlya nego? Vy
dumaete, chto budete vyglyadet' kak industrial'nyj, nastojchivyj,
ser'eznyj, bditel'nyj i poryadochnyj? Veroyatno net. Vmesto etogo oni budut
videt' vas s otricatel'noj storony i schitat' vas upertym, nereshitel'nym, tihim,
vzyskatel'nym i bezlichnym.

S drugoj storony, esli rukovoditel' Analitik, a vy |kspressivnyj, vy veroyatno
budete vyglyadet' samouverennym, nervnym, reaktivnym, nedisciplinirovannym i
kar'eristom (ris. 6.17).

Esli rukovoditel' Rulevoj, a vy Druzhelyubnyj, vy veroyatno budete vyglyadet' kak
podchinyayushchijsya, zastenchivyj, nereshitel'nyj, emocional'nyj i slabyj, kak pokazano
na ris. 6.18.

No esli rukovoditel' Druzhelyubnyj, a vy Rulevoj, togda vy predpriimchivyj,
rezkij, dominiruyushchij, pridirchivyj i zhestkij, kak pokazano na ris. 6.19.

Modifikaciya
povedeniya

Ochevidno, chto trebuetsya izmenit' svoe povedenie, kogda mozhno dostich' bol'shego
effekta s drugimi stilyami povedeniya.

YA ranee privodil ssylku na issledovanie, kotoroe ne obnaruzhilo svyazi mezhdu
uspehami v rabote i stilem povedeniya. No tozhe samoe issledovanie prishlo k
vyvodam, chto vzyatye po otdel'nosti lyudi s horoshimi uspehami i neudachniki
otlichayutsya tem, chto dostigayushchie uspeha otlichayutsya vysokoj gibkost'yu v
mezhlichnostnyh otnosheniyah. Takim vychurnym sposobom prosto govoritsya, chto oni
razvivali svoi sposobnosti k izmeneniyu stilya povedeniya, chtoby byt' bolee
sovmestimymi s harakteristikami povedeniya drugoj storony.

V drugom issledovanii sravnivalis' 21 byvshij rukovoditel' s gruppoj proshedshih
ves' put' naverh. Vyyavleno odno otlichie: te, kto dostig uspeha, sposobny
ocenit' perspektivy drugih lyudej.

Osnovnoj faktor uspeha v konkretnoj professii sostoit v sposobnosti horosho
rabotat' s lyud'mi. Provedennye issledovaniya v poiskah osnovnoj prichiny
uvol'neniya sotrudnikov vyyavili udivitel'no postoyannye rezul'taty. Primerno 80
procentov byli uvoleny iz-za plohih mezhlichnostnyh otnoshenij na rabote.

Analitik "Mne nuzhny prakticheskie
predlozheniya" Industrial'nyj Upertyj
tehnar' Nastojchivyj Nereshitel'nyj
Ser'eznyj Tihij? Bditel'nyj?
Trebovatel'nyj Akkuratnyj Bezlichnyj
|kspressivnyj "Mne nravyatsya
kompetentnye prodavcy s voobrazheniem"
CHelovechnyj Vozbuzhdayushchij Polnyj
entuziazma Dramatichnyj? Vdohnovlyayushchij

Ris.
6.16. Esli rukovoditel' |kspressivnyj, a vy Analitik.

Analitik "Mne nuzhny prakticheskie
predlozheniya" Industrial'nyj
Nastojchivyj Ser'eznyj Bditel'nyj?
Akkuratnyj
|kspressivnyj "Mne nravyatsya
kompetentnye prodavcy s voobrazheniem"
CHelovechnyj Samouverennyj Vozbuzhdayushchij
Nervnyj? Polnyj entuziazma Reaktivnyj?
Dramatichnyj? Nedisciplinirovannyj
Vdohnovlyayushchij Kar'erist

Ris.
6.17. Esli rukovoditel' Analitik, a vy |kspressivnyj.

Rulevoj "Pokazhite mne konechnye
rezul'taty" Tverdyj Trebovatel'nyj
Osnovatel'nyj Reshayushchij |ffektivnyj
Druzhelyubnyj "Pokazhite vnimanie ko mne
i moim problemam" Podderzhivayushchij?
Soglashayushchijsya? Pochtitel'nyj
Zastenchivyj Gotovyj pomoch'?
Nereshitel'nyj Nadezhnyj |mocional'nyj
CHelovechnyj Slabyj

Ris.
6.18. Esli rukovoditel' Rulevoj, a vy Druzhelyubnyj.

Rulevoj "Pokazhite mne konechnye
rezul'taty" Tverdyj predpriimchivyj
Trebovatel'nyj Rezkij, strogij,
surovyj Osnovatel'nyj Dominiruyushchij
Reshayushchij Pridirchivyj |ffektivnyj
ZHestkij, rezkij
Druzhelyubnyj "Pokazhite vnimanie ko mne
i moim problemam" Podderzhivayushchij?
Pochtitel'nyj Gotovyj pomoch'? Nadezhnyj
CHelovechnyj

Ris.
6.19. Esli rukovoditel' Druzhelyubnyj, a vy Rulevoj.

Ne sleduet udivlyat'sya, potomu chto kak pokazano ranee, ot 65 do 85
procentov lyudej, vazhnyh dlya nashego uspeha, ochen' otlichayutsya ot nas.

Vse my izmenyaem svoe povedenie v nekotoryh predelah dazhe ne dumaya ob etom. My
veroyatno mozhem nemnogo poboltat' s Dzhejn, kotoraya eto lyubit, no perehodim srazu
k delu s Dzhonom, poskol'ku znaem, chto on predpochitaet delat' imenno tak. YA
govoryu o prostoj rassuditel'nosti i izmenenii povedeniya, a ne o ser'eznom
izmenenii haraktera. |to tozhe samoe, chto vozderzhivat'sya ot kureniya v ofise u
nekuryashchego.

Vse my mozhem dostich' uspeha, kogda obrashchaemsya k lyudyam, pohozhim na nas. No
bol'shaya chast' mira ne takaya, kak my. My dolzhny govorit' na ih yazyke, a ne na
nashem. My veroyatno skoree dostignem uspeha, esli budem obrashchat'sya s lyud'mi, tak
kak oni etogo hotyat, a ne tak, kak my by hoteli, chtoby obrashchalis' s
nami.

Vyvody dlya torgovyh predstavitelej dramaticheskie. Vy mozhete podumat', naprimer,
chto |kspressivnye yavlyayutsya luchshimi prodavcami. Fakticheski lyubaya gruppa
prodavcov budet soderzhat' bol'she |kspressivnyh, chem lyudej s drugimi stilyami
povedeniya. Tem ne menee, v gruppah prodavcov predstavleny vse stili povedeniya.
Interesno, odnako, chto sredi zvezdnyh ispolnitelej vovse ne dominiruyut
|kspressivnye. Lyudi s drugimi stilyami povedeniya dostigayut vershin blagodarya
sposobnostyam modifikacii povedeniya i dostizheniya sovmestimosti so svoimi
klientami ili zakazchikami. I vy tozhe mozhete eto. Tip modifikacii povedeniya, o
kotorom ya govoryu, summiruetsya na ris. 6.20.

CHetyre sleduyushchih stranicy soderzhat podrobnosti i specificheskie sovety po
obshcheniyu s lyud'mi drugogo stilya (ris. 6.21, 6.22, 6.23 i 6.24).

Dlya kazhdogo stilya ya predlozhu sovety po:

· Kak nachat' razgovor

· Kak vesti razgovor

· CHto delat'

· CHego ne delat'

· Ih vozmozhnye delovye motivy pokupki

· Ih vozmozhnye lichnye motivy pokupki

Analitik Zamedlyat' temp Perehodit' Rulevoj Uskoryat' temp Perehodit' srazu
srazu k delu Vzveshennost', k delu Pokazat', kak dostich' ego celi
metodichnost' Vesti peregovory Vesti peregovory ubeditel'no i
akkuratno i tshchatel'no podgotovit'sya effektivno
Druzhelyubnyj Zamedlyat' temp Uznavat' |kspressivnyj Uskoryat' temp Uznavat'
ego Oni hotyat vovlekat' drugih lyudej ego Lyubit vse chto priyatno i horosho
Vesti peregovory teplo i iskrenne vyglyadit Vesti peregovory chutko,
veselo i ritmichno

Ris.
6.20. Modifikaciya povedeniya dlya povysheniya effektivnosti.

Nachalo razgovora Vyslushat' ego celi Vedenie razgovora Uskoryat' temp
Obratit'sya k konkretnym problemam Byt' Perehodit' pryamo k delu
predstavitel'nym, no skrytnym Sosredotochit'sya na ego celyah Vesti
Predstavit' fakty i dokazatel'stva peregovory akkuratno

Delat' Govorit' yasno, konkretno i Ne delat' Hodit' po komnate Tratit'
kratko Priderzhivat'sya biznesa Byt' ego vremya Igrat' na ego ushah Ostavlyat'
podgotovlennym i organizovannym lazejki Imet' gotovye otvety na vse
Predlagat' al'ternativy Davat' fakty voprosy Razmyshlyat'? Slishkom mnogo
dlya sravneniya Imet' fakty o riske vremeni udelyat' detalyam Podhodit' k
Sosredotochit'sya na rezul'tatah delu izdaleka Gotovit' syurprizy Byt'
Sprashivat', a ne govorit' samomu lichnym
Vyyasnyat' prioritety Preduprezhdat'
vozrazheniya

Delovye motivy pokupki Konechnye Lichnye motivy pokupki Bol'she lichnoj
rezul'taty Vypolnennaya rabota Po vlasti Uluchshennoe upravlenie Nalichie
planu, v ramkah byudzheta vozmozhnostej dlya vybora

Ris.
6.21. Kak obshchat'sya s Rulevym.

Nachalo razgovora Ustanovite svoyu Vedenie razgovora Zamedlyat' temp Byt'
dostovernost' Pred�yavite svoi vzveshennym, metodichnym Byt'
veritel'nye gramoty Podtverdite ego fakticheskim i akkuratnym Tshchatel'no
status eksperta Privedite gotovit'sya doma
"prakticheskie" primery

Delat' Byt' tshchatel'no podgotovlennym Ne delat' Byt' nepodgotovlennym i
Priderzhivat'sya biznesa Obsudit' "za" i dezorganizovannym Byt' nebrezhnym,
"protiv" Minimizirovat' risk Imet' neprinuzhdennym i krichashchim Brat'
detal'nyj plan Obespechit' solidnye stremitel'nym natiskom Igrat' na ego
dokazatel'stva Byt' realistichnym v ushah Pol'zovat'sya nenadezhnymi
planah Podcherknut' ekonomicheskuyu istochnikami Ispol'zovat' mnenie vmesto
effektivnost' Byt' osnovatel'nym i dokazatel'stva Byt' slishkom umnym ili
netoroplivym Byt' reshitel'nym i pol'zovat'sya umnymi shtuchkami
konkretnym Predpolagat', esli ne znaete
Apellirovat' k lichnosti Ispol'zovat'
pol'zovatelej kak dokazatel'stvo

Delovye motivy pokupki Udovletvoryaet Lichnye motivy pokupki Uvazhenie k nemu
specifikaciyam Udovletvoryaet kak k ekspertu Gordost' za prodelannuyu
celyam/zadacham Naibolee logichnoe reshenie rabotu Potrebnost' postupat'
"pravil'no"

Ris.
6.22. Kak obshchat'sya s Analitikom.

Nachalo razgovora Zavedite neformal'nyj Vedenie razgovora Zamedlyat' temp
razgovor, prezhde chem perejti k delu Uznavat' ih Oni zahotyat privlech'
Pokazhite interes k ego rabote/celyam drugih lyudej Vesti peregovory teplo,
Soshlites' na lyudej, kotoryh on mozhet iskrenne
znat'

Delat' Nachat' s kolki l'da Pokazat' Ne delat' Brosat'sya oprometchivo v dela
interes k sobesedniku Najti tochki Hladnokrovno zanimat'sya tol'ko delom
soprikosnoveniya Slushat', byt' chutkim Govorit' "Tak ya eto vizhu" Vlastvovat'
Zadavat' voprosy "Kak?" Dvigat'sya i trebovat' Obsuzhdat' fakty i cifry
nebrezhno, neformal'no Sosredotochit' Byt' rezkim i bystrym Vyrazhat'sya
vnimanie na malom riske Obespechit' neyasno Predlagat' vozmozhnosti/varianty
lichnuyu uverennost' Ustanovit' obratnuyu Predlagat' mneniya Byt' formal'nym,
svyaz' slovami i zhestami Sprosit', kto zaranee predskazuemym
eshche budet uchastvovat'

Delovye motivy pokupki Odobrenie Lichnye motivy pokupki Nravitsya,
personala/komiteta vyzyvaet doverie, uvazhenie Gruppovoe
Garantii/uverennost' Oprobovano i soglashenie Izbeganie konflikta,
ispytano protivostoyaniya

Ris.
6.23. Kak obshchat'sya s Druzhelyubnym.

Nachalo razgovora Opisat' naznachenie Vedenie razgovora Uskoryat' temp
razgovora Dobit'sya doveriya Obsudit' Uznavat' ih Starat'sya vyglyadet' i
obshchego znakomogo Podelit'sya govorit' krasivo Vesti peregovory
eksklyuzivnoj informaciej chutko, veselo i ritmichno

Delat' Podderzhivat' ih mechty Plan to Ne delat' Peregruzhat' besedu detalyami
socialize, relate Govorit' o lyudyah Zapreshchat' Byt' holodnym i kratkim
Sprashivat' ih mnenie Predostavit' plan Szhimat' guby Zaderzhivat'sya na cifrah i
realizacii Vozbuzhdat', byt' veselym faktah Byt' bezlichnym, rassuditel'nym
Bystro peredvigat'sya Pol'zovat'sya Orientirovat'sya na zadachi Byt'
vydayushchimisya ssylkami Predlozhit' dogmatikom Zabyvat' ob obratnoj svyazi
special'nye motivy dlya prinyatiya imi v forme slov i zhestov
riska na sebya

Delovye motivy pokupki Tvorcheskaya Lichnye motivy pokupki
ideya, krupnaya sdelka Horoshie Priznanie/reklama Byt' pervym,
rekomendacii Zvuchit i chuvstvuetsya krupnejshim, luchshim Novo, unikal'no
priyatno

Ris.
6.24. Kak obshchat'sya s |kspressivnym.

Bol'shaya
problema - dva resheniya

Teper' my poluchili otvety, no vy ne znaete voprosa: Kakov stil' povedeniya
Mistera ili Missis Bol'shoj Boss? Esli vy nikogda ne vstrechalis', u vas net ni
malejshej idei na etot schet. CHto delat'?

Imeetsya dva razlichnyh podhoda, kotorymi vy mozhete vospol'zovat'sya dlya
opredeleniya stilya povedeniya cheloveka, ne vstrechayas' s nim.

Odin podhod - oprosit' kogo-to, kto znakom s nimi (vrode trenera), zadav chetyre
voprosa, pokazannye vmeste s vozmozhnymi otvetami na ris. 6.25. Kogda vy
obvedete poluchennye otvety, obychno poluchaetsya yasnaya kartina, kotoraya podskazhet
vam veroyatnyj stil' povedeniya.

Vtoroj put' opredeleniya stilya povedeniya - pogovorit' s chelovekom po telefonu.
|to mozhno sdelat', kogda vy prosite o vstreche, kak opisano v Glave 4.
Poslushajte, kak on ili ona otvechayut na vopros: "YA zvonyu v udobnoe vremya?"
Zatem, po mere prodolzheniya besedy, tshchatel'no prislushivajtes' k tomu, kak on ili
ona govorit, orientiruyas' na ris. 6.26. I snova poluchennaya kartina dolzhna
podskazat' vam vozmozhnyj stil' povedeniya.

Teper' my imeem ego - otvet na vopros: "CHto oni lyubyat? CHto eto za chelovek?" Vy
teper' mozhete predskazat' ili predchuvstvovat' povedenie rukovoditelya, k
kotoromu obrashchaetes'. Sledovatel'no, vy imeete otvety na dva vazhnyh voprosa:
Kak vam vesti sebya pri razgovore, i kak izmenit' svoe povedenie? Vam pomozhet
yasnoe ponimanie vashih preimushchestv i nedostatkov, pokazannyh na ris. 6.27.
Otvety na voprosy yavlyayutsya eshche odnim vazhnym shagom na puti k povysheniyu vashej
produktivnosti i podcherkivaniya otlichij ot konkurentov.

"Ocenka" pri pomoshchi chetyreh voprosov

Rulevoj Analitik Druzhelyubnyj |kspressivnyj
1. Kakov ih fon?
Predprinimatel', Nauchnyj, Obshchestvennye Prodazhi
Liberal'nye
tehnicheskij tehnicheskij kontakty
Liberal'ny iskusstva
e iskusstva
2. Kak oni odevayutsya?
Konservativno Konservativno Nebrezhno |ffektno
3. Kak vyglyadit ih ofis?
Bol'shoj Diplomy
Simvoly Kak doma
Semejnye Besporyadok na
stol
CHistota
CHasy
P dostizhenij
Tarelki fotografii
Rasteniya stole
Trofei
Poster
rizy, na stenah
Stopki
Postery
Napominani y
Fotografii
nagrady
Otsutstvie bumagi ya znamenitostej
posterov
4. Kakie prilagatel'nye vy ispol'zuete dlya ego/ee opisaniya?
Reshitel'nyj
Trebova Postoyannyj
Ser'ezny Predstavitel'nyj
Dr CHuvstvitel'nyj
Dram
tel'nyj
Nastojchivyj j
Tehnar'?
Akkuratn uzhelyubnyj
Sgovorchiv aticheskij?
Polnyj

|ffektivnyj
Domini yj
Priderzhivaetsya yj
Vezhlivyj
Podderzh entuziazma
Vdohnovl
ruyushchij
Nepreklonnyj procedury
Trebovate ivayushchij?
Doveryaet yayushchij?
Ubeditel'nyj

Volevoj
Orientirov l'nyj
Tihij?
Bezlich i polagaetsya na
Pooshchritel'nyj?
Imp
annyj na dejstviya nyj drugih ul'sivnyj
Kar'erist
?

Ris.
6.25. Opredelenie stilya povedeniya po otvetam na chetyre voprosa.

"Ocenka" pri zvonke po telefonu

"YA zvonyu v udobnoe dlya vas vremya?"
Rulevoj Analitik Druzhelyubnyj |kspressivnyj
"Skol'ko eto On sobiraetsya "Naskol'ko eto "Da, vpolne"
zajmet vremeni?" uhodit' vozmozhno"
"Horosho, chto vy "U menya vstrecha "Kak lyuboe drugoe" "Konechno" "Udachnoe"
hotite?" cherez neskol'ko
minut"
"Skol'ko eto "Da, eto normal'no"
prodlitsya?"
Polnaya gromkost' Tiho Tiho Polnaya gromkost'
Bystraya rech' Medlennaya rech' Medlennaya rech' Bystraya rech'
Bystryj otvet Netoroplivyj otvet Netoroplivyj otvet Bystryj otvet
Malo intonacij Otsutstvie Umerennye intonacii Mnozhestvo intonacij
intonacij
Nizkij ton Nizkij ton Umerennyj ton Umerennyj/vysokij
ton
Komandnyj ton Ser'eznyj/formal'ny Spokojnyj ton Druzhestvennyj/zhivoj
j ton ton
Nemnogo pauz Dlinnye pauzy Net pauz Mnogo pauz
Umerennoe Kratko, szhato Umerennoe Haotichnaya rech'
kolichestvo slov kolichestvo slov

Ris.
6.26. Opredelenie stilya povedeniya po razgovoru.

Preimushchestva Slabosti
Rulevoj Agressivnyj Postoyannyj Dominiruet Neterpeliv
Upornyj rabotnik Govorit slishkom bystro
Reshitel'no nastroen na Zapugivaet Obeshchaet
pobedu Trebuet poryadka slishkom mnogo
Analitik Horosho podgotovlen Slishkom ostorozhen Ne
Kompetenten Horosho stremitsya k pobede
dovodit delo do konca Slishkom mnogo detalej
Horoshij servis Smushchaet klienta
Diplomatichen Boleznenno reagiruet na
otkaz
Druzhelyubnyj Teplyj i druzhestvennyj Nedostatok instinkta
Horoshij slushatel' ubijcy Ne gibok
Sposoben lyubit' Horosho Protivitsya izmeneniyam
podgotovlen Horoshij servis Sobstvennik Reakciya na
vozrazheniya
|kspressivnyj Ubeditelen Uveren v sebe Slishkom optimistichen
Polon entuziazma Slishkom mnogo govorit
Estestvenen v torgovle Slishkom mnogo obeshchaet
Ubezhdaet ??? Plohoj slushatel'
Boleznenno reagiruet na
otkaz

Ris.
6.27. Sil'nye i slabye storony stilej povedeniya v torgovle.

O
chem govorit'?

(Otvet: O tom, chto vazhno dlya nego)

CHtoby luchshe ponimat' vysshih rukovoditelej i poluchit' nekotoroe
predstavlenie o tom, chto dlya nih vazhno, davajte rassmotrim razlichnye
sposoby, kotorymi oni poluchayut informaciyu dlya upravleniya svoimi zheleznymi
dorogami. Issledovanie Dzhona Rokarta iz MIT soderzhit opisanie pyati
sposobov polucheniya upravlencheskoj informacii.

Tehnika
"po konkretnym produktam"

|tot metod naibolee tipichen. V rezul'tate vypolneniya osnovnyh delovyh funkcij
poluchaetsya upravlencheskaya informaciya po produktam. Naprimer, analiz fakticheskih
rashodov po sravneniyu s byudzhetom mozhet byt' vypolnen v ramkah obychnogo processa
buhgalterskogo ucheta. Drugimi primerami mogut byt' sravnenie prognoziruemyh i
fakticheskih prodazh dlya pervyh i poslednih desyati pokupatelej v processe
obychnogo analiza itogov prodazh. Nakonec vy mozhete poluchit' spisok prosrochennyh
oplat po vremennym periodam i produktam v processe vedeniya buhgalterskoj knigi
debitorov.

Horoshim kachestvom dannogo metoda yavlyaetsya ego deshevizna i effektivnost'.
Plohie svojstva sostoyat v tom, chto informaciya ne mozhet byt' svyazana s
potrebnostyami biznesa, krome togo, chasto imeetsya slishkom mnogo dannyh
ogranichennoj poleznosti.

|kspertnyj
podhod

|ta tehnika lichnaya i neformal'naya. Ona osnovana na sovetah blizkogo
ogranichennogo kruga konsul'tantov, takih kak prezidentskij kabinet. Ona
osnovana na predpolozhenii, chto biznes yavlyaetsya dinamichnym i postoyanno menyaetsya,
tak chto informacionnye potrebnosti ne mogut byt' opredeleny zaranee. Ona imeet
tendenciyu k sub�ektivnosti - chasto osnovana na vpechatleniyah, chuvstvah i
vnutrennem golose. Informaciya nastol'ko horosha, naskol'ko horoshi znaniya i
rassuditel'nost' istochnika.

Sistema
klyuchevyh indikatorov

Vse elementy, kotorye, kak schitaetsya, vazhny dlya dela, izmeryayutsya i
fiksiruyutsya. |to tipichnaya tehnika v IBM. Kak menedzher filiala (branch),
ya izmeryal 29 razlichnyh pokazatelej - vse nachinaya s dohodov i novyh
klientov i konchaya prosrochkami oplat v knige debitorov. |ta sistema imeet
dve problemy. Pervaya sostoit v tom, chto za 29 derev'yami ne vidno lesa. Vtoraya v
tom, chto kogda vy podcherkivaete vse, vy ne podcherkivaete nichego.

"Bol'shaya
nauka"

Zolotye kopi konsul'tanta: issledovanie, provodimoe v techenie treh, shesti ili
devyati mesyacev, kotoroe obespechit otvety na vse voprosy. Ono sostoit iz
interv'yu na vseh urovnyah, chtoby opredelit' budushchie pozhelaniya i potrebnosti v
sravnenii s segodnyashnej real'nost'yu. Zatem sozdaetsya itogovaya sistema, kotoraya
dast kazhdomu to, chto emu trebuetsya (ili hochetsya).

Rezul'tiruyushchaya novaya sistema obychno dorogaya i chasto trebuet novoj byurokratii.
Bolee togo, realizaciya mozhet potrebovat' neskol'ko let. Tut-to i nahoditsya
slaboe zveno. Kogda issledovanie zaversheno i sistema polnost'yu rabotaet, mnogie
problemy, kotorye ona dolzhna byla reshat', uzhe ne sushchestvuyut. Naprimer, chto
budet, esli:

· Postavshchik uzhe povysil kachestvo.

· |ksport produktov iz SSHA uvelichilsya.

· Novoe zakonodatel'stvo reshilo problemu okruzhayushchej sredy.

· Ozhivlenie biznesa oznachaet sozdanie novyh mest, a ne sokrashchenie.

· Novaya konstrukciya produkta reshila problemu s zapchastyami.

· Vash krupnejshij konkurent obankrotilsya.

Kriticheskie
faktory uspeha

Koncepciya kriticheskih faktorov uspeha byla pervonachal'no predlozhena Arturom
Andersenom i pozzhe razvita v rabote MakKinsi i dr. Zatem Dzhon Rokart v shkole
menedzhmenta Sloana pri MIT sdelal eshche odin shag v ee razvitie. On ispol'zoval
KFU dlya opredeleniya informacionnyh potrebnostej klyuchevyh lic, prinimayushchih
resheniya. |ti faktory zatem stanovyatsya osnovoj dlya upravlencheskoj informacionnoj
sistemy kompanii i sozdayut standart dlya izmereniya proizvoditel'nosti. Koncepciya
okazalas' stol' udachnoj, chto teper' ispol'zuetsya povsemestno. Ee prelest' v ee
prostote.

Kriticheskie faktory uspeha eto takie nemnogie veshchi, kotorye dolzhny byt' v
polnom poryadke, chtoby organizaciya dobivalas' uspeha i procvetala.

V bol'shinstve kompanij vy mozhete podschitat' KFU na pal'cah, prichem ostanutsya
svobodnye pal'cy. Obychno uspeh opredelyaetsya tremya - shest'yu faktorami. Esli oni
v poryadke, kompaniya procvetaet; esli net, ee postigaet neudacha. Vse ostal'nye
faktory mogut byt' posredstvennymi.

Rassmotrim avtomobilestroenie. SSHA otdali bol'shuyu chast' avtomobil'nogo rynka
YAponii. Pochemu? Esli vy poprosite cheloveka dat' vam v odnom slove otvet na
vopros "V chem samoe bol'shoe razlichie mezhdu yaponskim avtomobilem i avtomobilem
iz Detrojta?", bol'shinstvo lyudej otvetit vam: "Kachestvo". Kachestvo - odin iz
kriticheskih faktorov uspeha v avtomobilestroenii. Drugie takovy:

· Sledovanie mode?

· Horosho nalazhennaya dilerskaya set'

· Kontrol' za cenami

Esli chetyre perechislennyh faktora v poryadke, Detrojt dob'etsya uspeha. Po mere
ih uhudsheniya vy budete teryat' chast' rynka.

Dlya supermarketov kriticheskimi faktorami uspeha budut:

· Ceny

· Nabor produktov

· Rost prodazh

· Upravlenie zapasami

Nekotorye mogut nazvat' pyatyj faktor - CHistoplotnost'.

Drugimi primerami KFU dlya raznyh otraslej mogut byt':

Metallurgiya Kontrol' za cenami

Hlebopekarnaya otrasl' Reklama

Proizvodstvo prohladitel'nyh napitkov Set' dostavki

Komp'yutery Novye produkty

Kriticheskie faktory uspeha mogut menyat'sya so vremenem. Naprimer, vo vremena
toplivnogo krizisa i vysokih cen na goryuchee nizkoe potreblenie goryuchego bylo
KFU v avtomobil'noj promyshlennosti.

KFU takzhe menyayutsya v ramkah odnoj otrasli. Naprimer, to chto vazhno dlya
Uol-Mart ves'ma otlichaetsya ot vazhnyh faktorov dlya Neimana
Markusa.

Vazhno li eto? Pozvol'te dat' vam dva otveta. Pervyj prinadlezhit filosofu:

As you wander through this life, my friend,
Whatever be your goal,
Keep
your eye upon the donut
And not upon the hole.

V svoej zhizni, moj drug,
Nezavisimo ot tvoej celi,
Obrashchaj vnimanie na
bublik, (KFU)
A ne na dyrku ot nego.

Vtoroj otvet prinadlezhit MBA, kotoryj skazal, chto KFU vypolnyayut
sleduyushchie funkcii:

· Obespechivayut tochno sfokusirovannoe upravlenie

· Sluzhat katalizatorom upravlencheskoj aktivnosti

· Opredelyayut ugrozy i vozmozhnosti dlya biznesa

· Pozvolyayut kompanii ocenit' ee sil'nye i slabye storony

· Pozvolyayut raspredelyat' resursy v sootvetstvii s zadachami

· Opredelyayut informacionnye potrebnosti biznesa

Vernemsya tuda, otkuda prishli: O chem govorit'? Otvet takov - govorite o tom, chto
vazhno dlya nego ili dlya nee: ob ih Kriticheskih Faktorah Uspeha. Vasha zadacha
najti sposob svyazat' vash produkt ili uslugu i ih KFU. Esli vy sdelali eto, vash
produkt ili usluga stali bolee cennymi, vy stali bol'she znachit', i pered
vami otkryta dver' v ofis shefa.

KFU Kachestvo

CELX Snizhenie chisla defektov

ZADACHI Na 20% za 12 mesyacev

(STG) Sposob resheniya Operativnaya otchetnost'

(TAC) Reshenie Ustanovit' bazu dannyh

Ris. 7.1. Ne prodavajte rukovoditelyu vysokogo urovnya bazu dannyh. Prodavajte
vysokoe kachestvo (KFU).

Kak mne opredelit' KFU moego klienta? Esli vy proveli poldnya v CRU, vy
smozhete sdelat' ves'ma obosnovannye predpolozheniya o KFU vashego klienta. Zatem
pri pervom zvonke, esli zadat' pravil'nye voprosy, vy uslyshite otvet iz
pervyh ust. Podgotovitel'naya rabota pozvolit vam zadat' pravil'nye
otvety.

Perejdem k sleduyushchej teme: Kakovy celi nashego klienta? Podozhdite minutku. YA
skonfuzhen. V chem raznica mezhdu celyami (goals and objectives) i kriticheskimi
faktorami uspeha?[*]

Vzglyanite na ris. 7.1. i ocenite, mozhete li vy vse uporyadochit'.

Snachala posmotrim na kriticheskie faktory uspeha kompanii; pust' kachestvo
yavlyaetsya odnim iz nih. Teper' rassmotrim celi kompanii, kotorye budut
podmnozhestvom KFU. Esli kachestvo yavlyaetsya KFU, to odnoj iz nashih celej budet
pomoch' kompanii snizit' kolichestvo defektov. Teper' perejdem k zadacham.
Po opredeleniyu zadachi mozhno izmerit' v techenie opredelennogo vremennogo
perioda. Naprimer, nashej zadachej mozhet byt' snizhenie chisla defektov na 20
procentov za sleduyushchie 12 mesyacev. Odnoj iz strategij dostizheniya etoj celi
yavlyaetsya operativnaya sistema otchetnosti o defektah, a nashej taktikoj ee
realizacii budet ustanovka sistemy upravleniya bazami dannyh.

Vkratce my mozhem dumat' ob etom primerno tak:

1. KFU Kakoe napravlenie vazhno?

2. Cel' Napravlenie, v kotorom dvigat'sya sejchas.

3. Zadacha Skorost' peredvizheniya i vremya pribytiya.

4. Strategiya Na chem ehat'.

5. Taktika Kakoj benzin zapravlyat'.

Sut' dela takova. Esli vash produkt ili usluga - sistema upravleniya bazami
dannyh, ne pytajtes' prodavat' ee upravlyayushchemu verhnego urovnya. Vmesto etogo
prodavajte bolee vysokoe kachestvo - kotoroe yavlyaetsya cel'yu ego kompanii s yasno
sformulirovannymi zadachami. Esli pytat'sya prodavat' bazu dannyh na verhnem
urovne, vas, skoree vsego, otpravyat vniz. Naverhu obsuzhdayut KFU, celi i zadachi
- a ne taktiku realizacii.

Vernemsya k celyam i zadacham nashego klienta. Vot samaya horoshaya novost' na
segodnya. Vy najdete celi i zadachi klienta dlya kompanii s obshchestvennoj formoj
sobstvennosti zapisannymi na prostom anglijskom yazyke v obshchedostupnom
dokumente. Oni privedeny na stranice 2 godovogo otcheta (stranica 1 zapolnena
ciframi). Stranica 2 - eto pis'mo k akcioneram ot ispolnitel'nogo direktora
(CEO). Ono vsegda podskazhet vam, chto vazhno dlya vysshego rukovodstva.

Pomnite gazovuyu i elektricheskuyu kompanii? Pis'mo k akcioneram v godovom otchete
gazovoj kompanii glasit: "Nashi celi sostoyat v rasshirenii nashej doli rynka,
ekspansii v drugie oblasti deyatel'nosti, podderzhke ekonomicheskogo rosta
i podderzhanii standartov obsluzhivaniya klientov na vysshem urovne".

Ispolnitel'nyj direktor elektricheskoj kompanii govorit: "YA hochu, chtoby my
smogli izmenit' obychnye sposoby vedeniya del... YA hochu, chtoby nashi klienty
dumali o nas kak o kompanii, obespechivayushchej neordinarnyj servis". CHem ne
otkrytaya dver'?

Strategiya, kotoruyu sleduet obsudit' pri pervom zvonke naverh, dolzhna byt'
takova, chtoby prodavat' sebya, a ne svoj produkt ili uslugi. Luchshij sposob
sdelat' eto - prodemonstrirovat' znanie ih biznesa i iskrennee zhelanie pomoch' v
oblastyah, vazhnyh dlya klienta.

|to naibolee prosto dostigaetsya pri pomoshchi horosho produmannyh voprosov, kotorye
otrazhayut znanie ih biznesa i interes k ih celyam - voprosov, kotorye po svoemu
soderzhaniyu pokazyvayut zhelanie i vozmozhnost' byt' bolee poleznym i znachit' bolee
chem prosto "postavshchik". Voprosy, interes i znaniya - stroitel'nye bloki delovogo
partnerstva.

CHtoby podtverdit' KFU vashego klienta, sleduet zadat' nuzhnye voprosy nuzhnomu
cheloveku. Esli sprosit' ne togo cheloveka, vy mozhete poluchit' v otvet to, chto
vazhno dlya otdela ili otdeleniya, a ne dlya kompanii. Naprimer, esli vy zadadite
vopros "B" na ris. 7.2, vam mozhet byt' otvetyat, chto kritichny produktivnost',
obsluzhivanie i rezervy. I eto tak - dlya otdela "B". Tol'ko "A" mozhet skazat'
vam, chto kachestvo, cenoobrazovanie i stil' vazhny dlya vsej kompanii. Potolok
otvetstvennosti dlya odnogo cheloveka yavlyaetsya polom dlya drugogo.

Kachestvo
Cena
Stil'

"A"

Produktivnost'
Obsluzhivanie
Rezervy

"B"

Ris. 7.2. Potolok otvetstvennosti dlya odnogo cheloveka yavlyaetsya
polom dlya drugogo.

Zadat' nuzhnye voprosy ne vsegda tak prosto, kak vy mozhete podumat'. Vash
klient mozhet byt' ne znakom s terminologiej KFU. Ris. 7.3. soderzhit nekotorye
voprosy, kotorye dadut vam nuzhnuyu informaciyu i raskroet ser'eznye problemy.
Zatem vy dolzhny obsudit' vazhnost' problem, ocenit' ih ser'eznost' i
opredelit' ih vliyanie na biznes. Vy gotovite pochvu, chtoby predlozhit'
resheniya problem, kotorye klient schitaet vazhnymi i kriticheskimi. |ta diskussiya
yavlyaetsya fundamentom dlya otveta na vopros "Kupit". My ne sobiraemsya predlagat'
resheniya problemy, kotoruyu klient schitaet nesushchestvuyushchej.

Vy mozhete vyglyadet' kak konsul'tant, esli smozhete govorit' na ih yazyke, zadavaya
voprosy:

· CHto, po-vashemu, vazhnee/naimenee vazhno...?

· Kak vy otnosites' k ...?

· CHto, po-vashemu mneniyu ...?

· CHto vy dumaete o...?

· CHto eto budet oznachat' dlya vas, esli...?

· Mozhno li konkretnee o...?

· Mozhete li vy razvit' svoyu mysl' o...?

· Kak vy delaete eto sejchas...?

· Kakovy rezul'taty?

· Kakih rezul'tatov vy hoteli by dobit'sya?

· YA pravil'no ponyal, chto vy...?

· CHto nado uchest' pri...?

· CHto podskazyvaet vam reshenie dlya...?

· Kak by vam ponravilos', esli...?

I ne zabud'te frazy, naibolee chasto ispol'zuemye konsul'tantami:

· Rasskazhite mne nemnogo podrobnee o...

· V pohozhih situaciyah drugie lyudi vyyasnili, chto...

· YA mogu ponyat', pochemu vy tak otnosites' k...

Kakie voprosy zadat'

· Kakovy prioritety v vashem biznese?

· Kakie celi vy stavite v svyazi s etimi voprosami?

· Kakovy prioritety v dostizhenii etih celej?

· CHto konkretno nado sdelat' dlya dostizheniya celej?

· Kakovy bar'ery na puti k dostizheniyu celej?

· Kak vy ocenivaete vashi uspehi v dostizhenii celej?

Ris. 7.3. Kak sprosit' "CHto vazhno?"

CHto
slozhnee vsego sdelat'

Kogda vy eto chitaete, po vsej strane proishodyat tysyachi delovyh zvonkov. Esli vy
mogli by otkryt' dver' i zaglyanut' vnutr', kto, po-vashemu, govorit? Vosem'desyat
procentov vremeni - torgovyj predstavitel'. Inache govorya, prodavec govorit
chetyre minuty iz pyati dlya srednego razgovora. Mezhdu tem vremenem, chto vy
govorite, i effektivnost'yu est' obratnaya zavisimost'. Vy budete rabotat'
gorazdo effektivnee, esli budete govorit' tol'ko 20 procentov vremeni. I
bol'shaya chast' etogo vremeni dolzhna byt' zanyata vashimi voprosami.

CHto vy dolzhny delat' ostal'nye 80 procentov vremeni? Vy delaete to, chto pochti
(ne sovsem, no pochti) nevozmozhno - slushaete. Samoe bol'shoe razlichie mezhdu
konsul'tantami i prodavcami v tom, chto konsul'tant zadaet voprosy i slushaet, a
prodavec govorit.

I my ne odinoki. Karl Bernshtejn, kotoryj vmeste s Bobom Vudvortom raskryl
istoriyu s Uotergejtom, slushaya i zadavaya voprosy, govorit: "Segodnya u
zhurnalistov problema v tom, chto oni ne umeyut slushat'".

Klienty IBM edinodushny v svoej kritike: "Oni (IBM) nikogda ne sprashivayut o
nashih nuzhdah. Oni ne slushayut". "Vmesto togo chtoby sprosit' nas, chto my hotim
ili v chem nuzhdaemsya, oni predlagayut nam delat' to, chto predpisano IBM...".

Kak chlen nacional'noj associacii oratorov, ya chasto poseshchayu ee sobraniya. Na
odnom iz sobranij ya sobirayus' posvyatit' sessiyu slushaniyu. YA dumayu, ona
budet pusta. It was packed. Professional'nye oratory ponimayut neobhodimost'
i vazhnost' vnimatel'no slushat'.

Govorya, vy uznaete tol'ko to, chto uzhe znaete. Zadavaya voprosy i slushaya vy
uznaete problemy vashego klienta, potrebnosti, prioritety, cennosti i kriterii
pokupki. Vy izuchaete chto on ili ona hotyat. Sekret uspeshnyh prodazh ne v tom,
chtoby sozdat' interes, a v tom, chtoby raskryt' interes, kotoryj uzhe sushchestvuet.
I samyj prostoj (i bystryj) sposob prodat' chto-to sostoit v reshenii ih problemy
ili predostavlenii im togo, chego oni hotyat. Vashi voprosy opredelyayutsya vashim
produktom ili uslugoj. No vot nekotorye primery togo, o chem sleduet sprashivat'
i chto slushat':

V oblasti menedzhmenta

· Celi, zadachi

· Planirovanie, strategiya

· Vnutrennij fokus, fokus klienta

V oblasti proizvodstva/dostavki

· Sklad/zapasy

· Oborachivaemost' zapasov

· Kontrol' kachestva

· Uroven' braka

· Zaderzhki otgruzki

V oblasti finansovoj effektivnosti

· Marzha

· Sootnoshenie Cena/zarabotki

· Potok sredstv

· Spisanie beznadezhnyh dolgov

V oblasti prodazh

· Informaciya o konkurentah

· Cikl prodazh

· Doli rynka

· Differencirovanie produkta

· Ustojchivost' ceny

· Kancelyariya

· Obsluzhivanie i podderzhka klientov

V oblasti razrabotki produktov

· Cikl razrabotok

· Novacii

· Marketingovyj fokus

· Probnyj marketing

V oblasti personala

· Tekuchest'

· Otluchki

· Moral'

· "Pokupka sobstvennyh akcij"

V oblasti imidzha

· Otnosheniya s kontroliruyushchimi organami

· Trebovaniya zashchitnikov okruzhayushchej sredy

· Otnosheniya s obshchestvennost'yu i pressoj

Esli vy zatrudnyaetes' slushat' drugih, vozmozhno chto vy slishkom zanyaty soboj. My
vse uchilis' govorit'. V kurse po prodazham my uchilis' proizvodit' vpechatlenie. I
vse my imeem znachitel'nyj opyt planirovaniya i repeticij togo, chto my budem
govorit' dalee, poka govorit kto-to drugoj. Ne slushaya klienta my kak by govorim
emu: "YA ne dumayu, chto skazannoe vami ochen' vazhno".

Vryad li my kogda-libo uchilis' slushat'. Ne vse iz nas takzhe imeyut vydayushchiesya
sposobnosti slushatelya. Pozvol'te proillyustrirovat' eto na istorii iz
sobstvennoj praktiki. YA nahodilsya v Tehase, sobirayas' prohodit' kursy pilotov
reaktivnyh samoletov. Pered tem kak vas dopustyat k posadke v odin iz etih
samoletov, vy dolzhny byli projti nazemnye kursy i izuchit' toplivnuyu sistemu,
sistemu upravleniya i tak dalee. Odnazhdy instruktor zashel v klass derzha v rukah
bol'shoj shtyr', prikreplennyj k krasnoj lente. On sprosil: "Znaete li vy, chto
eto takoe"? Konechno, my ne znali. Zatem on skazal: "|to predohranitel'nyj shtyr'
katapul'tiruemogo kresla. Sleduyushchij chas ya sobirayus' posvyatit' tomu, kak sleduet
katapul'tirovat'sya, chtoby spastis'. Potom, kogda zakonchitsya lekciya, my pojdem v
angar, gde na vertikal'nyh napravlyayushchih smontirovano nastoyashchee kreslo. Kazhdyj
iz vas poocheredno syadet v kreslo, opustit zashchitnoe steklo, oporu dlya levoj
ruki, zatem dlya pravoj, i nazhmet knopku na podlokotnike pod pravoj rukoj. Kogda
vy eto sdelaete, nastoyashchij 20-milimetrovyj zaryad vzorvetsya u vas
sami-znaete-gde, i podnimet vas na vysotu 120 futov men'she chem za tri
sekundy".

Kak my slushali, po-vashemu? Pozvol'te zaverit' vas - kazhdyj v etoj komnate mog
potom sam prochitat' lekciyu.

Naibolee obshchee zabluzhdenie o processe slushaniya - rassmatrivat' ego kak
passivnoe zanyatie. Slushanie ne passivno. |to deyatel'nost' razuma, a ne uha. Ono
trebuet znachitel'nyh zatrat intellektual'noj energii. U vas tol'ko odin shans
oshchutit' i ponyat', chto vam govoryat. Vy ne mozhete peremotat' plenku i
vosproizvesti povtorno. V otlichie ot chteniya knigi vy ne mozhete vernut'sya nazad
i povtorno proslushat' to, chto vam tol'ko chto soobshchili.

Poslushajte istoriyu:

Biznesmen tol'ko chto vyklyuchil svet na sklade, kogda poyavilsya muzhchina i
potreboval den'gi. Vladelec otkryl yashchik kassy. Soderzhimoe yashchika vygrebli
naruzhu i muzhchina pospeshno udalilsya. Ob etom bylo bystro soobshcheno
policejskomu.

Teper' otvet'te "istina" ili "lozh'" sleduyushchie utverzhdeniya, ne perechityvaya
istoriyu.

1. Muzhchina poyavilsya posle togo, kak vladelec vyklyuchil svet na sklade.

2. Grabitel' byl muzhchinoj.

3. Muzhchina ne treboval deneg.

4. Muzhchina, otkryvshij kassu, byl vladel'cem.

5. Vladelec sklada vygreb soderzhimoe kassy i ubezhal.

6. Kto-to otkryl kassu.

7. Posle togo kak muzhchina, trebovavshij deneg, vygreb soderzhimoe kassy, on
ubezhal.

8. Hotya v kasse byli den'gi, istoriya ne soobshchaet, skol'ko imenno.

Bol'shinstvo lyudej uvereny chto ponimayut, chto vy skazali, no ya somnevayus', chto
oni osoznayut raznicu mezhdu uslyshannym i tem, chto vy imeli v vidu.

Kak
uslyshat', chto govorit klient

Issledovaniya pokazyvayut, chto bol'shinstvo lyudej zabyvayut 75 procentov slyshannogo
v techenie 24 chasov ili ran'she. Vot tri professional'nyh tryuka, kotorye pozvolyat
vam dostich' rezul'tatov "20/20":

1. Polnoe pogruzhenie. Vy znaete zaranee, chto budete govorit' 20
procentov vremeni i slushat' 80 procentov. I bol'shuyu chast' ot 20 procentov
zadavat' voprosy. Vasha rabota v CRU pozvolyaet podgotovit' spisok voprosov
zaranee. Sledovatel'no, net neobhodimosti zanimat' golovu tem, chto skazat' v
ocherednoj raz. Vy smozhete celikom nastroit'sya na to, chto govorit klient.
Pooshchryajte klienta na razgovor slovesnymi signalami tipa "Hm...", "Gm..." ili
"Da, ya ponyal", libo znakami tipa kivaniya golovoj. |to pozvolit' eshche bolee
sfokusirovat' vnimanie na tom, chto govorit klient, i dat' emu ponyat', chto ego
slova ochen' vazhny dlya vas.

2. Vedite zametki. Korotkij karandash znachitel'no luchshe dlinnoj pamyati.
Predstav'te chto vy predostavili detal'nyj obzor togo, chto skazal klient,
prezidentu vashej kompanii. Zametki pozvolyayut dostich' treh veshchej. Vy fiksiruete
konkretnuyu i podrobnuyu informaciyu dlya sebya (ili svoego rukovodstva), kotoruyu
mozhno prosmotret' pozzhe. |to takzhe trebuet ot vas bol'shej koncentracii na tom,
chto govorit' klient. Nakonec, kogda vy govorite klientu: "Ne vozrazhaete, esli ya
budu vesti zametki?", eto yavlyaetsya dlya nego gromkim signalom, i govorit: "To
chto vy sobiraetes' skazat', ves'ma vazhno dlya menya".

3. Podtverzhdajte svoe ponimanie. Podtverzhdenie dostigaetsya
perefrazirovaniem ili podvedeniem itogov skazannomu. |to pozvolyaet vam
ubedit'sya, chto vy ponyali vse verno, i trebuet slushat' luchshe, potomu chto vy
dolzhny budete pereskazat' to, chto uslyshite. I snova (eshche raz) vy posylaete
signal, "To chto vy sobiraetes' skazat' nastol'ko vazhno, chto ya hochu byt' uveren,
chto ponyal eto pravil'no".

Nichto tak ne kritichno, kak pravil'noe ponimanie faktov, problem i prioritetov.
Esli my ne ponimaem etogo, my mozhem predlagat' resheniya problem, kotorye
nizkoprioritetny ili ne sushchestvuyut. Vy garantirovanno proigrali, esli klient
skazhet: "YA ne ponimayu". |togo nikogda ne proizojdet, esli vy vospol'zuetes'
frazami tipa:

· "Itak, esli ya pravil'no vas ponyal... |to verno?"

· "Vy skazali mne, chto... YA pravil'no ponyal?"

· "YA pravil'no rasslyshal, chto vy skazali...?"

· "Inymi slovami, vy govorite chto...?"

· "Prav li ya, schitaya chto...?"

· "Itak, vy govorite chto..."

· "YA hotel by znat', verno li ya ponyal to, o chem vy tol'ko chto
govorili..."

· "Inache govorya, vy imeli v vidu..."

Na vsyakij sluchaj, esli vy schitaete chto tema slushaniya slishkom prosta,
pozvolyu zametit', chto chasto torgovye predstaviteli s bol'shimi znaniyami i opytom
govoryat bol'she vsego i slushayut men'she. Vmesto togo chtoby rasskazyvat' o svoej
pol'ze, my dolzhny slushat' i uchit'sya, chem my mogli by byt' polezny. Vy smozhete
byt' polezny, esli otvetite hotya by na odin iz voprosov na ris. 7.4. No chtoby
otvetit' na lyuboj iz etih voprosov, vy snachala dolzhny imet' horoshie navyki
zadaniya voprosov i vnimatel'nogo slushaniya. Kogda vy dostignete etogo, vashi dela
pojdut luchshe.

Esli u vas est' nekotorye otvety

VY MOZHETE USTANOVITX
KONTAKT S RUKOVODITELEM

1. Kak vy mozhete sposobstvovat' uluchsheniyu KFU klienta?

2. Kakie preimushchestva klient mozhet poluchit' ot planiruemogo zakonoproekta?

3. Veshch' nomer odin, kotoruyu vy mozhete sdelat', chtoby pomoch' v dostizhenii celej
klienta.

4. Kak vy mozhete pomoch' svoemu klientu uderzhat' ego krupnejshego klienta?

5. Kak vy mozhete povysit' cennost' ili differencirovat' produkty i uslugi
svoego klienta?

6. CHto vy mozhete sdelat', chtoby pomoch' reshit' krupnejshuyu problemu, kotoroj
ozabochen prezident?

7. Kak mozhno bystro peredat' cennyj opyt rukovoditelyu?

8. Kak vash klient mozhet ispol'zovat' samuyu glavnuyu slabost' svoego
konkurenta?

9. Kakovy vashi rekomendacii po ustraneniyu glavnyh pretenzij ili nedostatkov
produkta ili uslugi vashego klienta?

10. Kak vy mozhete pomoch' snizit' ceny ili uvelichit' prodazhi?

Ris 7.4. CHtoby otvetit' na eti voprosy, nado imet' horoshij opyt zadaniya
voprosov i vyslushivaniya otvetov.

Vy
gotovy?

Samoe vremya v pervyj raz pozvonit' Prinimayushchemu |konomicheskie Resheniya. Davajte
podytozhim, gde my ostanovilis' i chto uspeli sdelat'. Vy

· Prinyali reshenie obratit'sya na verhnij uroven' (Glava 1).

· Opredelili lico, prinimayushchee ekonomicheskie resheniya (Glava 2).

· Reshili problemu s blokirovkoj na nizkom urovne (Glava 4).

· Dobilis' vstrechi (Glava 4).

· Proveli poldnya v CRU (Glava 5).

· Opredelili stil' povedeniya (Glava 6).

· Podgotovili spisok voprosov (Glava 7).

Cel' nashego zvonka

Zadavat' voprosy, slushat' i uchit'sya

Pokupka eto ne sport dlya zritelej. Zakazchik ili klient prinimaet
uchastie. Esli oni nichego ne govoryat, oni nichego ne kupyat.

Konkretno vy hotite:

· Podtverdit' Kriticheskie Faktory Uspeha. (Vy dolzhny imet' obosnovannoe
mnenie, sformirovannoe za poldnya v CRU).

· Podtverdit' celi i zadachi i utochnit' ih. (Vy dolzhny znat' ih v celom iz
godovogo otcheta). Obyazatel'no zamet'te, chto zadavat' rukovoditelyu
obshchestvennoj kompanii voprosy tipa "Kakovy vashi celi" ne goditsya. Vas
mogut provodit' do dverej, predlozhiv po puti zahvatit' kopiyu godovogo otcheta.
|to yavnoe dokazatel'stvo, chto vy ne vypolnili svoyu domashnyuyu rabotu. Pomnite,
pervoe chto klient ozhidaet ot torgovogo predstavitelya - eto znanie ego biznesa,
ego otrasli i ego okruzheniya. Nashi voprosy dolzhny byt' napravleny na
specifiku i detali celej i zadach klienta.

· Ponablyudat' i podtverdit' stil' povedeniya. (Vy dolzhny byli sdelat'
horoshee predskazanie na osnove razgovora po telefonu ili iz besedy s kem-to,
kto znaet prinimayushchee resheniya lico).

· Zadat' voprosy dlya opredeleniya problem, potrebnostej i pozhelanij - a
zatem opredelit' kolichestvo sdelat' vyvody. (Nachnite s voprosov iz etoj
glavy).

· Opredelit' prioritety pri pomoshchi nuzhnyh voprosov.

Dlya kontrasta vzglyanite na levuyu polovinu ris. 7.5. |to real'nyj process
planirovaniya odnoj iz kompanij v spiske Fortune 500. On dopolnyaetsya
rukovodstvom po planirovaniyu na 90 stranicah, kotoroe eshche ne vklyuchaet blanki
dlya zapolneniya. |tot plan na 100 orientirovan na postavshchika. Osnovnym
vyvodom yavlyaetsya podhod - podumat', chto nuzhno klientu, a zatem pytat'sya prodat'
emu eto.

Kak ni udivitel'no, osnovnye issledovaniya pokazyvayut, chto 56 procentov
klientov uvereny: "Torgovyj predstavitel' redko, esli voobshche kogda-libo, znaet
chego ya hochu ili v chem nuzhdayus'".

Nash podhod (sprava na ris. 7.5) slegka otlichen. Opredelite, chto hochet klient, i
predostav'te eto emu.

Planirovanie

Ponyat' okruzhenie Identificirovat' Vyyasnit', chto nuzhno nashemu klientu
vozmozhnosti Opredelit' strategii Predostavit' emu eto
Ustanovit' celi Razrabotat' plany
Proverit'/peresmotret' plany
Realizaciya

Ris
7.5. Kratkij konspekt i shpargalka dlya vedeniya besedy.

Nakonec, est' tri veshchi, kotorye vy ne dolzhny zabyt':

1. Klyuch. Kakoj klyuch? Klyuch, chtoby vyjti obratno. Zaranee zaplanirovannyj
vopros v konce besedy, kotoryj otkroet dver' dlya povtornogo vizita. Naprimer:
"Mogu li ya snova posetit' vas s prezentaciej dlya rukovodstva o toj roli,
kotoruyu my smogli by igrat' v dostizhenii vashej celi ______?"

2. Bloker. Kak govorilos' ranee, ne pokidajte zdaniya ne pozvoniv blokeru
s detal'nym otchetom o vstreche. |to sozdaet doverie i uverennost' i uproshchaet
sleduyushchuyu vstrechu.

3. Pis'mo. Napishite rukovoditelyu pis'mo tipa "Blagodaryu vas" eshche do
zahoda solnca. Ne zabud'te otmetit' v nem ego ili ee soglasie na ocherednuyu
vstrechu s vami dlya predstavleniya vashih rekomendacij.

"No ya ne mogu zapomnit' vse eto", zhaluetes' vy. YA tozhe. Nam nuzhna shpargalka.
Ris. 7.6 soderzhit kratkij konspekt vashej rechi i shpargalku, kotoraya budet
rukovodit' nami pri vstreche.

Beseda s rukovoditelem
(sprashivaem, slushaem i uchimsya)

Kak nachat' besedu
(iz glavy 6) Kak vesti besedu
(iz glavy 6)
Utochnite KFU
(Poluchennye v CRU)
PODTVERDITE CELI I ZADACHI
(konkretnye detali)
(iz godovogo otcheta)
Zadat' voprosy
(Iz Glavy 7) Problemy, potrebnosti i
pozhelaniya
(Izmerit' i rasstavit'
prioritety)
("Slushat'" - Glava 7)

Ne
zabyt' Klyuch, Blokera i Pis'mo

Ris 7.6. Kratkij konspekt i shpargalka dlya vedeniya besedy.

Iskusstvo
ubezhdeniya

(Logicheskoe ubezhdenie; emocional'noe zaklyuchenie)

Nezavisimo ot nashej professii, biznesa, zanyatiya ili polozheniya v obshchestve
ya sklonen predpolozhit', chto vazhnejshaya chast' nashej raboty sostoit v tom, chtoby
ubezhdat' drugih lyudej dejstvovat' takim obrazom, kak hotelos' by nam. Naibolee
vazhnye i dlitel'nye effekty na razvitie chelovechestva v istorii okazyvali slova,
a ne vojny.

Reshenie problemy ubezhdeniya nam predlagaet ne poslednee uvlechenie ili novejshaya
trehmernaya model' kommercheskoj shkoly. Bol'shinstvo velikih istin bylo otkryto
ochen' davno. Tak obstoit i s iskusstvom ubezhdeniya. Pervaya i samaya luchshaya kniga
ob ubezhdenii (po lichnomu mneniyu avtora) byla napisana 2400 let nazad
Aristotelem. V svoej knige "Ritorika" Aristotel' perechislyaet tri veshchi, kotorye
nuzhny, chtoby ubedit' drugogo cheloveka dejstvovat' tak, kak hotelos' by nam.

Nauchnye dostizheniya v ne stol' otdalennye vremena odnovremenno podtverdili i
uglubili mudrye mysli Aristotelya. Naprimer, segodnya izvestno, chto opredelennye
funkcii associiruyutsya s deyatel'nost'yu levogo polushariya mozga, togda kak drugie
- s deyatel'nost'yu pravogo polushariya. Dlya myshleniya levogo polushariya obychno
harakterny logika, fakty i analiticheskoe obosnovanie. Myshlenie pravogo
polushariya v bol'shej mere opredelyaetsya chuvstvami i emociyami. My mozhem
ispol'zovat' mudrost' Aristotelya i eti otkrytiya, chtoby otvetit' na sleduyushchie
voprosy:

Pochemu lyudi pokupayut?

Kak lyudi pokupayut?

Kak mozhno vyigrat'?

Kak mozhno proigrat'?

Otvet
Aristotelya

Pervaya veshch', kotoruyu Aristotel' schital neobhodimoj dlya ubezhdeniya drugogo
cheloveka, sostoit v obrashchenii k ego "logosu". |to grecheskoe slovo oznachaet
logiku. My dolzhny predstavit' logicheskie i fakticheskie obosnovaniya dlya
dejstviya. No Aristotel' polagal, chto faktov nedostatochno. Esli by eto bylo tak,
nikto v Amerike ne kuril by sigaret i kazhdyj, kto vodit avtomobil', vsegda
pristegivalsya. No lyudi prodolzhayut kurit', i kazhdyj den' pogibayut iz-za togo,
chto ne ispol'zovali remen' bezopasnosti. Aristotel' govoril, chto my dolzhny
apellirovat' takzhe k "pafosu" cheloveka (drugoe grecheskoe slovo, kotoroe
perevoditsya kak "emocii").

Pafos

Logos

CHuvstva

Fakty

Ris. 8.1 Aristotel' schital, chto my dolzhny apellirovat' kak k "logosu"
(logike), tak i k "pafosu" (emociyam).

Po mneniyu Aristotelya, vse chelovecheskoe povedenie yavlyaetsya smes'yu
racional'nogo i irracional'nogo - soznatel'nogo i bessoznatel'nogo.

Nam nravitsya verit', chto nashi dejstviya yavlyayutsya racional'nymi i
celesoobraznymi. I oni yavlyayutsya takovymi - chastichno. No nami takzhe dvigayut
psihologicheskie potrebnosti, o kotoryh my po bol'shej chasti ne imeem
predstavleniya. Nam nuzhno chuvstvovat' sebya:

Priznannym
Uvazhaemym
Produktivnym
Bezopasnym i nadezhnym

I my izbegaem situacij, kotorye zastavlyayut chuvstvovat' sebya:

Bespokojnym
Podvergayushchimsya opasnosti
Podavlennym

Ili situacij, kotorye zastavlyayut nas vyglyadet'

Nekompetentnym

Glupym

Slabym

Nash process prinyatiya resheniya pokazan na ris. 8.2

LEVOE POLUSHARIE

Fakty i logika

Vliyanie produkta ili uslugi na kommercheskuyu deyatel'nost'

Osyazaemye

Izmerimye

Poddayushchiesya kolichestvennoj ocenke

Kommercheskie soobrazheniya

PRAVOE POLUSHARIE

CHuvstva i emocii

Vypolnenie lichnogo zhelaniya ili mechty

Neosyazaemye

Neizmerimye

Nepoddayushchiesya kolichestvennoj ocenke

Lichnye motivy

Ris. 8.2 Kak my prinimaem resheniya

Pozvol'te mne rasskazat' istoriyu. Moj drug kupil novyj avtomobil'
"Porshe". Poskol'ku ego prodazhnaya cena v chetyre ili pyat' raz vyshe, chem u drugih
sredstv peredvizheniya s chetyr'mya kolesami i rulem upravleniya, ya sprosil druga:
"Dzhim, pochemu ty kupil "Porshe"? Na ris. 8.3 shematicheski pokazan ego otvet.

"PORSHE"

CHUVSTVA FAKTY

1. Men'she na 20 let 1. Loshadinye sily
2. |l Unser 2. 0-60 km
3. Glyadyat na menya 3. Vstrechnaya prodazha
CHuvstvuyu sebya horosho Horoshee vlozhenie kapitala

Ris.
8.3 Pochemu kuplen "Porshe"?

Snachala Dzhim nachal mne govorit' o loshadinyh silah i harakteristikah
dvigatelya. Zatem on rasskazal mne, kak v mgnovenie oka nabiraetsya skorost' 60
km/chas. Nakonec, on soobshchil mne o bol'shoj cennosti vstrechnoj prodazhi. I posle
etogo on skazal v zaklyuchenie: "YA kupil ego, potomu chto eto horoshee vlozhenie
kapitala".

YA ne skazal nichego, no podumal pro sebya: "Esli eto takoe cennoe
kapitalovlozhenie, pochemu ty ne kupil tri mashiny?"

Zatem Dzhim sprosil: "Ne hochesh' li prokatit'sya na moem Porshe"? YA otvetil:
"Konechno". Posle etogo my zabralis' v avtomobil' i razmestilis' v nem. YA
podumal, chto nahozhus' pered pribornoj doskoj reaktivnogo istrebitelya.
Neozhidanno ya pochuvstvoval drozhanie i uslyshal rev, kogda ozhil dvigatel'. Dzhim
potyanulsya, otkryl otdelenie dlya hraneniya perchatok - i Vy by videli eti zabavnye
perchatki, kotorye on natyanul na ruki. Zatem s vizgom tormozov v oblake pyli my
rvanulis' vpered!

YA posmotrel na svoego druga Dzhima. Na ego lice byla shirokaya ulybka. (Mne zhal',
chto ya sposoben ispol'zovat' tol'ko odnu frazu dlya real'nogo opisaniya etoj
ulybki). YA sprosil: "Dzhim, kak ty sebya chuvstvuesh'?" On otvetil: "YA chuvstvuyu
sebya na 20 let molozhe". (|tomu malomu 50 let). "YA chuvstvuyu sebya kak |l Unser",
- skazal on i zatem prodolzhil: "Ty znaesh', Dejv, kogda ya edu po ulice na moem
"Porshe", lyudi oborachivayutsya i smotryat na menya. Nikto ne smotrel na menya v 20
let". Potom ya uslyshal ego tihij shepot: "Blagodarya emu mne stanovitsya horosho".

Pochemu Dzhim kupil "Porshe"? Kupil li on ego iz-za dvigatelya, skorosti ili
vstrechnoj prodazhi? Ili on kupil "Porshe", potomu chto chuvstvuet sebya v nem
horosho?

Mezhdu prochim, prezident kompanii "Porshe" oharakterizoval strategiyu prodazh
kompanii "Porshe" sleduyushchimi slovami: "Porshe" - ne avtomobil'; "Porshe" - eto
luchshaya v mire igrushka, sozdannaya dlya rukovoditelya".

Pozvol'te mne rasskazat' o dvuh naruchnyh chasah. YA budu nazyvat' ih chasy H i
chasy Y. Obratimsya k risunku 8.4.

KAKIE CHASY VY VYBERETE?

H Y
Tochnoe vremya Signalizator Da Da Da Da Da Da Da Da Net Net Net Net Net Net
vremeni Regulyator tempa
bega Sekundomer Tajmer
Mesyac Data

Ris.
8.4 Kakie chasy predpochtet bol'shinstvo lyudej?

Kakie chasy imeyut bol'she funkcij i bol'she harakteristik? Esli by Vy byli
agentom po snabzheniyu, kakie chasy, po Vashemu mneniyu, yavno luchshe?

CHasy H yaponskogo proizvodstva v chernom plastikovom korpuse. YA priobrel ih v
besposhlinnom magazine suvenirov v Londonskom aeroportu. Cena 17,95 dollarov.

CHasy Y firmy Omega v korpuse iz zolota. YA priobrel ih v luchshem chasovom magazine
v Lyucerne, SHvejcariya. Cena svyshe 500 dollarov. Kakie chasy Vy by skoree hoteli
imet'? Teper' bud'te vnimatel'ny. CHasy H yavno vperedi. Oni imeyut bol'she
funkcij, bol'she harakteristik i yavno vperedi po cene. Odnako bol'shinstvo lyudej
predpochtut chasy Y.

Davajte nemnogo porazmyshlyaem o pishche, ispol'zuya levoe polusharie mozga. Kakovy
logicheskie i racional'nye prichiny dlya edy? Otvet: chtoby obespechivat' pitanie i
energiyu dlya tela. Teper' otpravimsya kuda-nibud', chtoby poest'. My mozhem pojti v
restoran H ili v restoran Y (smotri ris. 8.5). V oboih imeetsya svezhaya i
poleznaya pishcha. V restorane H srazu sazhayut za stolik, a v restorane Y nuzhno
podozhdat' svobodnogo stolika 45 minut. U restorana H besplatnaya stoyanka, a u
restorana Y obsluzhivaemaya gostinichnaya stoyanka. Vremya ozhidaniya obsluzhivaniya
posle zakaza sostavlyaet 7 minut v restorane H i 20 minut v restorane Y (pomimo
45 minut, nuzhnyh dlya polucheniya stolika).

Davajte zakazhem bifshteks po n'yu-jorkski. Cena v H budet 7,25 dollara. Cena v Y
budet 23,95 dollara.

Restoran H prinadlezhit firme "Denni". Restoran Y prinadlezhit firme "Kouch end
siks" v Atlante, Dzhordzhiya.

A teper' ya sproshu Vas, pochemu lyudi platyat za stoyanku, zhdut v ocheredi i
vykladyvayut mnogo deneg za pishchu, kotoraya ne bolee polezna, chem predlagaemaya za
tret' ceny? Pri etom restoran "Kouch end siks" inogda tak nabit, chto tuda nel'zya
popast' nikakoj cenoj bez predvaritel'nogo zakaza.

KAKOJ RESTORAN VY VYBERETE?

H Y
Horoshaya pishcha Svezhaya Predvaritel'nyj Da Da Net Net Net 7 Da Da Da 45 minut Da
zakaz Vremya ozhidaniya (stolika) Plata minut 7,25 dollara 20 minut 23,95
za avtostoyanku Vremya ozhidaniya (pishchi) dollara
Bifshteks po n'yu-jorkski

Ris.
8.5 Pochemu lyudi ozhidayut v ocheredi, platyat za avtostoyanku i rashoduyut v tri raza
bol'she na pishchu, kotoraya ne bolee polezna?

Teper' nemnogo porazmyshlyaem levym polushariem mozga ob avtomobilyah.
Kakovo naznachenie avtomobilya? Otvet: obespechivat' transportirovku iz punkta A v
punkt V. Skol'ko budet stoit' avtomobil', kotoryj dostavit Vas iz punkta A v
punkt V? Esli Vy srednij amerikanec, Vy platite na 60% bol'she deneg, chem
neobhodimo dlya vypolneniya trebovanij levogo polushariya k avtomobilyu. Nekotorye
platyat na 100, 200 i dazhe 300 procentov bol'she, chem neobhodimo. YA sam tak
delayu.

Vo vremya moih seminarov na temu "Prodazha vysshemu rukovodstvu" ya poprosil
podnyat' ruki teh, u kotoryh est' kartochki "Ameriken |kspress". Bol'shinstvo
podnyali ruki. Zatem ya otmetil, chto imeyutsya i drugie kartochki, kotorye mozhno
poluchat' besplatno. I dazhe esli Vy platite ezhegodnyj vznos, to vznos za
kartochku "Ameriken |kspress" bolee chem na 300 procentov vyshe, chem srednij vznos
za drugie kartochki. I eto tol'ko za obychnuyu zelenuyu kartochku; za zolotuyu nuzhno
platit' bol'she, i eshche bol'she - za platinovuyu. Pochemu milliony amerikancev
platyat na 300 procentov bol'she, chem sleduet?

Zadumaemsya na moment o svoej poslednej krupnoj pokupke - lyubom izdelii ili
usluge, kotorye stoyat bol'she 300 dollarov. Zdes' imeetsya probnyj test: Mogli by
Vy udovletvorit' Vashu nasushchnuyu potrebnost' s pomoshch'yu menee dorogogo izdeliya ili
uslugi?

Sut' dela sovershenno prostaya: lyudi ne pokupayut izdeliya ili uslugi. Oni pokupayut
to, kak, po ih vospriyatiyu, eti produkty ili uslugi pozvolyat im chuvstvovat'
sebya. Krome togo, emocional'nye resheniya sklonny byt' bystrymi i okonchatel'nymi,
togda kak logicheskie resheniya imeyut tendenciyu byt' medlennymi i
neobyazatel'nymi.

Pravoe polusharie mozga Vashego klienta soobshchaet:

Ne prodavajte mne odezhdu. Skazhite mne, kak velikolepno ya vyglyazhu.

Ne prodavajte mne dom. Rasskazhite mne o meste i zamechatel'nyh sosedyah.

Ne prodavajte mne igrushki. Rasskazhite mne o schastlivyh detyah.

Ne prodavajte mne domashnij komp'yuter. Rasskazhite mne, chto ya budut vperedi
ostal'noj massy.

Ne prodavajte mne strahovku. Obespech'te mne dushevnyj pokoj i semejnuyu lyubov'.

Ne prodavajte mne pishchu. Govorite mne o horoshem zdorov'e (ili o skvorchyashchem
bifshtekse po kanzasski).

My sklonny ne priobretat' to, chto nuzhno, a vybirat', chto my hotim, i eti
zhelaniya baziruyutsya na chuvstvah.

Esli Vy zhenites', chto budet, veroyatno, samym vazhnym resheniem v Vashej zhizni,
stanete li Vy nastaivat' na proverke umstvennogo razvitiya, medicinskom
obsledovanii ili predostavlenii finansovogo otcheta, prezhde chem skazat' "YA
soglasen"? Ili zdes' zadejstvovany drugie faktory, ne stol' logicheskie po
harakteru?

|ta tendenciya mozhet byt' zametna dazhe v tom, kak my vybiraem rabotu. YA pomnyu,
kak byl potryasen, kogda uznal o chastote smertnyh sluchaev u pilotov reaktivnyh
istrebitelej. No ya reshil stat' takim pilotom, potomu chto hotel vyglyadet' i
chuvstvovat' sebya kak Stiv Kenuon.

Obraz nashih dejstvij horosho ponimayut na Medison-avenyu. Kak Vy dumaete, ih
reklamnye ob�yavleniya apelliruyut k Vashej logike ili k Vashim emociyam? Otvet legko
ponyat', esli posmotrim na pyat' vazhnejshih motivov pokupki, izvestnyh
chelovechestvu (ris. 8.6). Kak mozhno videt', tri iz pyati baziruyutsya na chuvstvah i
emociyah.

OSNOVNYE MOTIVY

CHUVSTVA FAKTY

1. Lyubov' 2. Strah 3. Gordost' 1. Pribyl' 2. Potrebnost'

Ris.
8.6 Tri iz pyati vazhnejshih motivov pokupki baziruyutsya na chuvstve.

Velikij finansist Dzh. P. Morgan skazal odnazhdy: "U cheloveka obychno
imeetsya dve prichiny dlya togo, chtoby chto-to sdelat': to, chto zvuchit ubeditel'no,
i real'naya prichina". Dejl Karnegi govorit to zhe samoe: "Pri obshchenii s lyud'mi,
nuzhno pomnit', chto Vy imeete delo ne s logicheskimi, a s emocional'nymi
sozdaniyami". D-r Tom Stenli v svoej knige "Marketing i bogatstvo" pishet: "Iz
soten millionerov, kotoryh ya prointerv'yuiroval, tol'ko odin soobshchil, chto
ispol'zuet sovershenno ob�ektivnuyu metodiku dokazatel'stv dlya ocenki prodavcov
investicionnyh uslug". I, nakonec, poslushaem poslednee vyskazyvanie byvshego
glavnogo sud'i H'yuza iz Verhovnogo suda SSHA: "Nash uroven' prinyatiya reshenij na
95 procentov yavlyaetsya emocional'nym".

Sushchestvuet bol'shaya raznica mezhdu nuzhdoj i zhelaniem. Nuzhda yavlyaetsya
neobhodimost'yu; zhelanie yavlyaetsya vnutrennim pobuzhdeniem, kotoroe yavno nosit
emocional'nyj harakter. Zakazchik ili klient mozhet nuzhdat'sya v chem-to, no ne
hotet' etogo (naprimer, sluhovoj apparat). Esli on ne hochet chego-to, on,
veroyatno, ne kupit ego. I naoborot, on mozhet hotet' chego-to (naprimer,
poslednee obshchee uvlechenie), no ne nuzhdat'sya v nem. Esli on hochet dostatochno
sil'no, on kupit ego, no tol'ko posle togo, kak najdet opravdanie dlya pokupki.
CHasto eto opravdanie mozhno bolee tochno oharakterizovat' kak razumnoe
ob�yasnenie. I vse my - mirovye chempiony po preobrazovaniyu opravdaniya v razumnoe
ob�yasnenie. Nezavisimo ot togo, idet li rech' o pare botinok, kosmeticheskoj
operacii na lice ili raspylitele firmy "Lier", esli nashe zhelanie dostatochno
sil'noe, my najdem sposob opravdat' ego - po krajnej mere, pered soboj.

|ta estestvennaya tendenciya chelovecheskogo sozdaniya pokazana v obshchem vide na ris.
8.7.

CHUVSTVA FAKTY

OPRAVDANIE FAKTAMI

POKUPKA NA OSNOVE CHUVSTV

OPRAVDANIE KOMMERCHESKIMI SOOBRAZHENIYAMI

POKUPKA PO LICHNYM MOTIVAM

Ris. 8.7 Tendenciya chelovecheskogo sozdaniya pri pokupke

Pochemu
lyudi pokupayut

Lyudi delayut pokupki po svoim motivam - ne po nashim. Problema sostoit v tom, chto
nashi soobrazheniya yavlyayutsya soobrazheniyami levogo polushariya. Prosto podumajte o
soderzhanii Vashih zayavok na prodazhu, Vashih prezentacij i Vashih predlozhenij.

Vy mozhete slyshat' razocharovannye vyskazyvaniya torgovyh predstavitelej v tesnom
pomeshchenii ofisa: "Moya zakazchica (klientka ili perspektivnaya pokupatel'nica)
lishilas' svoego vsegda dobrozhelatel'nogo rassudka. Kazhdyj mesyac, kotoryj
prohodit bez vypolneniya moih rekomendacij, obhoditsya ej v kuchu rastrachennyh
dollarov. Ona namerena uvolit' pyat' chelovek, sokratit' zapasy na 10 procentov i
uluchshit' obsluzhivanie pokupatelej. YA ne ponimayu".

Vy yavno ne ponimaete polozheniya. Vy pripisyvaete svoi prichiny pokupki klientke.
Ona ne delaet pokupku po soobrazheniyam levogo polushariya Vashego mozga. Ona budet
pokupat' po svoim motivam (pravogo polushariya). Za kazhdoj logicheskoj
potrebnost'yu skryvaetsya emocional'noe zhelanie. Esli net emocional'nogo zhelaniya,
ne budet i prodazhi. Vasha zadacha sostoit v tom, chtoby dokazat' ej, kakim obrazom
Vashe izdelie ili usluga pozvolyat vypolnit' lichnoe zhelanie ili stremlenie, kak
pokazano na ris. 8.8.

CHUVSTVA FAKTY

Lichnye prichiny Kommercheskie prichiny
Bol'she vlasti Kontrol' nad drugimi Uvelichenie zarabotnoj platy Sokrashchenie
Samolyubie Naslazhdenie Priznanie Bol'she stoimosti Pribyl' na investicii
udovol'stviya Izvestnost' i slava Sokrashchenie riska Uluchshenie kachestva
Kollektivnoe dejstvie Prinyatie riska Proizvoditel'nost' Kontrol' Uluchshenie
obsluzhivaniya Horoshaya cena

Ris.
8.8 Lyudi delayut pokupki po svoim motivam (pravogo polushariya), a ne po nashim
soobrazheniyam (levogo polushariya)

Esli by kazhdyj iz nas sovershal vse svoi pokupki na osnove soobrazhenij
levogo polushariya, togda by vse my:

Vodili samye obychnye avtomobili

Nosili yaponskie chasy

Eli v restorane "Denni".

Vzglyanem opyat' na ierarhiyu chelovecheskih zhelanij (ris. 8.9) i uvidim, chto tri iz
pyati zhelanij yavlyayutsya emocional'nymi, no vse pyat' kasayutsya emocional'nyh
motivov pokupki.

|MOCIONALXNYE PRICHINY
POKUPKI
� Byt' velikim YU Prevoshodstvo, luchshij
|MOCIONALXNYE ZHELANIYA Vyt' vazhnym YU Gordost', samouvazhenie
Byt' lyubimym YU Stremlenie nravit'sya
LOGICHESKIE ZHELANIYA YA hochu byt' v YU Bystroe bogatstvo,
bezopasnosti zhadnost'
� YA hochu dejstvovat' YU Boyazn' proigrysha

Ris.
8.9 Tri iz pyati chelovecheskih zhelanij yavlyayutsya emocional'nymi, no vse pyat' imeyut
otnoshenie k emocii

Soobrazheniya levogo polushariya (logika i opravdanie) yavlyayutsya vazhnymi.
Nevozmozhno proizvesti prodazhu bez faktov, predlagaemyh levym polushariem mozga.
No batarejka, kotoraya zastavlyaet srabatyvat' "svechu zazhiganiya" dlya pokupki,
budet nahodit'sya, veroyatno, v pravom polusharii. Odnako naibol'shaya chast' (inogda
vse) Vashego vnimaniya kak torgovogo predstavitelya sosredotocheno na faktah,
logicheskih i kommercheskih soobrazheniyah.

Vzglyanem na druguyu storonu etoj monety. Kogda Vy upuskaete sdelku, klienta ili
predlagaemyj zakaz, kakie prichiny dlya etoj poteri Vy ishchete - levogo polushariya
ili pravogo polushariya? Pochti vsegda Vy nahodite soobrazheniya levogo polushariya. I
do sih por naibolee rasprostranennoj prichinoj levogo polushariya, kotoraya
soobshchaetsya zakazchikom ili klientom, yavlyaetsya cena. Cena kak prichina
(opravdanie) predstavitel'na v kommercheskom plane: "Vy okazalis' v proigryshe,
poskol'ku cena Vashego konkurenta byla na 15 procentov nizhe". No dejstvitel'no
li eto real'naya prichina neudachi? Nejl Rekgem v svoej knige “Major Account
Sales Strategy” ("Strategiya prodazh v krupnejshih sdelkah") soobshchaet ob
izuchenii upushchennyh vozmozhnostej, v kotoryh prodavcy soobshchili, chto oni proigrali
iz-za ceny. Posleduyushchie interv'yu pokazali, chto v 64 procentah sluchaev cena ne
byla prichinoj proigrysha.

Pochemu
lyudi delayut pokupki?

CHtoby poluchit' nekotoroe dopolnitel'noe predstavlenie, davajte ob�edinim to,
chto my uznali o chetyreh tipah povedeniya, s mudrymi myslyami Aristotelya, i
posmotrim, chto eto nam dast.

Snachala nam nuzhno izdelie. Poslushajte etu istoriyu i posmotrite, smozhete li Vy
ugadat', o chem idet rech':

"YA vyros v vysokogornoj mestnosti severnogo Oregona.

YA dostig zrelosti v serdce moguchego kedrovogo dereva na yuzhnom sklone.

Zatem odnazhdy prishel lesorub s shestifutovoj piloj.

On spilil menya, privyazal menya cep'yu k gruzoviku s ploskoj platformoj i otpravil
menya na lesopilku ochen' daleko, ochen' daleko.

Tam ya byl raspilen na korotkie doshchechki tolshchinoj v chetvert' dyujma.

Zatem ya byl vysushen v pechi i okrashen, chtoby ubrat' moj bogatyj i teplyj cvet
kedra.

Menya pogruzili v tovarnyj vagon vmeste s tysyachami moih brat'ev i sester.

YA uslyshal svistok i pochuvstvoval tryasku, kogda zarabotal dvigatel'.

My ehali na vostok k utrennemu solncu.

Prishla noch' i vzoshla luna, i, nakonec, my pribyli na fabriku v doline shtata
Pensil'vaniya.

Vysokotochnyj stanok vyrezal zhelobok u menya v seredine i ulozhil otrezok grifelya
v moe zanovo vyrezannoe lozhe.

YA byl pokryt sloem kleya, i sverhu na menya byla nadeta pustaya planka s pustym
zhelobom.

Moj grifel', teper' navsegda zamurovannyj v centre moego kedra, vovse i ne
yavlyaetsya grifelem.

|to grafit s Cejlona - teper' nazyvaemogo SHri-Lanka - okolo poberezh'ya Indii.

Moj grafit byl smeshan s glinoj iz Missisipi, obryzgan himikaliyami i zatem
propushchen cherez press dlya vydavlivaniya; obrezan do nuzhnogo razmera, vysushen i
obozhzhen pri temperature 1850 gradusov.

Moemu telu byla pridana shestigrannaya forma, na nego naneseny tri lakovyh
pokrytiya, zatem vydavleno Vashe poslanie na odnoj iz moih granej.

Moj korolevskij nimb byl zakreplen latunnym kol'com.

On byl izgotovlen putem smeshivaniya rapsovogo masla iz Gollandskoj Vest-Indii s
hloridom sery, zatem dobavleniya kauchuka dlya svyazyvaniya i sul'fida kadmiya, chtoby
on stal krasnym.

I teper', posle dolgogo puti, moe puteshestvie zakoncheno.

YA proputeshestvoval mnogo mil'.

YA prishel k Vam iz mnogih zemel' i mnogih ruk.

YA luchshee, chto mozhno sdelat' iz togo, chem ya byl.

Moe zhelanie i moya mechta - najti dom v Vashih rukah."

My vidim, chto mozhno rasskazat' romanticheskuyu (pravoe polusharie) i
faktograficheskuyu (levoe polusharie) istoriyu o prostejshem izdelii - karandashe.

Davajte teper' posmotrim, pochemu kazhdyj iz chetyreh stilej povedeniya,
upominaemyh v glave 6, vedet k pokupke etogo karandasha. CHelovek sklonen
opravdyvat' dejstvie kommercheskim soobrazheniem, zatem proizvodit' pokupku ego
po lichnym motivam. Na ris. 8.10 i 8.11 pokazano, kak mozhet vyglyadet' etot
process.

OPRAVDANIE FAKTAMI

(Levoe polusharie mozga)

Stil' povedeniya Vygody Osobennosti
Rulevoj Ispol'zuetsya dol'she Ochen' plotnyj grifel'
Sokrashchaet rashody
Analiticheskij Naibolee logicheskij vybor SHestigrannaya konstrukciya
Blagozhelatel'nyj Proverennyj i nadezhnyj Net podvizhnyh chastej
|kspressivnyj Reklamnoe soobshchenie Tisnenie

Ris.
8.10 Razlichnye fakty dlya raznyh lyudej

POKUPKA NA OSNOVE CHUVSTV

(Pravoe polusharie mozga)

Stil' povedeniya Vygody Osobennosti
Rulevoj Kontroliruemoe Sistema povtornogo zakaza
raspredelenie
Analitik Rassmatrivaetsya kak luchshee Prostaya konstrukciya
reshenie
Druzhelyubnyj Udovletvorenie pol'zovatelya Nikogda ne lomaetsya
|kspressivnyj Moe imya Tisnenie

Ris.
8.11 Razlichnye fakty dlya raznyh lyudej.

Tret'e
trebovanie Aristotelya

|to privodit nas k tret'emu trebovaniyu Aristotelya. Kak ubedit' drugogo
cheloveka, chtoby on ili ona dejstvovali takim obrazom, kak hotim my? Aristotel'
nazyvaet eto "etosom".

Grecheskoe slovo "etos" oznachaet, chto lyudi hotyat vesti dela s temi, kto im
nravitsya, komu oni doveryayut i v kom oni uvereny. Oni takzhe hotyat, chtoby eti
lyudi byli serdechnymi, druzhelyubnymi i chelovechnymi. Oni ne hotyat vesti dela s
lyud'mi, kotoryh schitayut holodnymi, ravnodushnymi i vysokomernymi.

Pozvol'te mne proillyustrirovat' eto na primere istorii i issledovaniya.

Skol'ko uchitelej bylo u Vas za vsyu Vashu zhizn' - ot detskogo sada, nachal'noj
shkoly, nepolnoj srednej shkoly, srednej shkoly i kolledzha - vklyuchaya organizacii
bojskautov, gerlskautov i religioznoe obuchenie? Otnesem syuda i televizionnyh
vedushchih. Skol'ko lyudej stoyalo vperedi Vas za vsyu Vashu zhizn'? Dlya celej
obsuzhdeniya Vy mozhete soglasit'sya, chto primerno 300 ili 400? Togda pozvol'te mne
uznat' u Vas vot chto: Iz etih 300-400 lyudej skol'ko bylo dejstvitel'no
vydayushchihsya?

YA imel vozmozhnost' zadavat' etot vopros vezde v mire. I nezavisimo ot strany i
ot yazyka otvet byl odinakovym. Bol'shinstvo lyudej nazyvali treh, chetyreh ili
pyateryh, vozmozhno, shesteryh. Bol'shinstvo lyudej govorili: "YA mogu pereschitat' ih
po pal'cam, i eshche ostanutsya svobodnye pal'cy".

Sleduyushchij vopros. Vot prezident kompanii. On byl prezidentom v techenie 20 let.
Kak Vy dumaete, skol'ko torgovyh predstavitelej (bankirov, brokerov, strahovyh
torgovyh agentov i tak dalee) obrashchalos' k nemu v techenie etogo vremeni?
Veroyatno, 300 - mozhet byt', 400.

Esli Vy obratites' k nemu i sprosite: "Gospodin prezident, iz 300-400 torgovyh
predstavitelej, s kotorymi Vy videlis' za poslednie 20 let, skol'ko bylo
dejstvitel'no vydayushchihsya?", chto, Vy dumaete, on skazhet? YA predpolagayu, on
otvetit: "YA mogu pereschitat' ih po pal'cam, i eshche ostanutsya svobodnye
pal'cy".

POKUPKA OPRAVDANIE

CHUVSTVA FAKTY

|TOS

Ris. 8.12 Lyudi sklonny vesti dela s lyud'mi, kotorym oni doveryayut
("etos").

CHto zhe u etih nemnogih otlichaet ih?

My mozhem poluchit' nekotoroe predstavlenie ob otvete iz obsledovaniya 12000
uchashchihsya, kotoryh poprosili perechislit' harakteristiki nemnogih prepodavatelej,
kotoryh oni schitayut dejstvitel'no vydayushchimisya. Na ris. 8.13 pokazany ih
otvety.

VYDAYUSHCHIJSYA

Kontaktnyj, demokratichnyj

Dobryj, zabotlivyj

Terpelivyj

SHirokie interesy

Priyatnyj

Spravedlivyj, bespristrastnyj

CHuvstvo yumora

Horoshee nastroenie

Interes k problemam uchashchihsya

Priznanie, pohvala

Gibkij

Znayushchij predmet

Ris. 8.13 CHerty vydayushchegosya prepodavatelya. Tol'ko odna imeet otnoshenie k
znaniyu predmeta.

Teper' k Vam vopros: skol'ko iz etih harakteristik imeyut otnoshenie k
znaniyu predmeta? Odna. Tol'ko odna harakterizuet znanie predmeta.

Takovy horoshie novosti. Teper' takzhe budut plohie novosti - harakteristiki
hudshih prepodavatelej, perechislennye na ris. 8.14. Opyat' zhe ya zadam Vam vopros:
skol'ko iz nih imeyut otnoshenie k ob�yasneniyu predmeta? I opyat' otvet - tol'ko
odna.

Nikogda ne ulybaetsya

YAzvitel'nyj

Uklonchivyj

Ob�yasneniya neyasnye

Pristrastnyj

Imeet lyubimchikov

Sosredotachivaetsya na nekotoryh

Vysokomernyj

Ravnodushnyj

Podavlyayushchij

Nedruzhelyubnyj

Ris. 8.13 CHerty hudshih prepodavatelej. Tol'ko odna imeet otnoshenie k znaniyu
predmeta.

Delo v tom, chto nashi zakazchiki, nashi klienty i nashi perspektivnye
pokupateli stremyatsya peredat' Vam i mne prostuyu mysl', kotoruyu my ne slyshim
iz-za slozhnosti i zagruzhennosti svoej rabotoj: prezhde chem interesovat'sya,
skol'ko Vy znaete, ya hochu znat', naskol'ko Vy zainteresovany.

Nravitsya nam eto ili net, soglasny my ili ne soglasny, nashi zakazchiki, klienty
i perspektivnye pokupateli ocenivayut i izmeryayut nas s pomoshch'yu kriteriev,
izlozhennyh na ris. 8.15.

Nas ocenivayut

Ne po tomu, chto my est', a po tomu, chem my kazhemsya.

Ne po tomu, chto my govorim, a po tomu, kak nas slyshat.

Ne po tomu, chto my delaem, a po tomu, kak vyglyadit to, chto my delaem.

Deniel Vebster skazal ob etom: "V mire pravyat v bol'shej mere vidimosti, chem
real'nosti".

Ris. 8.15 Kakim obrazom nas ocenivayut i izmeryayut.

Kogda u nas na firme IBM provodilos' obsledovanie stepeni udovletvoreniya
pokupatelej (a eto my delaem kazhdyj god), my postoyanno obnaruzhivali, chto odnim
iz vazhnejshih elementov dlya obshchego udovletvoreniya yavlyaetsya torgovyj
predstavitel', vedushchij raschety po sdelke. No, k sozhaleniyu, kogda my
podrazdelyali obshchee udovletvorenie na sleduyushchie sostavnye chasti:

apparatnye sredstva

programmnye sredstva

obsluzhivanie

tehnicheskaya podderzhka

specialist po prodazhe,

torgovyj predstavitel' postoyanno zanimal samoe nizkoe mesto - nesmotrya na to,
chto firma IBM imela intensivnuyu odnogodichnuyu programmu obucheniya po sbytu.

Teper' Vy mozhete dogadat'sya, chto uchebnaya programma byla pochti na 100 procentov
sostavlena po soobrazheniyam levogo polushariya mozga.

Rezul'taty byli predskazuemymi. Nizhe privodyatsya nekotorye tipichnye mneniya
krupnejshih zakazchikov firmy IBM: "Torgovym predstavitelyam (rabotnikam sbyta
firmy IBM) neobhodimo uluchshit' svoi navyki delovyh i lichnyh vzaimootnoshenij" i
"My ne hotim prodavca, my hotim vzaimodejstviya. Esli my otnosimsya k Vam kak k
prodavcu, eto znachit, chto Vy dejstvuete kak prodavec". V konkretnom
issledovanii pod nazvaniem "Transformaciya IBM", opublikovannom Garvardskoj
shkoloj biznesa, citiruetsya sleduyushchee vyskazyvanie krupnogo zakazchika firmy IBM:
"YA chuvstvuyu, chto chelovecheskaya problema byla kakoe-to vremya dlya IBM naibolee
ser'eznoj problemoj ". A v interv'yu dlya kommercheskogo zhurnala prezident firmy
IBM skazal: "IBM vcherashnego dnya byla slishkom zamknutoj ... (ona) ne byla stol'
otkrytoj, kak hotelos' by lyudyam". Udovletvorenie zakazchikov padalo. Pri
obsledovanii mnenij pokupatelej vo mnogih shtatah 32 procenta iz nih otmetili,
chto "IBM ne otzyvchiva".

Dopolnitel'nye svedeniya, poluchennye po rezul'tatam obsledovaniya, pokazany na
ris. 8.16.

POCHEMU ZAKAZCHIKI PERESTAYUT VESTI DELA

1% Umirayut

3% Uezzhayut

5% Nalazhivayut drugie druzheskie svyazi

9% Konkurenciya

14% Ne udovletvoreny izdeliyami i uslugami

68% Povedenie rabotnikov kompanii

Ris. 8.16 Vy posyl'nyj i samo poslanie

Variant
"vyigrysh/vyigrysh" poteryal svoe znachenie

CHasto citiruemoe i sverhuproshchennoe reshenie sostoit v tom, chtoby igrat' v
variant "vyigrysh/vyigrysh". No takzhe kak slova materinstvo i bratstvo, eti slova
poteryali glubinu svoego znacheniya vsledstvie chrezmernogo ispol'zovaniya. Davajte
rassmotrim posledstviya al'ternativnyh variantov.

YA
vyigral - ty poteryal

My mozhem govorit' i obeshchat' vse, chtoby zaklyuchit' sdelku. K sozhaleniyu, esli Vy
navyazyvaete, to budete nedodavat'. I poetomu eta strategiya, dazhe pri umerennom
upotreblenii, ran'she ili pozzhe vyroditsya v variant "ya poteryal/ty poteryal",
pokazannyj na ris. 8.17. Zakazchiki budut chuvstvovat', chto Vashi plany - eto ne
ih plany, chto Vy ne predany serdcem ih interesam. Prakticheskie rezul'taty etoj
strategii budut dramatichnymi; ih mozhno videt' na ris. 8.18. Issledovanie
konsul'tacionnoj firmy "Bejn end kompani" pokazalo, chto povyshenie uderzhaniya ot
sdelok na 2 procenta okazyvaet takoj zhe effekt na pribyli, kak sokrashchenie
zatrat na 10 procentov.

YA VYIGRAL TY VYIGRAL YA POTERYAL TY VYIGRAL
YA VYIGRAL TY POTERYAL YA POTERYAL TY POTERYAL

Ris.
8.17 Trofej ili bomba s chasovym mehanizmom - vybor Vash.

CENA IGRY

YA VYIGRAL - TY POTERYAL

96% nikogda ne zhaluyutsya na Vas.

No 91% nikogda ne kupyat u Vas snova,

I kazhdyj opovestit 9 chelovek, chto ne nado imet' delo s Vami.

Ris. 8.18 Sozhalenie pokupatelya stanovitsya revanshem pokupatelya.

Stremit'sya poluchit' predlozhenie lyuboj cenoj - eto vse ravno, chto
strelyat' sebe v nogu. Neiskushennyj torgovyj predstavitel' rassmatrivaet:

· Pokupatelya kak protivnika.

· Zakaz kak trofej.

· Prodazhu kak srazhenie, gde zakazchik yavlyaetsya vragom.

V real'noj zhizni i biznese vse naoborot. Esli Vy namereny vesti dolgovremennuyu
deyatel'nost', togda Vy obyazatel'no dolzhny stremit'sya obespechit':

· Dolgovremennye vzaimosvyazi.

· Udovletvorenie klientov.

· Horoshie otzyvy.

Pomnite, chto zakazchik skazal: "My ne hotim imet' delo s prodavcom, my hotim
nalazhivat' vzaimootnosheniya".

Hudshimi budut takie situacii, v kotoryh kogda-to v proshlom drugoj torgovyj
predstavitel' sygral v variant igry "ya vyigral/ty poteryal". ZHertva nikogda ne
zabyvala i ne zabudet ob etom. Huzhe togo, on ili ona mozhet teper' stat' glavnym
vliyatel'nym licom ili prinimayushchim ekonomicheskie resheniya. Vo vremya moego
seminara na temu "Prodazha vysshemu rukovodstvu" ya sprosil torgovyh rabotnikov:
"U kogo iz vas byli podobnye sluchai?" Vosem'desyat procentov podnyali ruki
vverh.

Mogli by Vy imet' takogo roda situaciyu sdelki i ne znat' o nej? Konechno, my vse
mogli by. Nekotorye zakazchiki nikogda ne skazhut ob etom, no takzhe nikogda etogo
ne zabudut. Poetomu otvetom na zagadku v kompanii XYZ mozhet byt' sobytie,
kotoroe proizoshlo 20 let nazad, o chem Vy nikogda ne uznaete.

YA
poteryal - ty vyigral

|to variant, kogda Vy predlagaete skidki v chasti ceny, kachestva, obsluzhivaniya,
podderzhki i tak dalee. Cel' sostoit v tom, chtoby proizvesti vpechatlenie na
zakazchika, kotoryj v budushchem v otvet zaklyuchit s Vami dopolnitel'nye sdelki.
Problema zaklyuchaetsya v vospriyatii. Vy sozdaete u pokupatelya lozhnoe chuvstvo
real'nosti, kotoroe ne mozhet sohranyat'sya neopredelenno dolgo.

Kogda Vy pokupaete sdelku putem ustupki svoego izdeliya, uslugi ili vremeni, Vy
zastavlyaete pokupatelya teryat' v budushchem putem povysheniya ego ili ee ozhidanij.
Nikakaya kompaniya ne sobiraetsya predlagat' skidki vsegda. Kogda nastupit vremya
platit' d'yavolu po schetu, Vashemu zakazchiku pridet sleduyushchee poslanie: "Teper'
Vasha ochered' byt' v ubytke". Variant "ya poteryal/ty vyigral" vyrozhdaetsya v
variant "ya poteryal/ty poteryal".

Prakticheskij rezul'tat prost: Esli eto ne variant vzaimnogo vyigrysha, to rano
ili pozdno sharik lopaetsya i bomba vzryvaetsya. Vy mozhete ne uslyshat' vzryva, no
rezul'tatom budet zapertaya dver' i poteryannyj klyuch.

Nash
samyj vazhnyj kapital

Samym vazhnym kapitalom, kotoryj nahoditsya pod Vashim i moim kontrolem, yavlyayutsya
nashi vzaimootnosheniya s nashimi zakazchikami ili nashimi klientami. |tot kapital
rastet ili padaet v cene. Kontrol' v nashih rukah, i my budem imet'
sootvetstvuyushchee voznagrazhdenie.

Horoshaya novost' sostoit v tom, chto legche vydelit'sya samomu, chem vydelit' svoe
izdelie. Prichiny prosty:

1. Ni odna kompaniya ne mozhet postoyanno podderzhivat' prevoshodstvo svoih
izdelij.

2. Vse izdeliya evolyucioniruyut v storonu uvelicheniya shodstva.

Svyshe chetverti veka firma IBM byla blestyashchim primerom procvetayushchej kompanii.
Odnako v bol'shuyu chast' etogo perioda sverhbystrogo rosta ee izdeliya byli tol'ko
adekvatnymi - ne prevoshodyashchimi drugih.

Zdes' poyavlyaetsya ideya: Esli ne sushchestvuet bol'shoj raznicy mezhdu Vashim izdeliem
ili Vashej uslugoj i izdeliyami i uslugami Vashih konkurentov, eshche vazhnee dolzhna
byt' bol'shaya raznica v tom, kak Vy vedete dela s lyud'mi. CHem rasprostranennee
izdelie, tem vazhnee stanovites' Vy i veroyatnee, chto reshenie budet osnovyvat'sya
na otnoshenii k Vam. Esli Vy ne nravites', u Vas pokupat' ne budut.

Kak
vesti dela s lyud'mi - Sozdanie doveriya, uverennosti i privlekatel'nosti

U Vashego klienta ili zakazchika budet pyat' voprosov v otnoshenii Vas kak
individuuma, sovershenno ne kasayushchihsya Vashej kompanii ili Vashego izdeliya ili
uslugi. Oni nikogda ne zadadut voprosy pryamo, no, tem ne menee, oni
sformuliruyut otvety na osnove svoego vpechatleniya o Vas. |ti otvety na pyat'
voprosov budut opredelyat' vzaimootnosheniya i yavlyayutsya samym vazhnym klyuchom k
Vashemu kommercheskomu uspehu.

Vy
nadezhny i zasluzhivaete doveriya?

Dejstvitel'no li Vy

· Delaete to, chto, kak Vy skazali, sobiraetes' delat'?

· Delaete, kogda govorite, chto sobiraetes' chto-to sdelat'?

· Delaete pravil'no v pervyj raz?

· Obespechivaete vypolnenie vo vremya?

Vy dejstvuete kak govorite, ili posle togo kak vse skazano i sdelano, obychno
bol'she govorite, chem kogda-libo delaete? Vera Vashego zakazchika ili klienta v
Vashu nadezhnost' budet vozrastat' proporcional'no kolichestvu sluchaev, kogda ego
ili ee ozhidaniya podtverzhdayutsya Vashimi dejstviyami. Obyazatel'no nuzhno, chtoby Vashe
ispolnenie sootvetstvovalo Vashim obeshchaniyam.

Zdes' poyavlyaetsya dlya Vas vozmozhnost' vydelit'sya sredi svoih konkurentov, sdelav
bol'she togo, za chto Vam zaplacheno, ili obespechiv uslugi luchshe teh, za kotorye
Vam zaplacheno. Odno iz ser'eznejshih kriticheskih zamechanij v otnoshenii torgovyh
predstavitelej kasaetsya otsutstviya otzyvchivosti. Tut est' vozmozhnost' porazit'.
Kogda zakazchik ili klient prosit Vas sdelat' chto-libo, sdelajte srazu - pryamo
sejchas. Podhodite k etomu sleduyushchim obrazom. V lyubom sluchae Vy sobiraetes'
delat' eto kogda-to, a esli tak, pochemu by ne vydelit'sya i ne zarabotat'
doverie i uvazhenie, vypolniv rabotu sejchas. Naprimer:

· Skazhite, chto ona budet sdelana k pyatnice, zatem sdelajte ee do zahoda
solnca segodnya.

· Obeshchajte postavku 30 chisla, a otprav'te 10 chisla.

Kakim glotkom svezhego vozduha Vy pokazhetes' zakazchiku ili klientu. Vas budut
vosprinimat' kak "novoe pokolenie".

Esli Vy popadete v trudnoe polozhenie, naprav'te svoim zakazchikam soobshchenie ob
otsutstvii progressa. Ono budet pochti stol' zhe priyatnym, kak soobshchenie o
progresse. Pust' oni znayut, chto Vy delaete, gde Vy nahodites' i kakovy Vashi
plany dejstvij. Ne ostavlyajte ih zyabnut' na vetru. Molchanie otnyud' ne zoloto -
ono smert'. Pochti vsegda luchshe izbytok informacii.

Vy
iskrenni?

Smotrit li Vash zakazchik ili klient na Vas kak na torgovogo predstavitelya,
izdayushchego zvuki raznoj vysoty, ili kak na cheloveka, kotoryj govorit to, chto
est' na dele? CHtoby byt' partnerom, a ne raznoschikom spleten, Vy dolzhny
soobshchat' dovody kak v pol'zu, tak i protiv sdelki - i preimushchestva, i
nedostatki. Pochemu by net? Zakazchik prodelaet svoyu domashnyuyu rabotu i vse ravno
vyyavit slabye mesta v Vashem predlozhenii. Poetomu opyat' poyavlyaetsya vozmozhnost'
vydelit'sya, pozvolyaya emu ili ej uslyshat' vpervye o nedostatkah ot Vas. Krome
togo, Vy mozhete pokazat' eti nedostatki v luchshem aspekte. Obsuzhdat' obe storony
- znachit sdelat' neozhidannoe. Vy budete kazat'sya inym i luchshim chelovekom. CHem
bolee Vy iskrenni v otnoshenii nedostatkov svoego produkta ili uslugi, tem
bol'she doveriya Vy budete imet' po sravneniyu s konkurentami, potomu chto oni ne
hotyat i ne delayut etogo.

Vy
kompetentny?

Vash zakazchik ili klient budet ocenivat' Vas po takim napravleniyam, kak:

· Vashi tehnicheskie i professional'nye znaniya.

· Vasha kvalifikaciya i opyt.

· Kachestvo Vashih ocenok.

· Mudrost' Vashih rekomendacij.

Esli polagat'sya na sluchaj, Vash zakazchik mozhet legko prijti k sub�ektivnym
vyvodam, kotorye ne otvechayut Vashim interesam nailuchshim obrazom. Samyj bystryj i
luchshij sposob dobit'sya, chtoby Vas schitali ochen' kompetentnym, - eto
ispol'zovat' istochniki dokazatel'stva. Istochnikami dokazatel'stva yavlyayutsya
drugie lyudi, kotorye podtverzhdayut Vashu kompetentnost'. V peregovorah o prodazhe
eto rekomendacii. Esli rekomendacii postupayut iz toj zhe oblasti ili professii,
ot lyudej administrativnogo urovnya ili izvestnyh i uvazhaemyh Vashim zakazchikom,
Vy poluchaete nemedlennuyu i neosporimuyu pechat' odobreniya.

Vy mozhete dopolnitel'no uluchshit' svoj obraz kompetentnogo lica putem obsuzhdeniya
relevantnyh problem, kotorye Vash zakazchik, veroyatno, znaet i ponimaet. |ta
metodika ispol'zuetsya, esli Vy novichok i eshche ne obzavelis' istochnikami
dokazatel'stva. Primerami mogut byt' sleduyushchie problemy:

· Promyshlennye issledovaniya ili obsledovaniya.

· Citaty priznannyh ekspertov.

· Novye tendencii i razrabotki.

· Nahodyashcheesya na rassmotrenii zakonodatel'stvo.

Ocenka klientom Vashej kompetentnosti rastet pryamo proporcional'no kolichestvu
Vashih faktov i nablyudenij, kotorye, kak on znaet, yavlyayutsya pravil'nymi.

Vashe
vnimanie sosredotocheno na zakazchike?

Kakovy Vashi namereniya? Est' li u Vas skrytye plany? Predany li Vy serdcem moim
luchshim interesam? Kogda poyavyatsya stimuly dlya sdelki, budete li Vy protalkivat'
svoe izdelie za komissionnoe voznagrazhdenie ili rekomenduete to, chto pravil'no
dlya menya?

My uzhe obsudili odin metod, kotoryj pozvolyaet sozdat' polozhitel'nyj obraz
sosredotochennosti na interesah zakazchika: obsuzhdenie kak polozhitel'nyh, tak i
otricatel'nyh storon svoego izdeliya ili uslugi. CHem bol'she torgovyj
predstavitel' govorit o nedostatkah, tem bol'she klient budet verit', chto
predstavitel' predan serdcem ego ili ee interesam.

Drugoj metod sozdaniya polozhitel'nogo obraza i fokusirovaniya vnimaniya na
zakazchike sostoit v ispol'zovanii svedenij iz CRU - vesti s nim ego razgovor.
Govorit' o ego problemah, ego ozabochennosti, ego celyah, ego zadachah, ego
strategii. Esli my govorim ob etom, klienty vidyat, chto nas eto interesuet.
Nastol'ko, naskol'ko my govorim ob etom, my demonstriruem svoj interes k nim.

Vy
nravites' mne?

Lyudi sklonny vesti dela s lyud'mi, kotorye nravyatsya im. Vashi zakazchiki polyubyat
Vas, esli oni poveryat, chto Vy iskrenne interesuetes' imi.

CHem bol'she vpechatlenie proizvodyat na nas kachestva i sposobnosti drugih lyudej,
tem bol'shee vpechatlenie proizvodyat na nih nashi kachestva i sposobnosti. Samyj
vernyj sposob zainteresovat' drugih lyudej soboj sostoit v tom, chtoby
zainteresovat'sya imi. Esli my hotim, chtoby drugie verili nam, samyj vernyj
sposob - eto verit' im. Esli my hotim, chtoby drugie lyudi polyubili nas, samyj
vernyj sposob - eto lyubit' ih. Esli my hotim druga, skazal |merson, Vy snachala
dolzhny byt' drugom.

|merson skazal takzhe: "Kazhdyj chelovek v kakom-to aspekte prevoshodit menya".
Nasha zadacha najti eti aspekty.

My vse nuzhdaemsya v vysokom chuvstve sobstvennogo dostoinstva. Vse, chto my delaem
dlya povysheniya chuvstva sobstvennogo dostoinstva u drugih, budet uluchshat'
kachestvo nashih chelovecheskih otnoshenij.

My ne mozhem povysit' chuvstvo sobstvennogo dostoinstva drugogo cheloveka poka ne
sdelaem etogo dlya sebya. Esli my dob'emsya, chtoby drugie lyudi chuvstvovali sebya
horosho, eto pozvolit nam samim chuvstvovat' sebya horosho.

Luchshij sposob skazat' "Vy nravites' mne" sostoit v tom, chtoby dat' chestnuyu i
iskrennyuyu ocenku. D-r Dzhon D'yui, filosof, govoril, chto "glubochajshej
potrebnost'yu chelovecheskoj natury yavlyaetsya zhelanie byt' vazhnym". Frejd nazval
eto zhelaniem byt' velikim. I Vil'yam Dzhejms skazal: "Glubochajshim principom
chelovecheskoj natury yavlyaetsya strastnoe zhelanie byt' ocenennym".

Slyshali li Vy eti tyazhelye slova Vil'yama Penna:

"Lyuboe dobro, chto ya mogu sdelat',
Lyubaya dobrota, kotoruyu ya mogu
proyavit'
K lyubomu chelovecheskomu sushchestvu,
Pust' budut sdelany mnoyu sejchas
...
Potomu chto ya ne projdu po etoj doroge opyat'".

Pozvol'te mne rasskazat' istoriyu Dzho ZHirarda. On byl torgovym agentom po
prodazhe avtomobilej. Ponyatno, chto Vy mozhete ne otozhdestvlyat' sebya s torgovcem
avtomobilyami, no podozhdite minutu. Dzho ZHirard byl osobym torgovcem - nastol'ko
osobym, chto on popal v "Knigu rekordov Ginnesa". V techenie 11 posledovatel'nyh
let Dzho ZHirard byl pervym prodavcom avtomobilej v Soedinennyh SHtatah. Skol'ko
vremeni trebuetsya, chtoby kupit' avtomobil', - ot momenta, kogda Vy pribyvaete,
osmatrivaete ih, b'ete nogoj po shinam, proveryaete hod, sovershaete sdelku,
dogovarivaetes' o vstrechnoj prodazhe, zapolnyaete vsyu bumazhnuyu dokumentaciyu, -
vozmozhno, dva-tri chasa ili poldnya? Skol'ko mashin v den', Vy dumaete, pervyj
torgovyj agent Soedinennyh SHtatov mog prodat'?

Dzho ZHirard prodaval v srednem pyat' avtomobilej v den' v techenie 11
posledovatel'nyh let. Kak on eto delal? Dzho vel kartoteku imen i adresov 13 000
chelovek. Kazhdyj mesyac 13 000 chelovek poluchali ot nego po pochte skromnyj paket,
v kotorom imelos' prostoe poslanie: "YA lyublyu Vas. Dzho ZHirard."

Lyudi zanimali ochered', chtoby kupit' avtomobil' u Dzho ZHirarda.

Govorya ob avtomobilyah, vspomnim tot avtomobil', za kotoryj ya zaplatil na 200%
bol'she, chem neobhodimo prosto dlya poezdok. Kogda ya otdal ego na pervyj
tehosmotr, obshchij schet sostavil tol'ko 19,75 dollarov. Nikogda v svoej zhizni ya
ne poluchal takogo skromnogo scheta posle otpravki avtomobilya v masterskuyu.
Servisnogo menedzhera, kotoryj obsluzhival moj avtomobil', zvali Viki Lend. Dva
dnya spustya ya poluchil po pochte konvert s napisannym ot ruki adresom. Vnutri byla
skromnaya kartochka s chetyr'mya slovami: "Blagodaryu Vas za Vashu rabotu" i podpis'
- Viki Lend. YA sdayu avtomobili na tehobsluzhivanie mnogo let, i nikto nikogda
dazhe ne poblagodaril menya za predostavlennuyu rabotu, krome odnogo, kotoryj
napisal mne personal'noe soobshchenie so schetom tol'ko na 19,75 dollarov.
Dogadajtes', kto s teh por obsluzhival vse moi avtomobili? Viki Lend.

Poetomu pozvol'te povtorit'sya. Legche vydelit'sya samomu, chem vydelit' svoe
izdelie ili uslugu.

Vot eshche odin metod, kotoryj delaet chudesa. Ot kogo, krome svoego semejstva, Vy
kogda-libo poluchali pozdravitel'nuyu otkrytku v den' rozhdeniya?

Kak naschet novogo varianta staroj idei? Ne poslat' li pozdravitel'nuyu kartochku
kak v den' rozhdeniya svoemu klientu v godovshchinu pervogo zakaza, pervoj
ustanovki, zaversheniya Vashej pervoj sovmestnoj raboty i tak dalee. V poslanii
budet skazano: "|to bylo tochno god nazad, kogda ...". YA gotov sporit', chto Vashi
konkurenty ne delayut etogo.

Harvi Mekaj, kotoryj napisal knigu “Swim with the Sharks” ("Plavan'e
sredi akul"), rasskazyvaet istoriyu:

· ZHadnogo rybaka (zakazchika), kotoryj poluchil stat'yu o lovle seledki v
SHotlandii.

· Lyubitelya opery, kotoryj poluchaet sezonnuyu programmu dlya Karnegi-holla i
Linkol'n-centra.

· Byvshego pitomca michiganskoj shkoly, kotoromu posylaetsya po pochte
programma dlya Rouz Boul.

I iz knigi d-ra Toma Stenli “Marketing to the Affluent” ("Marketing
dlya izobiliya") my uznaem istoriyu birzhevogo brokera v N'yu-Jorke, kotoryj
podpisyvalsya na voskresnuyu gazetu Sietla, shtat Vashington, potomu chto eto byl
rodnoj gorod n'yu-jorkskogo administratora, ch'im delom on hotel zanimat'sya.
Odnazhdy administrator poluchil gazetnuyu vyrezku s cennym informacionnym
soobshcheniem o svoem rodnom gorode. A birzhevoj broker zanyalsya delom
administratora.

Kak
naladit' vzaimosvyazi

|to legko. Nuzhno delat' tol'ko tri veshchi:

1. Ulybat'sya.

2. Nazyvat' lyudej po imeni i delat' im iskrennie komplimenty.

3. Perestat' hodit' i nachat' slushat'.

|to trehsekundnoe rezyume luchshego bestsellera, kogda-libo napisannogo po
predmetu, - knigi Dejla Karnegi "Kak zavoevyvat' druzej i okazyvat' vliyanie na
lyudej".

Vyshe my govorili, chto zakazchiki ili klienty polyubyat Vas, esli oni veryat, chto Vy
iskrenne interesuetes' imi. Nailuchshij sposob prodemonstrirovat' svoj interes
sostoit ne v slovah, a v delah, kak vidno na ris. 8.19.

NALAZHIVANIE VZAIMOSVYAZEJ

Predmet Otvet Dejstvie
Den' rozhdeniya Pozdravitel'naya kartochka
Imena suprugi i detej Sprashivaj, proyavlyaj interes
Hobbi i osobye interesy Podbor vyrezok Sootvetstvuyushchij podarok
Daty glavnyh sobytij Kartochka, avtoruchka pri vstreche,
komnatnoe rastenie
Lyubimye predmety Izuchenie, voprosy, razgovor o nih
Sil'nye storony Vyskazyvanie iskrennih komplimentov
Lichnye celi Podderzhka, pooshchrenie, pomoshch'
Lyubimye blyuda Osobyj restoran
Universitet Grafik lyubimyh sportivnyh igr

Ris.
8.19 Govori "YA lyublyu Vas" dejstviyami, a ne slovami.

My otmechali ranee, chto ne sostavlyaet problemy dejstvovat' cherez ch'yu-to
golovu i obrashchat'sya naverh, esli etot chelovek doveryaet Vam i uveren v Vas.
Ispytannyj put' zavoevaniya doveriya i priznaniya pokazan na ris. 8.20.

|TOS

NALAZHIVANIE DOVERIYA

VY KAKIM OBRAZOM
Zasluzhivaete doveriya Iskrennij Delaete, to, chto govorite Govorite o
Kompetentnyj Fokusiruete vnimanie na polozhitel'nyh i otricatel'nyh storonah
zakazchike Sposobny nravit'sya Imeete istochniki dokazatel'stva Vedete
ih razgovor Proyavlyaete interes

Ris.
8.20 Kakim obrazom uvelichit' Vash samyj vazhnyj kapital.

Kogda my sumeem uluchshit' kachestvo i cennost' nashih vzaimosvyazej, v
processe prinyatiya resheniya mogut proishodit' udivitel'nye veshchi. Rassmotrim
primer naibolee rasprostranennogo metoda prinyatiya resheniya po izdeliyu ili
usluge. Na ris. 8.21 privoditsya primer matricy prinyatiya resheniya, v kotoroj
razlichnye prodavcy ranzhiruyutsya i ocenivayutsya po kriteriyam vybora.

Kak vybrat' prodavca

PRODAVCY
A V S
Harakteristiki Horoshij Plohoj Horoshij
Uslugi Plohoj Horoshij Horoshij
Cena Horoshij Plohoj Plohoj
Kachestvo Plohoj Horoshij Plohoj

Ris.
8.21 Process prinyatiya resheniya.

Matrica vybora mozhet byt' takoj prostoj, kakaya pokazana, ili mozhet byt'
dlinoj v neskol'ko stranic s nomerami v kletkah, soderzhashchimi do chetyreh znakov.
Pozvol'te mne zadat' Vam vopros: Esli ya rasshiryayu etu matricu, mogu li ya
prekratit' eto kakim-to obrazom, kogda hochu? YA uveren, chto mogu. I Vash klient
tozhe mozhet.

Poetomu takoj maskarad, kakim vyglyadit tehnicheskij analiz, v dejstvitel'nosti
yavlyaetsya ochen' rassudochnym, i na nego v znachitel'noj mere vliyayut te, s kem ya
hochu vesti dela. CHelovecheskij um obladaet unikal'noj sposobnost'yu nahodit'
vsemu opravdaniya.

My mozhem pokazat' obshchuyu shemu processa prinyatiya resheniya (ris. 8.22).

POKUPKA OPRAVDANIE

CHUVSTVA FAKTY

KTO VY (pervyj)

Ris. 8.22 Kakim obrazom mozhno vyigrat'.

CHelovek sklonen nahodit' opravdanie na osnove faktov, pokupat' na osnove
chuvstv i vesti dela s lyud'mi, kotorye emu nravyatsya, vyzyvayut doverie i
uverennost'. Vam ne nuzhno byt' vydayushchimsya chelovekom, chtoby vyigrat'.
Bol'shinstvo Vashih konkurentov baziruyut strategiyu marketinga tol'ko na odnoj iz
etih pozicij - to est', na faktah. Poetomu esli Vy vsego lish' sdelaete
obosnovannye shagi, apelliruya k lichnym motivam pokupki i nalazhivaya vzaimosvyazi,
Vy navernyaka budete pervym u finishnoj lentochki. Vnimanie zakazchika
sosredotachivaetsya ne na funkciyah, harakteristikah i pobryakushkah izdeliya "H".
Vnimanie zakazchika budet na Vas. Vy vyigraete.

Smotrite, chtoby ne popast' v lovushku, kotoraya pokazana na ris. 8.23. Zdes' my
vidim, chto na Vashej storone imeyutsya fakty, i kommercheskie osnovaniya, chtoby
kupit' u Vas. Odnako marka izdeliya "H" okazyvaetsya predpochtitel'nee, apelliruya
k chuvstvam i lichnym motivam dlya pokupki. Uzel problemy razrubaetsya "etosom".
Zakazchik ili klient ispytyvaet bol'she lyubvi i doveriya k marke "H", chem k Vam.
Vy okazyvaetes' v proigryshe. CHelovecheskij um sposoben najti racional'noe
ob�yasnenie vsemu - ot sozhzheniya ved'm na kostre do pokupki izdeliya "H". Tol'ko
potomu, chto u Vas bol'she i gromche pobryakushki, Vy ne sumeete vyigrat'. Poetomu
sledujte mudrosti Aristotelya, kotoraya vyderzhala ispytanie vremeni v 2400 let.

SMOGU LI YA VYIGRATX

Test 1

FAKTY

Kommercheskie osnovaniya pokupki

Test � 2

CHUVSTVA

Lichnye motivy pokupki

Test � 3

|TOS

Lyubov', doverie, priznanie

Ris. 8.23 Vy dolzhny proigrat'.

Pochemu
nuzhen kontakt na verhnem urovne

V etoj glave my rassmotreli prichiny dlya kontakta naverhu. No ya skazal, chto est'
eshche odna prichina. Vot ona. Esli Vy obrashchaetes' k nizhnemu ili srednemu zvenu, Vy
polagaetes' na tret'yu storonu, kotoraya peredaet Vashe soobshchenie licu,
prinimayushchemu ekonomicheskoe reshenie. |to soobshchenie pochti vsegda ne soderzhit
nichego, krome faktov (levogo polushariya mozga). Poetomu, kogda prinimayushchij
reshenie slyshit Vashu istoriyu ot tret'ej storony, on slyshit tol'ko odnu iz veshchej,
kotorye Aristotel' schitaet neobhodimymi dlya ubezhdeniya drugogo cheloveka -
soobrazheniya levogo polushariya. Vy pochti navernyaka proigraete. Edinstvennyj
sposob, kogda Vy mozhete apellirovat' k levomu polushariyu, pravomu polushariyu i
"etosu", sostoit v tom, chtoby delat' eto lichno samomu.

Donesti
otvet do sobesednika

(Kakim obrazom vydelit'sya sredi konkurentov)

Cel' Vashego pervogo kontakta sostoyala v tom, chtoby sprashivat', slushat' i
uchit'sya. Esli Vy prodelali svoj domashnij analiz i sledovali instrukciyam, Vy:

1. Proverili kriticheskie faktory uspeha.

2. Podtverdili celi i zadachi klienta i poluchili podrobnosti i detali, kotorye
kasayutsya Vashego izdeliya ili uslugi.

3. Opredelili prioritety dlya konkretnyh zhelanij, nuzhd i problem.

4. Vyyavili prepyatstviya dlya uspeha.

5. Proverili putem lichnogo nablyudeniya stil' povedeniya rukovoditelya.

6. Opredelili kommercheskie obosnovaniya i lichnye prichiny pokupki.

7. Poluchili soglasie na posleduyushchuyu vstrechu.

Na ris. 9.1 pokazany planovoe rukovodstvo i rabochij list dlya Vashego vtorogo
kontakta. Teper' Vy mozhete zapolnit' kletki podtverzhdennymi i proverennymi
otvetami, kasayushchimisya:

· Kriticheskih faktorov uspeha

· Celej i zadach zakazchika

· Kommercheskih osnovanij pokupki (iz glavy 6)

· Lichnyh prichin pokupki (iz glavy 6)

· ZHelanij, nuzhd i problem

Vasha zadacha teper' sostoit v strukturizacii nashih rekomendacij takim obrazom,
chtoby oni:

1. Kasalis' konkretnyh zhelanij, nuzhd ili problem zakazchika.

2. Byli priznany kak vysokoprioritetnye.

3. Privyazyvalis' k celyam, zadacham i kriticheskim faktoram uspeha.

4. Pozvolyali preodolevat' prepyatstviya.

5. Sootvetstvovali kommercheskomu obosnovaniyu pokupki.

6. Udovletvoryali lichnomu motivu pokupki.

OTVET KONTAKT S RUKOVODITELEM PREDSTAVLENIE OTVETA
Kriticheskie faktory uspeha Celi i zadachi
Kommercheskie osnovaniya pokupki Lichnye motivy pokupki
ZHelaniya, nuzhdy, problemy Rekomendaciya "A" (Strategiya
proryva)
Dlya kazhdoj rekomendacii Sootnesite s konkretnym Rekomendaciya "V"
zhelaniem, nuzhdoj ili problemoj Sootnesite s
vysokim prioritetom svyazhite s celyami, zadachami,
kriticheskimi faktorami uspeha Pokazhite, kak ona
· pozvolyaet preodolet' prepyatstviya ·
sootvetstvuet kommercheskomu obosnovaniyu pokupki
· udovletvoryaet lichnyj motiv pokupki

Ris.
9.1 Planovoe rukovodstvo dlya kontakta s rukovoditelem.

Problemy zakazchika Vasha unikal'nost' Dokazhite ee
Kachestvo Proizvoditel'nost'
Kontrol' zatrat Prodazhi
Raznostoronnost' Nadezhnost'
Udobstvo Moral' Bezopasnost'
Prochee

Ris.
9.2 Vam nuzhno svyazat' svoi unikal'nye vozmozhnosti s problemami
zakazchika/klienta.

Prosto izlozhite, kakie problemy zakazchika reshaet Vashe izdelie ili
usluga?

Vy dolzhny byt' sposobny pokazat' svyaz' mezhdu unikal'nymi vozmozhnostyami Vashego
izdeliya ili uslugi i problemami zakazchika ili klienta. Prostaya matrica,
privedennaya na ris. 9.2, pomozhet Vam pomnit' celi zakazchika.

Prezhde chem nachinat' zapolnenie stolbca unikal'nyh vozmozhnostej takimi
opredeleniyami, kak "bystree", "luchshe" i "deshevle", prodelaem nebol'shoe
uprazhnenie. Voz'mem list bumagi i provedem vertikal'nuyu liniyu po centru. S
odnoj storony perechislite sil'nye storony i preimushchestva svoego produkta ili
uslugi. S drugoj storony perechislite to, chto tri Vashih glavnyh konkurenta
schitayut svoimi sil'nymi storonami i preimushchestvami. Teper' vycherknite
odinakovye pozicii s obeih storon linii i posmotrite, chto ostalos'. Vashi
vozmozhnosti mogut okazat'sya ne takimi unikal'nymi, kak Vy dumali. Zdes'
poyavlyaetsya problema s tochki zreniya zakazchika: Vy mozhete okazat'sya uzhe chetvertym
na segodnya prodavcom, kotorye govoryat o svoih garantiyah tak, kak budto tol'ko
Vy v gorode daete garantii. V dejstvitel'nosti kazhdyj postavshchik soobshchaet, chto
on garantiruet kachestvo svoego izdeliya ili uslugi.

CHto zhe mozhno sdelat', chtoby vydelit'sya sredi svoih konkurentov? Zdes'
privodyatsya shest' metodov, kotorye yavlyayutsya ispytannymi instrumentami vysshih
rukovoditelej.

Ispol'zovanie
strategii proryva

S pomoshch'yu strategii proryva vysshij rukovoditel' bystro priobretaet cennyj opyt
v rezul'tate Vashego pryamogo vmeshatel'stva.

Ee predannejshim storonnikom, chelovekom, kotoryj sozdal novyj termin i napisal
knigu, stal Robert H. SHaffer. Bob SHaffer yavlyaetsya konsul'tantom konsul'tantov.
On rukovodit shkoloj, kotoraya gotovit budushchih konsul'tantov. V ego knige
dokumental'no pokazany neobyknovennye rezul'taty primeneniya etoj strategii v
real'nyh sluchayah.

Strategiya proryva ispol'zuet prostuyu logiku, kotoraya tradicionnyj smysl
dolgosrochnogo planirovaniya i poiska okonchatel'nogo otveta menyaet na sovershenno
protivopolozhnyj. Ona predpolagaet, chto v lyuboj organizacii v lyuboj moment
vremeni, nesmotrya na nehvatku lyudej, sistem, metodov i oborudovaniya, vsegda
sushchestvuet chto-to takoe, chto mozhno sdelat' pryamo sejchas i poluchit'
porazitel'nye rezul'taty.

Bob SHaffer daet pyat' pravil dlya vybora celi strategii proryva:

1. Nuzhno, chtoby bylo chto-to takoe, chto yavlyaetsya ne prosto vazhnym, a
bezotlagatel'nym - nechto priznavaemoe kak vazhnoe i neobhodimoe sejchas.

2. Dolzhny byt' obespecheny kratkosrochnye rezul'taty - ne cherez mesyacy ili gody,
a cherez dni ili nedeli. Kommercheskie celi chasto stol' veliki, slozhny i
prostirayutsya tak daleko v budushchee, chto Vy ili poteryaete dorogu, ili izmenyatsya
celi, prezhde chem dojdete do konca. Vam nado sosredotochit' vnimanie ne na obshchej
kartine s ee obeskurazhivayushchej slozhnost'yu, a na nahozhdenii podceli, kotoraya
mozhet byt' dostignuta bystro. Ona mozhet byt' vydelena iz bol'shoj dolgovremennoj
celi neskol'kimi sposobami, vozmozhno, putem fokusirovaniya vnimaniya na odnom
predpriyatii, odnom filiale, odnom otdelenii. Ili cel'yu mozhet byt' odno
napravlenie deyatel'nosti, odin klass zakazchikov ili dazhe odin krupnyj
zakazchik.

3. Dolzhny dostigat'sya poddayushchiesya izmereniyu prakticheskie rezul'taty. Esli
predmetom yavlyaetsya izmerenie kachestva, togda cel'yu dolzhno byt' dejstvitel'noe
sokrashchenie defektov ili dejstvitel'noe povyshenie vyrabotki. Esli predmetom
yavlyaetsya proizvoditel'nost', togda cel'yu dolzhna byt' ekonomiya deneg ili
proizvodstvo bol'shego chisla izdelij putem rashodovaniya takih zhe resursov.

4. Dolzhno byt' nechto takoe, chto lyudi gotovy, zhelayut i sposobny sdelat'. Lyudi
mogut podderzhivat' ili sabotirovat' proekt. My hotim, chtoby uchastniki govorili:
"Prishlo vremya, chtoby my sdelali eto". Gotovnost' cheloveka ne vsegda sovpadaet s
holodnoj logikoj tehnologa, no vyzyvaet gorazdo bol'she entuziazma.

5. Cel' dolzhna dostigat'sya s ispol'zovaniem nalichnyh resursov i polnomochij,
chtoby vypolnyayushchie proekt mogli posvyatit' sebya dostizheniyu uspeha - bez sozdaniya
riska i prichin dlya vozmozhnogo otkaza.

Prislushivajtes'
k soobrazheniyam pravogo polushariya

Vash prirodnyj instinkt tolkaet k tomu, chtoby primenit' myshlenie levogo
polushariya k strategii proryva, to est', pokazat' sootvetstvie harakteristik i
osobennostej Vashego izdeliya ili uslugi vysokoprioritetnym zhelaniyam, nuzhdam ili
problemam zakazchika. Imenno tak i dolzhno byt'. No Vy dejstvitel'no smozhete
najti otklik u rukovoditelya, esli budete ispol'zovat' vozmozhnosti pravogo
polushariya. Kak ukazyvalos' vyshe, pravoe polusharie mozga - eto sredotochie chuvstv
i emocij, no ono takzhe centr tvorcheskogo myshleniya.

Nizhe privedeno neskol'ko primerov tvorcheskih otvetov pravogo polushariya na
pokupatel'skie situacii, kotorye mogli imet' gorazdo bol'shee vozdejstvie, chem
lyuboe reshenie po izdeliyu:

· Pri pervom kontakte stanovitsya yasno, chto eto sovershenno zrelaya sfera
ekonomiki s neznachitel'nym rostom ili bez rosta v Soedinennyh SHtatah.
Rukovoditel' byl pogloshchen otkrytiem novyh rynkov v Evrope, no kompaniya ne imela
opyta zarubezhnogo marketinga. Vasha kompaniya vela kommercheskuyu deyatel'nost' v
Evrope mnogo let. Kak okazalos', Vash menedzher po Germanii budet v Soedinennyh
SHtatah v sleduyushchem mesyace. Pochemu by ne predlozhit' emu vstretit'sya s Vashim
zakazchikom dlya obsuzhdeniya vozmozhnostej i nedostatkov marketinga v Evrope? |ta
vstrecha mogla by sekonomit' desyatki tysyach dollarov Vashemu klientu, i v lyubom
sluchae ona nichego ne stoit dlya Vas.

· Pri pervom kontakte zakazchik raskryl, v rezul'tate Vashih voprosov,
ser'eznyj harakter situacii s zhalobami naemnyh rabotnikov. U Vashej kompanii
est' opytnyj posrednik po ulazhivaniyu trudovyh konfliktov. Pochemu by ne
predlozhit' ego uslugi dlya konsul'tacii? Vy mogli by pryamo nesti otvetstvennost'
za ustranenie trudnostej.

· Vash zakazchik osushchestvlyaet vazhnyj perehod ot pryamyh prodazh k dilerskim
sdelkam. Vasha kompaniya obladaet bol'shim opytom v prodazhah cherez dilerov. Kak
naschet togo, chtoby pomenyat' rukovoditelej na 90 dnej? Vy daete im menedzhera po
prodazham, imeyushchego opyt dilerskih sdelok. Oni dayut Vashej kompanii menedzhera,
imeyushchego opyt v oblasti, interesuyushchej Vashe rukovodstvo. Vasha ideya mozhet
privesti k bolee ravnomernomu perehodu Vashego klienta na dilerskie prodazhi.

· Za poldnya, provedennyh Vami v CRU, vy mozhete uznat', chto Vash
rukovoditel' byl naznachen rukovoditelem programmy sbora denezhnyh sredstv dlya
mestnogo simfonicheskogo orkestra. Iz pervogo kontakta stalo yasno, chto dlya
Vashego rukovoditelya ochen' vazhno, chtoby programma byla uspeshnoj. V Vashej
kompanii imeetsya menedzher, kotoryj vozglavlyal programmu sbora sredstv dlya
mestnogo hudozhestvennogo muzeya. Vy mozhete svesti ih, i Vash zakazchik sumeet
izbezhat' oshibok, sdelannyh drugimi.

Torgovye predstaviteli redko ispol'zuyut - a v dejstvitel'nosti po bol'shej chasti
redko znayut - resursy v svoej sobstvennoj kompanii, kotorye mogut okazat'sya
cennymi dlya zakazchikov, esli predostavlyat' ih za nebol'shuyu cenu ili
besplatno.

Strategiya proryva, bud' to levogo ili pravogo polushariya, yavlyaetsya unikal'nym
podhodom, kotoryj nahoditsya za predelami tradicionnyh znanij pri podgotovke
torgovyh predstavitelej. Ona predostavlyaet eshche odnu vozmozhnost', chtoby
vydelit'sya sredi svoih konkurentov i naladit' dolgovremennye svyazi, sposobnye
postavit' Vas nad tolpoj.

Tom Peters, odin iz samyh izvestnyh v biznese avtorov i oratorov, skazal o
strategii proryva: "YA ubezhden, chto horosho produmannaya metodika malyh pobed -
eto pervyj put' k effektivnoj realizacii strategii".

Ispol'zovanie
strategii naimen'shego riska

Kak my skazali ran'she, otnositel'naya vazhnost' ceny imeet tendenciyu snizhat'sya,
kogda Vy podnimaetes' vverh v organizacionnoj ierarhii. Muzhchina ili zhenshchina na
vysshem postu skoree budet interesovat'sya veroyatnost'yu uspeha i riskom neudachi.
On ili ona ponimayut, chto samoe deshevoe izdelie ili usluga stanovyatsya samymi
dorogimi, esli ne vypolnyayut to, dlya chego pokupalis'.

Vashi konkurenty budut govorit' o funkciyah i harakteristikah svoih izdelij. Vy
mozhete govorit' ob opyte, podgotovke, ispytanii, kompetentnosti, doverii i
proverennoj sheme uspeha. |to politicheskij ekvivalent otvetstvennogo povedeniya
i reputacii. Kogda Vy govorite o funkciyah i harakteristikah svoego izdeliya ili
uslugi, Vy mozhete pokazat' ih v aspekte svyazi s naimen'shim riskom.

Tri goda nazad u meny byla slozhnaya hirurgicheskaya operaciya. Mne skazali, chto eto
moj poslednij shans i ya dolzhen sdelat' ee nemedlenno. Vy dumaete, ya sprosil:
"Kotoryj hirurg samyj deshevyj?" Vovse net. Na samom dele, ya potreboval samogo
dorogogo. No ya ne vyrazilsya takim obrazom. V dejstvitel'nosti, ya skazal: "Kto
luchshij?" Cena ne igrala roli. YA hotel naimen'shego riska.

CHem vazhnee sdelka i chem vyshe stavki, tem bolee veroyatno, chto Vash rukovoditel'
izberet strategiyu naimen'shego riska.

Kogda ya torgoval komp'yuterami, ya obnaruzhil, chto faktor FUD okazyvaet sil'noe
vliyanie na vysshih rukovoditelej. Abbreviatura FUD rasshifrovyvaetsya kak "strah,
neopredelennost' i somnenie". YA sobral podborku gazetnyh soobshchenij, kotorye
dokumental'no podtverzhdali sluchai neschastij (dazhe bankrotstv) v rezul'tate
nevernogo (tochnee "deshevogo") resheniya pri vybore komp'yutera. Ona vsegda
privlekala vnimanie rukovoditelej i pozvolyala videt' cenu v perspektive; ona
stanovilas' menee vazhnym faktorom. Naimen'shij risk stanovitsya dominiruyushchim
soobrazheniem. Esli Vy prodaete naimen'shij risk, Vy, veroyatno, edinstvennyj v
gorode, kto vedet takuyu igru.

KOMMERCHESKAYA FILOSOFIYA

Prodazha
kommercheskoj filosofii

Vashi konkurenty "naveshivayut" mnozhestvo pobryakushek na svoi izdeliya i uslugi. Kak
ya uzhe otmechal v glave I, otnositel'naya vazhnost' pobryakushek snizhaetsya, kogda Vy
podnimaetes' vverh po stupenyam organizacii. Luchshij sposob, chtoby tebya poslali
vniz po ierarhicheskoj lestnice, - eto pereskazyvat' skuchnye detali vysshemu
rukovoditelyu. Ocenka plyusov i minusov i znacheniya detalej yavlyaetsya rabotoj lyudej
bolee nizkogo ranga, a ne vysshih administratorov.

CHto mozhet vyzvat' interes rukovoditelej, - tak eto izlozhenie i obsuzhdenie
kommercheskoj filosofii. |to predmet, kotoryj im ponyaten na ih slenge.
Naprimer:

· "Nasha kommercheskaya filosofiya sostoit v tom, chtoby byt' dominiruyushchim
ekspertom v (Vashej) oblasti ekonomiki".

· "Nasha kommercheskaya filosofiya sostoit v tom, chtoby byt' tehnologicheskim
liderom".

· "Nasha kommercheskaya filosofiya sostoit v tom, chtoby obespechivat'
universal'nye prodazhi".

· "Nasha kommercheskaya filosofiya sostoit v tom, chtoby obespechivat' rost
putem modernizacii, a ne krupnyh zamen".

· "Nasha kommercheskaya filosofiya sostoit v tom, chtoby obespechivat'
optimal'noe sootnoshenie mezhdu cenoj i proizvoditel'nost'yu".

· "Nasha kommercheskaya filosofiya sostoit v tom, chtoby izgotavlivat' nashi
izdeliya v sootvetstvii s nuzhdami zakazchika".

Posle togo kak Vy sformulirovali svoyu kommercheskuyu filosofiyu, Vy mozhete
govorit' o ee cennosti i o tom, chto ona oznachaet dlya zakazchika ili klienta.
Zatem Vy mozhete predstavit' unikal'nye osobennosti svoego izdeliya v kontekste
svoej kommercheskoj filosofii. Esli eto sdelano, osobennosti stanovyatsya
dokazatel'stvom, kotoroe podkreplyaet ee. Rukovoditeli v bol'shej mere sklonny
proizvodit' pokupki, ishodya iz kommercheskoj filosofii, a ne pobryakushek na
izdelii.

Kazhdaya kompaniya imeet kommercheskuyu filosofiyu, nezavisimo ot togo, znaet ona ob
etom ili net. Prosto sprosite svoih luchshih klientov, pochemu oni vedut dela s
Vami. Ih otvet budet ih kommercheskoj filosofiej. Teper' esli Vy prosto
utochnite, poyasnite i usilite ee, u Vas budet kommercheskaya filosofiya, kotoraya
yavlyaetsya takzhe instrumentom marketinga. YA gotov posporit', chto dela pojdut
luchshe, esli Vy bolee chetko opredelite svoi kommercheskie zadachi.

VTOROE MESTO

Pervyj
kandidat na vtoroe mesto

Real'nost' takova, chto bol'shinstvo perspektivnyh pokupatelej uzhe imeyut
postavshchika dlya bol'shinstva izdelij i uslug. Ideya o tom, chto mozhno nanesti paru
torgovyh vizitov i razrushit' sushchestvuyushchie vzaimosvyazi s postavshchikom, kotorye
mogli skladyvat'sya neskol'ko let, kazhetsya, myagko govorya, nerealistichnoj.

No vot ideya, kotoraya bolee realistichna. Predpolozhim, chto v techenie Vashego
kontakta s rukovoditelem Vy priznaete sushchestvovanie udovletvoritel'nyh
otnoshenij mezhdu Vashim zakazchikom i ego sushchestvuyushchim postavshchikom. Bolee togo, Vy
daete ponyat', chto Vy ne ozhidaete i ne prosite ego peremenit' prodavca. |to
srazu oblegchaet polozhenie rukovoditelya, i Vy pochti vsegda zamechaete peremenu v
atmosfere, kogda on ili ona uznaet, chto ne potrebuetsya zashchishchat' ili ob�yasnyat'
prichinu vybora sushchestvuyushchego postavshchika. Nastorozhennost' rukovoditelya
prohodit.

Ob�yasnite, chto Vasha cel' - eto byt' pervym, kogda vybiraetsya ego ili ee
kandidat na vtoroe mesto. Zatem Vy pristupaete k izlozheniyu kommercheskih i
personal'nyh prichin, pochemu Vy pretenduete na vtoroe mesto. Ne prosite ego
chto-libo kupit'. I ne "bejte", ne kritikujte i ne prinizhajte kakim-libo obrazom
nastoyashchego postavshchika. Vse, chego Vy dobivaetes' - eto ponimanie i soglasie na
to, chto Vy mozhete predlozhit' nechto dostatochno privlekatel'noe, chtoby byt' na
vtorom meste. Rukovoditel' ne dolzhen prinimat' nikakih reshenij, nikakih
obyazatel'stv i ne tratit' nikakih deneg.

Kak priyatno Vy budete otlichat'sya ot drugih prodavcov, kotorye chernyat
sushchestvuyushchego postavshchika i prosyat u vozmozhnogo klienta, chtoby tot vybrosil
moshennikov i peredal emu vse delo. Oni dobivayutsya revolyucii; Vy zhe predlagaete
evolyuciyu.

Predpolozhim, chto Vy sdelali eto dlya neskol'kih desyatkov perspektivnyh klientov.
Predpolozhim takzhe, chto Vy dopolnyaete eto periodicheskoj rassylkoj pisem,
informacionnyh byulletenej i reklamy, kotorye baziruyutsya na Vashej strategii byt'
pervym pri vybore postavshchika dlya vtorogo mesta.

Real'nost' takova, chto kazhdyj god v kazhdoj oblasti proishodit izmenenie
kakogo-to procenta prodavcov. Dazhe u luchshih prodavcov imeetsya svoya spravedlivaya
dolya neschastlivyh, neudovletvorennyh i razdrazhennyh zakazchikov. Esli Vy
uprochili svoe polozhenie kak pervogo kandidata na vtoroe mesto, togda Vy sumeete
poluchit' kakoj-to procent etogo biznesa. |to igra chisel. Esli Vy vtoroj nomer v
dostatochno dlinnyh spiskah, eto prosto vopros vremeni, kogda Vy stanete pervym
nomerom v kakom-to odnom iz nih.

Provedenie
analiza ESS

Analiz ESS (Administrativnogo obsluzhivaniya i podderzhki) pozvolyaet otvetit' na
vopros "CHto Vy sdelali dlya menya pozdnee?" Esli harakter Vashego izdeliya ili
uslugi predusmatrivaet tekushchuyu podderzhku i obsluzhivanie po sdelke, analiz ESS
mozhet sluzhit' moshchnym instrumentom marketinga, kotoryj pozvolyaet Vam na urovne
rukovoditelya effektivno otlichat'sya ot konkurenta.

Vysshie rukovoditeli redko imeyut predstavlenie obo vsem masshtabe obsluzhivaniya i
podderzhki, kotoruyu oni poluchayut ot postavshchikov. Dazhe na bolee nizkih urovnyah
obsluzhivanie chasto raspredelyaetsya mezhdu neskol'kimi lyud'mi ili mnogochislennymi
podrazdeleniyami. V rezul'tate ni odin chelovek ne znaet ob obshchej podderzhke i
obsluzhivanii za proshedshij god.

Esli Vy nikogda ne vstrechalis' s vysshim rukovoditelem, analiz ESS yavlyaetsya
effektivnym sposobom, pozvolyayushchim otkryt' dveri v ego apartamenty. Kak mozhno
luchshe naladit' vzaimootnosheniya, nezheli obobshchiv vse, chto Vy sdelali dlya nih za
poslednie 12 mesyacev?

Na ris. 9.3 my vidim primer pis'ma s analizom ESS, kotoroe mozhno ispol'zovat',
chtoby organizovat' vstrechu s Vashim rukovoditelem po probleme analiza. |to takoe
zhe pis'mo, kotoroe pozvolilo otkryt' dveri pri nashem pervom kontakte s
g-nom/g-zhoj Bol'shim Bossom v glave 4. My mozhem videt', chto predmetom pis'ma
yavlyaetsya administrativnoe obsluzhivanie i podderzhka (ESS) i chto ono otvechaet na
sleduyushchie voprosy:

· Pochemu?

· S kakoj cel'yu?

· Kto?

· Kak dolgo?

Uvazhaemyj g-n/g-zha rukovoditel':

My cenim nashi partnerskie otnosheniya s (imya zakazchika ili klienta). Nasha cel'
sostoit v tom, chtoby byt' poleznym i predlagat' resheniya po Vashim kommercheskim
problemam. Pri vypolnenii etogo my nesem polnuyu otvetstvennost' za nashi
izdeliya, nashi uslugi i nashu podderzhku. Dlya togo chtoby mozhno bylo ocenit'
effektivnost' nashej raboty, my praktikuem vstrechi s nashimi vazhnejshimi
zakazchikami (klientami) dlya provedeniya analiza administrativnogo obsluzhivaniya i
podderzhki.

|to ne torgovaya prezentaciya. Ee naznachenie sostoit v tom, chtoby

· Skazat' "Spasibo" za Vashu sdelku.

· Dat' obzor nashej deyatel'nosti s Vashej kompaniej za proshlyj god i
dostignutyh rezul'tatov.

· Uslyshat' Vashe mnenie o kachestve i cennosti nashih izdelij (ili uslug ili
podderzhki).

· Vyslushat' Vashi predlozheniya v otnoshenii togo, kak mozhno luchshe Vas
obsluzhivat'.

· Predstavit' nashi zaplanirovannye raboty na tekushchij god i podtverdit',
chto oni soglasuyutsya s Vashimi kommercheskimi celyami i prioritetami.

Nash opyt pokazyvaet, chto takie analizy vzaimno vygodny dlya sohraneniya i
uluchsheniya konkurentnyh pozicij obeih storon na rynke.

G-n/g-zha (administrator iz Vashej kompanii), nash (dolzhnost') i ya stremimsya
vstretit'sya s Vami. Vy mozhete po zhelaniyu priglasit' drugih chlenov Vashego
rukovodstva prisoedinit'sya k nam. My ozhidaem, chto vstrecha zajmet primerno 30
minut.

YA pozvonyu Vam (data), chtoby dogovorit'sya ob udobnoj date.

Iskrenne Vash i t.d.

Ris. 9.3 Primer pis'ma po analizu ESS

Vnimatel'no prochitajte spisok iz pyati pozicij v pis'me. Razve oni ne
zvuchat kak "materinstvo", "bratstvo" i "yablochnyj pirog"? Vash konkurent govorit
ob osobennostyah, funkciyah, skorosti i pitatel'nosti lyudyam na nizhnih stupenyah
lestnicy. CHto analizirovat' dlya kontrasta? Kakim obrazom mozhno vydelit'sya?

Vy zamet'te, chto v pis'me ne govoritsya o demonstracii tovara. |to sozdaet
oblegchenie rukovoditelyu i podnimaet vstrechu na uroven' obsuzhdeniya vzaimnyh
interesov mezhdu kommercheskimi lyud'mi. No perechitajte pyatyj punkt naznacheniya
vstrechi. Bah! Esli Vashu "planiruemuyu deyatel'nost'" predstavit' s tochki zreniya
zakazchika, chtoby otvetit' na vopros: "CHto u nih est' dlya menya (zakazchika)?",
ona ne budet zvuchat' ili vosprinimat'sya kak kommercheskaya demonstraciya.

Esli Vy zanimaetes' obsluzhivaniem zakazchikov, Vy budete udivleny tem, kak
analiz ESS vliyaet na udovletvorenie zakazchika. Pomnite eto pravilo: "Stepen'
uchastiya rukovodstva budet opredelyat' uroven' udovletvoreniya rukovodstva".

Provedenie
prezentacii

Davajte pogovorim o nashej zadache kak torgovye predstaviteli. YA sklonen
predpolozhit', chto ona sostoit v tom, chtoby ubedit' drugih lyudej vybrat' takoe
napravlenie dejstvij, kotoroe hotelos' by nam.

YA hotel by rekomendovat', kogda pridet Vashe vremya ubezhdat' drugih, chtoby Vy
vstali i proveli demonstraciyu s pomoshch'yu vizual'nyh sredstv - a ne prosto
govorili cherez stol. YA eto govoryu potomu, chto issledovanie, provedennoe v
universitete Minnesoty, pokazalo - esli Vy stoite i pol'zuetes' vizual'nymi
sredstvami, veroyatnost' ubezhdeniya Vashej auditorii, Vashego klienta ili Vashego
perspektivnogo zakazchika budet na 43 procenta vyshe.

No eto ne vse. Porazitel'naya novost' sleduet iz etogo issledovaniya -
neozhidannaya i nepredvidennaya nikem: Esli Vy provodite demonstraciyu stoya, Vash
klient pozhelaet zaplatit' na 26 procentov bol'she deneg za takuyu zhe uslugu.

Sushchestvuyut drugie svidetel'stva. Voz'mem Uortonskuyu shkolu biznesa v
universitete Pensil'vanii. Zdes' bylo provedeno kontroliruemoe issledovanie s
pomoshch'yu demonstracii, chtoby popytat'sya ubedit' lyudej investirovat' svoi den'gi
v novoe predpriyatie.

V etom issledovanii dlya gruppy A chelovek izlagal istoriyu, sidya za stolom. Kogda
ona zakonchilas', 58% namechennyh uchastnikov zayavili: "YA podpishu eto kommercheskoe
predlozhenie". Dlya gruppy V byli ispol'zovany te zhe samye fakty, chisla i
statisticheskie dannye. Vse bylo identichno, za isklyucheniem togo, chto
demonstrator stoyal i ispol'zoval vizual'nye sredstva. No teper' ne 58%, a 79%
skazali: "YA podpishu eto kommercheskoe predlozhenie".

Bolee togo, demonstrator, kotoryj stoyal i ispol'zoval vizual'nye sredstva
vosprinimalsya auditoriej kak

· bolee professional'nyj;

· bolee ubeditel'nyj;

· zasluzhivayushchij bol'she doveriya;

· bolee interesnyj;

· luchshe podgotovlennyj.

Vazhno ispol'zovat' vizual'nye sredstva. Dlya etogo est' eshche odna prichina.
Issledovaniya pokazali, chto bez vizual'nyh sredstv Vash klient ili perspektivnyj
pokupatel' zabudet 75 procentov ili bolee iz togo, chto Vy govorite, cherez 24
chasa ili eshche bystree.

Imeyutsya i drugie bolee vazhnye dopolnitel'nye vygody, chtoby provodit'
demonstraciyu s pomoshch'yu vizual'nyh sredstv:

· Obuchaemost' uluchshilas' pochti na 200 procentov (po rezul'tatam
issledovaniya v universitete sht. Viskonsin)

· Zapominanie uluchshilos' pochti na 38% (po rezul'tatam issledovanij v
Garvarde i Kolumbijskom universitete)

· Vremya, trebuemoe dlya izlozheniya slozhnyh predmetov, sokratilos' na 25-40
procentov (po rezul'tatam issledovaniya v Uortonskoj shkole biznesa).

Vazhnejshij vyvod takov: V umah Vashih klientov kachestvo Vashej demonstracii
yavlyaetsya zerkal'nym otrazheniem kachestva:

· Vashej kompanii.

· Vashego izdeliya.

· Vashego obsluzhivaniya.

· Vashej podderzhki.

· Vashih lyudej.

V shkole my zatrachivaem gody na podgotovku, izuchenie i sovershenstvovanie navykov
svoej professii, no tratim malo vremeni na izuchenie navykov obshcheniya. No
blestyashchie znaniya bez sposobnosti obshchat'sya segodnya stoyat stol' zhe malo, kak i vo
vremena Perikla.

Redko voznikaet situaciya, kogda vozmozhna uspeshnaya i perspektivnaya kar'era
cheloveka pri obshchenii tol'ko s komp'yuterami. Po mere togo kak nash biznes
stanovitsya bolee slozhnym, sposobnost' kommunikacii v tochnyh vyrazheniyah
stanovitsya bolee vazhnoj i bolee neobhodimoj dlya nashej kar'ery. Demonstracii
zavoevyvayut svoyu territoriyu.

Issledovanie, provedennoe Amerikanskim obshchestvom podgotovki i razvitiya,
pozvolilo zaklyuchit', chto "edinstvennoj veshch'yu, kotoraya cenitsya vyshe
kommunikacionnyh navykov kak faktor prodvizheniya po rabote, yavlyaetsya znanie
predmeta".

Poetomu esli Vy vybiraete sredstvo dlya dvizheniya vpered, nuzhno prosto stat'
horoshim demonstratorom. Obratite vnimanie, chto ya ne govoryu "prekrasnym" - i ya
ne govoryu "vydayushchimsya". Lish' stat' horoshim, potomu chto ostal'nye v mire
sovershenno uzhasny. Vy dostignete uspeha, esli budete delat' prosto "horosho" to,
chto delalos' tak ploho. Esli Vy ne zainteresovany v sebe, podumajte o Vashih
detyah - razve oni ne zasluzhivayut bogatyh roditelej?

Pozhalujsta, ne ver'te skazke, chto horoshimi oratorami i demonstratorami
rozhdayutsya, a ne delayutsya. Lozh' - vse lozh'. Oratorskoe i demonstracionnoe
iskusstvo yavlyayutsya navykami, kotorye priobretayutsya pri nalichii zhelaniya, usilij
i praktiki. Kak i s drugimi priobretennymi navykami, odni dostigayut bol'shih
uspehov, chem drugie. No na kakom by urovne Vy ne byli segodnya, ya obeshchayu Vam -
zavtra Vy budete v tri raza vyshe.

Lyudi govoryat mne: "Horosho, esli nastupit den', kogda ya dolzhen vystupit' pered
20, 50 ili neskol'kimi sotnyami chelovek, ya podgotovlyu demonstraciyu i nekotorye
vizual'nye sredstva. No v osnovnom moya rabota sostoit v tom, chtoby ubezhdat'
drugih lyudej odin na odin".

Pozvol'te mne soobshchit' Vam odno samoe effektivnoe sredstvo, kotoroe ya
kogda-libo nahodil: demonstraciya stoya, kogda on ili ona odin na odin so mnoj v
moem ili v ih konferenc-zale. YA znayu, chto kazhetsya glupym provodit' demonstraciyu
stoya dlya odnogo cheloveka, no fizicheskoe vozdejstvie ochen' moshchnoe. I vot pochemu.

Vy
budete chelovekom novogo pokoleniya

Dlya bol'shinstva lyudej nikogda v ih zhizni nikto ne provodil demonstraciyu v
stoyachej poze odin na odin. Nevyskazannoe soobshchenie, kotoroe Vy tem samym
posylaete svoemu perspektivnomu pokupatelyu, budet sleduyushchim: "YA stavlyu Vas na
p'edestal. YA delayu Vas korolem ili korolevoj dnya. Vashe reshenie otnositel'no
moego izdeliya ili uslugi stol' vazhno dlya menya i moej firmy, chto ya organizoval i
formalizoval moj rasskaz. Vy zasluzhivaete samogo luchshego, chto ya mogu dat'. YA
polagayu, chto moi uslugi stol' horoshi i stol' sootvetstvuyut Vashim celyam i Vashim
zadacham, chto esli ya smogu effektivno peredat' Vashe znachenie i moe ubezhdenie,
togda po moemu ubezhdeniyu, my smozhem vesti dela vmeste".

Sila takogo nevyskazannogo soobshcheniya, kak yavstvuet iz Vashih dejstvij, budet
porazitel'noj. Vashi konkurenty poteryayut shansy. Oni budut delat' vse, chto delaet
kazhdyj drugoj, - to est', sledovat' linii naimen'shego soprotivleniya i govorit',
sidya za stolom. Zdes' zhe vse naoborot. Vy sumeete ochen' rezko vydelit'sya iz
konkurentov. Govorya slovami birzhevogo brokera, vy budete "novym pokoleniem".

Bol'she
dela - men'she usilij - men'she vremeni

Kak govorilos' vyshe, v processe prinyatiya resheniya po usluge zanyato v srednem
pyat', a po izdeliyu - sem' lic, prinimayushchih reshenie. |to oznachaet, chto esli Vy
delaete svoyu rabotu, togda Vam potrebuetsya poobshchat'sya s pyat'yu-sem'yu lyud'mi i
pereskazat' svoyu istoriyu neskol'ko raz.

Na eto ujdet mnogo vremeni. Delo eshche i v tom, chto vse my raspolagaem odinakovym
vremenem, no odno iz vazhnejshih razlichij mezhdu nami - v tom, kak my ego
ispol'zuem.

Predpolozhim, naprimer, chto ya ispol'zuyu strategiyu “Bystrota i natisk”
i govoryu: "G-n ili g-zha prinimayushchie reshenie, mne hotelos' by imet' vozmozhnost'
provesti oficial'nuyu demonstraciyu dlya Vas i drugih lyudej, uchastvuyushchih v
prinyatii etogo resheniya". YA ispol'zuyu oficial'nuyu demonstraciyu v kachestve
katalizatora, chtoby sobrat' vmeste vseh prinimayushchih resheniya i professional'no
izlozhit' svoi svedeniya odin raz, a ne povtoryat' ih pyat' ili sem' raz
neprofessional'no.

Naznachenie
vysokoj ceny

Professionalizm, s kotorym Vy provodite demonstraciyu, pozvolit isklyuchit' (ili,
po krajnej mere, minimizirovat') pros'by o skidkah ili special'nyh kontraktnyh
dogovorennostyah. Dazhe esli ne izbavit'sya ot pros'b ob ustupkah, Vy s bol'shej
veroyatnost'yu dob'etes' prinyatiya Vashej standartnoj ceny i kontrakta, esli
otstaivaete ih, sohranyaya svoj obraz professionala, chem sozdavaya obraz
mahinatora, govoryashchego sidya za stolom i torguyushchegosya za tovar, sosredotochivshis'
na cene.

Horoshie demonstratory mogut vozdejstvovat' na zhizni lyudej i izmenyat' ih. Oni
sposobny pereorientirovat' budushchee amerikanskogo obshchestva. Oni mogut ubedit'
drugih vybirat' takoj put' dejstvij, kakoj hotite Vy. I oni stanovyatsya ochen'
cennymi, chto pozvolyaet im sohranit' nastoyashchej rabotu pri nastoyashchej oplate. Vy
mozhete byt' odnim iz nih.

SHagi i predlozheniya, pokazannye na risunkah 9.4 i 9.5, pozvolyat Vam kazhdyj raz
provodit' vyigryshnuyu demonstraciyu. Dlya polucheniya dopolnitel'noj informacii o
tom, chto i kak nado delat', priobretite ekzemplyar moej knigi
“Presentations Plus”. |to luchshij bestseller, kogda-libo napisannyj o
tom, kak podgotavlivat' i provodit' effektivnye demonstracii.

SHagi dlya provedeniya vyigryshnoj demonstracii

OPREDELENIE CELI Kakovo naznachenie demonstracii? Kogda ona zakonchitsya, chto
Vy zhelaete, chtoby sdelala auditoriya?
OKONCHANIE RAZRABOTKI |to samaya vazhnaya chast' demonstracii. Vylozhite zdes' svoi
samye sil'nye karty. Luchshaya pesnya poetsya v konce.
PROVEDENIE OTKRYTIYA |to vtoraya po vazhnosti chast' demonstracii. Struktura dlya
zakrytiya i pervoe vpechatlenie o Vas.
IZLOZHENIE OSNOVNOJ CHASTI Kakova Vasha istoriya? Dlya podkrepleniya Vashego izlozheniya
privedite prichiny, fakty, dokazatel'stva, primery, ssylki
i t.d.
DOBAVLENIE PRIPRAVY Kak privlech' vnimanie auditorii i podderzhat' ee interes?
RAZRABOTKA VIZUALXNYH Pri ispol'zovanii vizual'nyh sredstv veroyatnost'
SREDSTV ubezhdeniya na 43% bol'she i mozhno poluchit' na 26% bol'she
deneg.
PRISPOSOBLENIE K Sozdaet vpechatlenie, chto Vasha demonstraciya byla
AUDITORII razrabotana special'no dlya nee.
SOZDANIE SHPARGALOK Zdes' soderzhatsya napominaniya. |to to, chto Vy skazhete
dal'she.
REPETICIYA |to ne konvejer dlya prigotovleniya neslozhnyh blyud. Vy
dolzhny vypolnit' svoi obyazannosti.

Ris.
9.4

Otkrytie Zauchite to, chto budete govorit' v pervye dve minuty.
Privlekite vnimanie i interes i sozdajte horoshee pervoe
vpechatlenie. Kakovy Vashi polnomochiya? Kakova programma?
Cel' Zachem my zdes'? Kogda vse zakonchitsya, chto Vy hotite, chtoby oni
sdelali ili vo chto poverili? Kakie dejstviya oni dolzhny
predprinyat' po Vashemu zhelaniyu? Otvet'te na vopros: "CHto v etom
dlya nih"?
Podgotovka Repetirujte, repetirujte, repetirujte. Ne chitajte. V zametkah
dolzhny byt' tol'ko klyuchevye slova i frazy.
Soderzhanie Ubeditel'nye fakty, chisla, ssylki, primery, analogii, citaty i
t.d. Horoshaya logichnaya organizaciya uproshchaet slezhenie i
obespechivaet horoshee izlozhenie.
Uchastie Vovlekajte auditoriyu. Zaranee planirujte voprosy, sprashivajte
o soglasii, predlagajte vyskazyvat' mnenie. Ssylajtes' na ih
kompaniyu, ih podrazdelenie, ih rabotu. Ispol'zujte ih
terminologiyu, ih akronimy.
Vizual'nye sredstva Prostye, yasnye, legko chitayushchiesya i ponyatnye. Kak doska
ob�yavlenij. Ispol'zujte risunki, chertezhi, grafiki,
gistogrammy, krugovye diagrammy. Ispol'zujte shemy dlya slozhnyh
predmetov. Ispol'zujte cvet. Ispol'zujte metody raskrytiya
smysla. Vizual'nye sredstva dolzhny byt' yasnymi, prostymi i
podcherkivayushchimi osnovnye mysli.
Interes Podderzhivajte interes i vnimanie. Ispol'zujte voprosy,
demonstracii, rekomendacii, voennye istorii, yumor (tol'ko
estestvennyj), vizual'nye sredstva, analogii, uprazhneniya,
issledovaniya konkretnyh sluchaev, primery i t.d.
Ubezhdenie Vy ne soglasny? Vy kupite? Vy podpishetes'? Bud'te iskrennim,
serdechnym i druzhelyubnym. Govorite so znaniem, ubezhdeniem i
entuziazmom. Sozdavajte doverie. Sud prisyazhnyh progolosuet za.
Glaznoj kontakt Ne glyadite v pol, potolok, svoi zametki, na ekran ili v pustoe
prostranstvo. Vstrechajtes' glazami s kazhdym chelovekom.
Peredvigajtes' po komnate.
Golos Tverdyj, chetkij, iskrennij. Variacii tona i skorosti
izlozheniya. Izbegajte otvlkayushchih slov tipa "uh", "ah", "okej,
okej".
Dvizheniya Ne stojte v odnom meste. Dvigajtes' po auditorii. Ispol'zujte
estestvennye zhesty dlya privlecheniya vnimaniya.
Vneshnij vid Priyatnoe vyrazhenie lica. Ulybka. Udobnaya rasslablennaya poza.
Professional'nyj vid. Izbegajte otvlekayushchih elementov v odezhde
i manernosti.
Sil'noe zaklyuchenie Zauchite naizust', chto budete govorit' v poslednie dve minuty.
Podvedite itogi. Sprosite o soglasii. Sprosite o zakaze.
Sprosite o dejstvii.

Ris.
9.5 DEJSTVOVATX HOROSHO, DEJSTVOVATX LUCHSHE.

My obsudili shest' ispytannyh strategij, pozvolyayushchih vydelit'sya sredi
svoih konkurentov. No Vam ne nuzhno vybirat' i ispol'zovat' odnu iz nih. Vy
poluchite dvojnoj effekt, esli ob�edinite ih, kak pokazano na ris. 9.6.

CHTO ESLI BY VY MOGLI SDELATX VSE |TO?

Provedite demonstraciyu putem primeneniya:

· Kommercheskoj filosofii

· Strategii "Naimen'shego riska"

· Strategii proryva

· Predvaritel'noj demonstracii s analizom administrativnogo obsluzhivaniya i
podderzhki

· Ili dobejtes' togo, chtoby byt' pervym kandidatom na vtoroe mesto.

Ris. 9.6 Ob�edinenie vseh strategij.

Kak
prodvinut'sya vpered

V techenie vseh let moih zanyatij prodazhej, obucheniem i upravleniem ya zamechal,
chto samye luchshie idei po marketingu i prodazhe poyavlyayutsya ne v shtab-kvartirah
kompanij, a u nizovyh rabotnikov - teh, kto blizhe vsego k zakazchiku. YA takzhe
nablyudal, chto vperedi byli ne te, u kogo serebryanyj yazyk, a te, u kogo zolotye
idei, proverennye v ih sobstvennoj oblasti deyatel'nosti.

Zdes' u Vas poyavlyaetsya vozmozhnost' dobit'sya dlya sebya i svoej kar'ery togo, chto
my predlagaem Vam sdelat' dlya svoih zakazchikov. No na etot raz my predlagaem
Vam, kak vydelit'sya sredi drugih torgovyh agentov Vashej sobstvennoj kompanii.
Odna ili neskol'ko vysheprivedennyh idej mogut stat' Vashim lokomotivom,
pozvolyayushchim ne tol'ko rasshirit' svoj biznes, no takzhe okazat'sya vperedi.

YA predlagayu Vam proyavlyat' aktivnost'. Naprimer:

· Esli Vasha kompaniya ne provodit vizual'noj demonstracii svoih izdelij i
uslug, organizujte svoyu sobstvennuyu demonstraciyu. Vam ne nuzhno hudozhestvennoe
proizvedenie; prosto akkuratnaya rabota. I dazhe esli Vy platite neskol'ko
dollarov studentu mestnoj kommercheskoj hudozhestvennoj shkoly, otdacha na Vashi
vlozheniya, veroyatno, budet 1000 k 1. Rabota po podgotovke demonstracii yavlyaetsya
edinovremennoj. Zatem Vy mozhete professional'no rasskazyvat' svoyu istoriyu
kazhdyj raz, a ne delat' eto neprofessional'no mnogo raz.

· U kazhdoj kompanii imeetsya svoya kommercheskaya filosofiya, dazhe esli ona ne
izlozhena v dokumentah kompanii. Esli Vy somnevaetes', prosto sprosite sebya (ili
svoih zakazchikov), pochemu lyudi vedut s Vami dela. Zatem najdite slova, chtoby
eto zvuchalo privlekatel'no dlya "Medison-Avenyu", - i Vy uzhe popali v sferu
populyarizacii filosofii.

· Tot fakt, chto Vasha kompaniya ne imeet broshyury, v kotoroj opredelyaetsya
"naimen'shij risk", ne oznachaet, chto Vy ne mozhete prodavat' s naimen'shim riskom.
Prosto poprobujte istolkovat' unikal'nye osobennosti Vashego izdeliya ili uslugi
v terminah riska. YA derzhu pari, chto Vy mozhete najti ubeditel'nye dovody v
pol'zu togo, chto Vy postavshchik s naimen'shim riskom.

· Strategiya proryva ne zavisit ot politiki ili programmy Vashej kompanii.
Vazhnejshim elementom dlya ee uspeha yavlyaetsya to, kak Vy umeete zadavat' voprosy,
slushat' i tvorcheski prisposablivat' Vashi resursy k zhelaniyu ili potrebnosti
administratora, kotoraya imeet nastoyatel'nyj i kratkosrochnyj harakter, s
dostizheniem izmerimyh rezul'tatov.

· Vy edinstvennyj chelovek v Vashej kompanii, kotoryj mozhet provodit' analiz
administrativnogo obsluzhivaniya i podderzhki (ESS). Vy edinstvennyj, obladayushchij
znaniyami i dokumentami, kto mozhet sostavit' slozhnyj obzor po obsluzhivaniyu i
podderzhke dlya Vashih zakazchikov.

· Vozmozhnost' stat' pervym kandidatom na vtoroe mesto na 100 procentov
nahoditsya pod Vashim kontrolem na Vashej territorii. Zachem Vam ee upuskat'?

Mechta,
zhelanie i ogon'

(Esli ne ya, to kto zhe)

My proshli dolgij put'. V devyati glavah ya govoril o navykah, metodah i
strategii prodazh administratoram. Sushchestvuet eshche odin dopolnitel'nyj vazhnyj
faktor - Vy. Vazhnym slagaemym dlya Vashego uspeha yavlyayutsya ne Vashi vneshnie
vozmozhnosti, a Vash vnutrennij sklad.

Imeete li Vy

· Mechtu v golove?

· ZHelanie v serdce?

· Ogon' v dushe?

· YAvlyaetsya li Vasha zhizn' igroj sluchaya ili vybora?

· Est' li u Vas strastnoe uvlechenie

Vashej kompaniej?

Vashimi izdeliyami?

Vashej rabotoj?

· Vy nastojchivy?

Ot togo, kak Vy otvetite na eti voprosy, budet zaviset' Vashe polozhenie na
piramide zhizni, pokazannoj na ris. 10.1.

3% Den'gi, izvestnost' i slava
10% Net mechty Net zhelaniya Net ognya

Ris.
10.1 Piramida zhizni.

Na vershine piramidy nahodyatsya superzvezdy. Imeetsya 3%, kotorye luchshe
vseh v tom, chto oni umeyut delat'. Oni zhivut v mire deneg, izvestnosti i slavy.
Vy mozhete stat' odnim iz nih.

Srazu nizhe superzvezd nahoditsya 10 chelovek iz 100, kotorye hotyat byt' na
vershine, no ne imeyut klyuchevyh ingredientov. U nih net ognya v dushe, strastnogo
zhelaniya i celej. Oni pohozhi na Alisu iz skazki "Alisa v strane chudes".

"Skazhite, pozhalujsta, kuda mne otsyuda idti?"
"A kuda ty hochesh' popast'", -
skazal kot.
"Mne vse ravno ...", - skazala Alisa.
"Togda vse ravno, kuda
i idti", - zametil kot.

Ogromnoe bol'shinstvo torgovyh predstavitelej vhodit v 60 procentov teh, kto
prosto predpochitaet barahtat'sya vnizu. U nih nizkoe chuvstvo sobstvennogo
dostoinstva, oni neuverenny, nereshitel'ny i zastenchivy, obladayut maloj energiej
i naporistost'yu i plohoj samodisciplinoj. Oni skoree udovletvoryatsya napolovinu
garantirovannoj posredstvennost'yu, chem budut stremit'sya k znachitel'nym
dostizheniyam.

I, nakonec, est' 27 procentov, u kotoryh dominiruet stremlenie poluchit'
chto-nibud', nichego ne delaya. Oni poluchateli rasporyazhenij. Oni tratyat vsyu svoyu
zhizn', ozhidaya, kogda pridet ih korabl' - kotoryj oni nikogda ne otpravlyali.

V kakom meste Vy na etoj gore?

YA mogu soobshchit' Vam horoshie izvestiya. Sushchestvuyut svobodnye mesta na vershine
piramidy. Bolee togo, kak pokazano na ris. 10.2, Vam ne potrebuetsya byt'
vydayushchimsya, talantlivym, trudogolikom, ili imet' uchenye stepeni, chtoby popast'
tuda.

NE TREBUETSYA

vydayushchijsya uchenye stepeni
talant trudogolik

Ris.
10.2 Ne nuzhno byt' vydayushchimsya, talantlivym, trudogolikom, ili imet' uchenye
stepeni, chtoby popast' na vershinu.

Vam
ne nuzhno byt' vydayushchimsya

V mire mnozhestvo vydayushchihsya lyudej, kotorye bedny. Voz'mem, naprimer, bolee 55
000 chlenov organizacii vysoko intellektual'nyh lic Mensa (trebuetsya koefficient
umstvennogo razvitiya 135, chtoby popast' cherez zadnyuyu dver'). Srednij chlen
organizacii zarabatyvaet za god men'she, chem vodoprovodchik.

D-r |dvard Teller, genial'nyj izobretatel' vodorodnoj bomby, odnazhdy sdelal
sleduyushchee zayavlenie: "CHtoby byt' uchenym, rebenku ne nuzhen ni blestyashchij um, ni
zamechatel'naya pamyat', ni poluchenie vysokih ocenok v shkole. Edinstvennyj moment,
kotoryj vazhen, - eto chtoby rebenok imel vysokuyu stepen' interesa k nauke". Lyudi
s koefficientom umstvennogo razvitiya 100, kotorye reshitel'ny, optimistichny,
sklonny k sotrudnichestvu i dejstvitel'no lyubyat to, chto delayut, smogut
zarabotat' bol'she deneg i uvazheniya i dostignut' bol'shih uspehov, chem chleny
Mensa, kotorye nevyrazitel'ny, pessimistichny i ne sklonny k sotrudnichestvu.

Vil'yam Dzhejms, velikij amerikanskij psiholog i filosof, skazal ob etom tak: "My
tol'ko napolovinu probudilis'". Uchenye govoryat, chto 90 procentov nashih
sposobnostej ostayutsya bezdejstvuyushchimi, a 95 procentov nashih talantov
neispol'zovannymi.

Vam
ne nuzhno byt' talantlivym

CHto kasaetsya talanta - net nichego vstrechayushchegosya chashche, chem talantlivyj chelovek,
ne dostigshij uspeha. Bol'shinstvo velikih dostizhenij v istorii prihoditsya ne na
samyh talantlivyh, a na lyudej so srednimi sposobnostyami, kotorye obladali
drugimi, bolee vazhnymi harakteristikami. Prislushajtes' k slovam etogo
cheloveka:

"Net, moj drug, Vy sovershenno ne pravy v otnoshenii menya. YA prosto obyknovennyj
chelovek bez osobyh sposobnostej po lyuboj chasti. V bol'shinstve del ya tol'ko chut'
vyshe srednego urovnya; v nekotoryh veshchah ya skoree nizhe, chem vyshe srednego. |to
navernyaka pravil'no v otnoshenii moih fizicheskih vozmozhnostej. YA ne mogut
begat'; ya tol'ko obychnyj hodok; ya opredelenno ne horoshij plovec. YA mogu,
veroyatno, ezdit' verhom na loshadi luchshe, chem delayu chto-to drugoe, no ya ne
zamechatel'nyj naezdnik. Takzhe ya ne horoshij strelok. Moe zrenie stol' plohoe,
chto mne nado byt' ryadom s dich'yu, chtoby voobshche pricelit'sya. Poetomu Vy mozhete
ubedit'sya, chto v otnoshenii fizicheskih vozmozhnostej ya prosto obyknovennyj
chelovek. To zhe samoe spravedlivo dlya moih literaturnyh sposobnostej. YA
opredelenno ne blestyashchij pisatel'. V techenie moej zhizni ya napisal mnogo, no ya
vsegda dolzhen byl rabotat' do iznemozheniya nad vsem, chto ya izlagal na bumage".

Tak pisal proslavlennyj geroj vojny, issledovatel', lyubimec naroda, prekrasnyj
ohotnik, avtor i prezident Soedinennyh SHtatov - Teodor Ruzvel't.

Vam
ne nuzhno byt' trudogolikom

Napryazhennaya rabota pozvolit dostich' celi? Edva li. Sushchestvuet milliony lyudej,
kotorye tyazhelo rabotali vsyu svoyu zhizn', odnako segodnya oni zhivut na social'nom
posobii.

Ne
nuzhno imet' prekrasnoe obrazovanie

Obrazovanie i uchenye stepeni mogut vnesti razlichie? Da, no net nichego
vstrechayushchegosya chashche, chem horosho obrazovannyj chelovek. Mir polon obrazovannyh
bomzhej. I znaete li Vy, chto 15 procentov vseh millionerov ne imeyut vysshego
obrazovaniya?

Vot dvenadcat' znamenityh yuristov. Kto iz nih byl vypusknikom yuridicheskogo
fakul'teta?

· Patrik Genri ... Gubernator Virzhinii

· Dzhon Dzhej ... Glavnyj sud'ya, Verhovnyj sud SSHA

· Dzhon Marshall ... Glavnyj sud'ya, Verhovnyj sud SSHA

· Vil'yam Virt ... Ministr yusticii SSHA

· Rodzher Tenej ... Glavnyj sud'ya, Verhovnyj sud SSHA

· Deniel Vebster ... Gosudarstvennyj sekretar'

· Salmon CHejz ... Glavnyj sud'ya, Verhovnyj sud SSHA

· Avraam Linkol'n ... Prezident SSHA

· Stiven Duglas ... Amerikanskij senator

· Klarens Derrou ... Vsemirno izvestnyj yurist

· Robert Storej ... Prezident Amerikanskoj associacii advokatov

· Strom Turmond ... Amerikanskij senator

Tol'ko odin byl vypusknikom yuridicheskogo uchebnogo zavedeniya. |to Klarens
Derrou. Ostal'nye odinnadcat' ne byli vypusknikami yuridicheskih shkol, potomu chto
voobshche nikogda ne hodili v yuridicheskuyu shkolu.

Pozvol'te mne summirovat' dlya Vas rezul'taty 20-letnego issledovaniya d-ra
CHarlza Garfilda, dokumental'no podtverzhdennye na 318 stranicah ego knigi
“Peak Performers” ("Samye izvestnye lyudi"). On prihodit k vyvodu, chto
samye izvestnye lyudi

· Ne rozhdayutsya takimi, a stanovyatsya.

· Ne supermeny s osobymi talantami, a srednie lyudi, kak Vy i ya.

· Ne trudogoliki, no lyudi, orientirovannye na rezul'taty, a ne na
deyatel'nost'.

Imenno poetomu sushchestvuyut ekstraordinarnye vozmozhnosti dlya obychnyh lyudej.
Setchel Rejdzh, bejsbol'naya zvezda, vyrazilsya tak: "Nikto ne mozhet pomeshat' byt'
obyknovennym, kogda rozhdaesh'sya, no i nikto ne zastavlyaet tebya ostavat'sya
obyknovennym".

U nas est' vybor. My ne dolzhny provodit' svoyu zhizn', pogryaznuv v nishchete,
nenadezhnosti i posredstvennosti.

I poetomu ya prizyvayu Vas vospol'zovat'sya prilivom - i blagopriyatnym momentom.

Otvet'te na stuk - on v Vashu dver'. |to mozhet ne povtorit'sya snova. Pohod po
doroge k slave nachinaetsya segodnya. Vy mozhete byt' kapitanom svoego sudna i
hozyainom svoej sud'by. Vy mozhete byt' odnim iz 3 procentov.

Na protyazhenii vsej izvestnoj istorii lyudi stremilis' najti obshchie harakteristiki
u liderov, pobeditelej i teh, kto dobilsya uspeha. Ih nelegko opredelit'. Odnoj
obshchej chertoj, svojstvennoj vsem velikim muzhchinam i zhenshchinam v istorii
chelovechestva, bylo yarkoe videnie sebya v budushchem uzhe dostigshimi svoej celi. U
nih byla mechta v golove.

Oni byli polnost'yu predany tomu, chto oni delayut i chego hotyat. Lyudi, dobivshiesya
uspehov, nazyvayut eto raznymi slovami - strastnoe uvlechenie, missiya, cel',
glubokoe zhelanie ili ogon' v dushe. Svoj uspeh oni pripisyvayut v bol'shej mere
etoj strasti, chem svoej prigodnosti dlya dostizheniya celi - bol'she zhelaniyu, chem
znaniyam ili obrazovaniyu.

Oliver Uendell Holms imel vvidu ih, kogda skazal: "Kazhdoe prizvanie velikoe,
kogda ego neotstupno dobivayutsya".

Na drugoj storone okazhutsya te, u kogo horoshee obrazovanie i prirodnyj talant,
no net uvlecheniya, celi i predannosti.

Bol'shinstvo lyudej ni k chemu ne stremyatsya i dostigaet etogo s udivitel'noj
tochnost'yu.

Neobhodimost' smysla i celi v zhizni yavlyaetsya odnim iz vazhnejshih stimulov v
chelovecheskoj prirode. My sozdany dlya resheniya problem, preodoleniya prepyatstvij i
dostizheniya celej. Te, u kogo etogo net, brodyat po krugu. Oni schitayut zhizn'
bescel'noj i skuchnoj i pogruzheny v depressiyu. Oni lisheny interesa k zhizni.

Odnoj iz zagadok uma yavlyaetsya sposobnost' nahodit' racional'noe ob�yasnenie
pochti dlya vsego. Za redkimi isklyucheniyami, lyudi, ne dobivshiesya uspeha, nahodyat
prichiny, ob�yasnyayushchie ih neudachi. Esli ob�yasneniya povtoryat' dostatochno chasto, v
nih nachinayut verit' i chuvstvovat' sebya komfortno blagodarya etim opravdaniyam,
kotorye so vremenem stanovyatsya prorochestvami samorealizacii. Velikie filosofy
opisyvayut rezul'tat takim obrazom:

"Snachala my formiruem svoi privychki, a zatem nashi privychki formiruyut nas",
-
Dzhon Drajden

"Privychka - eto kanat. My spletaem niti kazhdyj den', i, nakonec, ne mozhem ego
razorvat'",
- Horas Mann

"Cepi privychek obychno stol' legki, chto ne chuvstvuyutsya, poka ne stanovyatsya
takimi prochnymi, chto my ne mozhem ih razorvat'",
- Semuel Dzhonson

"Privychka, esli ej ne protivit'sya, vskore stanovitsya neobhodimost'yu",
-
Svyatoj Avgustin

Naibolee rasprostranennye opravdaniya mozhno summirovat' v vide togo, chto ya
nazyvayu igroj v "Esli by tol'ko". Oni zvuchat sleduyushchim obrazom:

ESLI BY TOLXKO:

YA byl molozhe.

YA byl starshe.

YA imel bol'she deneg.

YA imel luchshe obrazovanie.

YA byl bolee talantliv.

YA imel bol'she opyta.

YA imel horoshego pomoshchnika.

YA byl svoboden.

YA ne byl tak nereshitelen.

YA ne vesil slishkom mnogo.

YA ne vesil slishkom malo.

U menya ne bylo stol'ko problem.

Esli ne podhodit nichto iz vysheperechislennogo, togda vsegda imeetsya
vseob�emlyushchaya fraza: "Esli by drugie lyudi ponimali menya".

Obshchim znamenatelem dlya vseh etih "esli by tol'ko" yavlyaetsya sravnenie sebya s
drugimi. Hotya eta tendenciya mozhet byt' preobladayushchej, delo v tom, chto
harakteristiki drugih ne imeyut nikakogo otnosheniya k Vashemu uspehu. Vy
konkuriruete ne s nimi.

"YA nashel vraga, - eto ya sam".

Esli Vy somnevaetes' v etoj istine, pridite v moyu priemnuyu. YA hochu, chtoby Vy
vstretilis' s nekotorymi lyud'mi.

· |tot chelovek slepoj.

· |tot gluhoj.

· |tot chelovek kosnoyazychen ot rozhdeniya.

· |ta chernaya zhenshchina, rodivshayasya dvadcatoj iz 22 detej. Ona byla slabym
rebenkom i nosila ortopedicheskie fiksatory na nogah do shesti let.

Slepoj chelovek napisal "Poteryannyj raj". Ego imya Dzhon Milton.

Gluhogo Vy znaete po ego muzyke - Bethoven.

Demosfen, velichajshij orator a istorii Drevnej Grecii, byl kosnoyazychnym ot
rozhdeniya.

I pervoj amerikanskoj zhenshchinoj, zavoevavshej tri zolotyh medali na Olimpijskih
igrah, byla Vilma Rudol'f.

Kto mog by poverit', chto odnorukij chelovek stanet professional'nym igrokom v
bejsbol? chto chelovek bez nog budet bezhat' marafon? chto mozhno byt' artistom i ne
imet' ruk? chto chelovek s polovinoj nogi zab'et gol s 63 yardov i popadet v Zal
futbol'noj slavy? Ili chto chelovek, kotoryj, vozmozhno, obladal samym velikim
umom iz zhivshih posle |jnshtejna, budet ogranichen kreslom-katalkoj i ne smozhet
govorit', - hotya Stiven Hokin napisal bestseller “A Brief History of
Time” ("Kratkaya istoriya vremeni"), i ego lekcii razoshlis' po vsemu miru
blagodarya interpretatoru.

Issledovanie svyshe 400 vydayushchihsya lyudej pokazalo, chto 75 procentov iz nih
ispytali tragediyu, poteryu trudosposobnosti ili krushenie planov. Biografii
velikih lyudej na protyazhenii vsej istorii svidetel'stvuyut, chto invalidnost',
neobrazovannost', slepota ili bednost' ne yavlyayutsya prepyatstviyami na puti k
uspehu - ili dazhe velichiyu. Takih ne odin ili dva, a tysyachi. Oni vyshli iz getto
i stali velikimi.

Eshche bol'shim zabluzhdeniem, chem igra v "esli by tol'ko" budet otkaz ot uchastiya v
igre. |tot otkaz osnovyvaetsya na ubezhdenii, chto nashe budushchee opredelyaetsya
udachej i sud'boj - igroj sluchaya, znakami zodiaka ili bioritmami i solnechnymi
pyatnami. Inogda lyudi govoryat tak: "CHemu byt', togo ne minovat'". Takoj sklad
uma osnovyvaetsya na predstavlenii, chto my ne mozhem upravlyat' svoej sud'boj. |ti
lyudi vidyat sebya peshkami na gigantskoj shahmatnoj doske vselennoj. Oni zhdut dnya,
kogda udarit molniya i oni smogut poluchit' blaga, kotorymi obladayut drugie. Oni
schitayut sebya ili zhertvami sistemy, ili odnim iz nemnogih izbrannyh - kogda v
dejstvitel'nosti oni dobrovol'cy, kotorye sposobstvuyut svoej sobstvennoj
neudache. Ne udivitel'no, chto oni sostavlyayut osnovnuyu massu igrokov v loterei.

ZHizn'
ne igra sluchaya -
ZHizn' igra vybora

Oliver Uendell Holms skazal: "Nam nuzhno znat' ochevidnoe, a ne issledovat'
neponyatnoe". Vymyslam ob udache protivostoit zakon prichiny i sledstviya, kotoryj
glasit, chto kazhdoe yavlenie v nashej zhizni opredelyaetsya konkretnoj prichinoj.
Poskol'ku my imeem vozmozhnost' izmenyat' prichiny, my mozhet izmenyat' i sledstviya.
Esli my hotim, chtoby v budushchem nasha zhizn' byla inoj, my dolzhny izmenit' prichiny
v nastoyashchem. CHto poseesh', to i pozhnesh'. ZHizn' ne vybiraet, kto vyigraet, a kto
proigraet, - eto delaete Vy. Uspeh ne pirog, gde lish' stol'ko kuskov, skol'ko
chelovek pomestitsya vokrug. Zdes' budet dejstvovat' zakon prichiny i sledstviya.
Tak nazyvaemaya udacha poyavlyaetsya togda, kogda podgotovka sootvetstvuet
vozmozhnosti. Uspeh prihodit ne ot togo, chto Vam sdali horoshie karty, a ot
horoshej igry s imeyushchimisya kartami. Bol'shinstvo velichajshih uspehov v istorii
dostigli ne te, kto poluchil korolevskij flesh, a imevshie lish' paru kozyrej.

My
kontroliruem igru zhizni

Sushchestvuet shest' vazhnyh oblastej Vashej zhizni, kotorye Vy kontroliruete. Oni
yavlyayutsya prichinami. To, chto i kak Vy delaete v etih shesti oblastyah,
izobrazhennyh na ris. 10.3, budet opredelyat' stepen' Vashego procvetaniya v
budushchem.

Vy
kontroliruete vremya

My ne mozhem ostanovit' vremya, no my mozhem kontrolirovat' ispol'zovanie nashego
vremeni. Vse my raspolagaem odinakovym kolichestvom vremeni, no samaya bol'shaya
raznica mezhdu 3 procentami lyudej i vsemi ostal'nymi zaklyuchaetsya v tom, kak oni
ispol'zuyut svoe vremya.

Vy
vybiraete svoih sobstvennyh druzej

My kontroliruem vybor teh, s kem my budem tratit' svoe vremya. Vyberem li my
polozhitel'nye vdohnovlyayushchie obrazcy, imeyushchie chto-to zhelatel'noe dlya nas, ili
podavlennyh lyudej, kotorye v osnovnom zanyaty kritikoj mest, lyudej i veshchej? My
sklonny priobretat' harakteristiki teh, s kem my svyazany.

Esli Vy hotite pojmat' gripp, prosto pohodite ryadom s bol'nymi im. Esli hotite
stat' brodyagoj, potolkajtes' s brodyagami. Esli hotite stat' neudachnikom,
vybirajte neudachnikov v kachestve svoih druzej. Esli hotite preuspet', provodite
vremya s preuspevayushchimi lyud'mi.

Pravil'no delajte vybor. Derzhites' podal'she ot niza piramidy. Ne bud'te odnim
iz stai. Orly ne letayut stayami - ih nuzhno iskat' po odnomu.

MY KONTROLIRUEM IGRU ZHIZNI

VREMYA DRUZXYA
RECHX ZDOROVXE
FINANSY OTNOSHENIE

Ris.
10.3 Kak Vy dejstvuete v teh oblastyah, kotorye kontroliruete.

Preuspevayushchie lyudi govoryat ob ideyah. Srednie lyudi govoryat o veshchah.
Neudachniki govoryat o drugih lyudyah.

Vot formula uspeha, kotoraya srabatyvaet:

· Reshite, chto Vy hotite delat'.

· Najdite cheloveka, kotoryj delaet eto luchshe.

· Delajte to, chto delaet on ili ona.

Vy
kontroliruete svoyu rech'

Vy kontroliruete to, skol'ko Vy slushaete i skol'ko govorite, chto i kak
govorite. Lyudi, kotoryh lyubit i uvazhaet bol'shinstvo, govoryat malo i slushayut
mnogo. My ne dolzhny imet' mnenie po kazhdomu predmetu. Na dele po bol'shinstvu
predmetov my nedostatochno informirovany, chtoby imet' uvazhaemoe mnenie. My
sdelaem pravil'no, esli posleduem mudrosti "Dezideraty": "Izlagaj svoyu istinu
spokojno i yasno; i slushaj drugih, dazhe tupyh i nevezhlivyh; u nih tozhe est' svoya
istoriya. Izbegaj gromkih i agressivnyh lyudej, oni razdrazhayut duh".

Vazhnejshaya
veshch' dlya Vashego zdorov'ya - eto Vy

Vopros zvuchit prosto: horoshi ili plohi Vashi privychki dlya sohraneniya zdorov'ya?
Otvet Vy znaete luchshe chem kto-libo drugoj.

Vy
kontroliruete svoe finansovoe budushchee

Edinstvennyj chelovek, kotoryj mozhet obespechit' Vashu finansovuyu nezavisimost' -
dazhe bogatstvo, - eto VY, a ne Vash bankir, broker ili konsul'tant po
investiciyam. Kak vojna slishkom vazhna, chtoby ee otdavat' na otkup generalam, tak
i Vashe finansovoe budushchee slishkom vazhno, chtoby ostavlyat' ego na otkup
ekspertam. Ne zabyvajte tot tyazhelyj urok, kotoryj poluchil Dzhon F. Kennedi posle
porazheniya v Zalive svinej, kogda on skazal: "Kak ya mog tak oshibit'sya, chtoby
doveryat' ekspertam?"

Vy
kontroliruete Vashe otnoshenie

Vil'yam Dzhejms skazal odnazhdy: "Velichajshee otkrytie moego pokoleniya sostoit v
tom, chto lyudi mogut izmenit' svoyu zhizn' putem izmeneniya svoego myshleniya".
ZHivete li Vy v mire unyniya, obrechennosti i dozhdya ili v mire dobra, slavy i
solnechnogo sveta? Um podoben vyklyuchatelyu. Vash mir mozhet byt' svetlym i yarkim
ili temnym i mrachnym. Vyklyuchatel' v Vashih rukah.

Esli
eto dolzhno sluchit'sya, to pochemu ne so mnoj

My mozhem, my budem i my dolzhny nesti otvetstvennost' za nashu sobstvennuyu
sud'bu. Nashe budushchee nahoditsya ne na zvezdah, a v sebe, esli perefrazirovat'
SHekspira. "Tot, kto svyshe", - ne nash navigator. On daroval nam intellekt i
neobhodimye sredstva, chtoby prokladyvat' svoj sobstvennyj kurs - pisat' svoyu
sobstvennuyu knigu. My imeem vybor. Vy edinstvennye, kto mozhet ispol'zovat'
talant, zalozhennyj v nas.

"Que Sera, "Sera" byla ocharovatel'noj lyubovnoj pesenkoj proshlyh dnej. K
sozhaleniyu, eto skazka - net, lozh'. Te, kto polagaetsya na etu filosofiyu zhizni,
budut samorazrushitelyami svoih sobstvennyh potencial'nyh vozmozhnostej. Oni
dejstvuyut po principu "luchshe sgnoit', chem snosit'".

U nas sushchestvuet tri otlichiya ot vseh drugih sozdanij na planete:

1. My obladaem darom smeha.

2. My osoznaem, chto odnazhdy nas zdes' ne budet - my umrem.

3. My sposobny izmenit' budushchee. My raspolagaem vyborom.

Vygody ot kontrolya za svoj zhizn'yu gromadny. Issledovanie Kalifornijskogo
universiteta v Berkli pokazalo, chto samymi schastlivymi i uravnoveshennymi lyud'mi
yavlyayutsya te, kto polagaet, chto v bol'shoj mere mogut kontrolirovat' svoyu zhizn'.
Oni luchshe reagirovali na nepredvidennye sobytiya i vosprinimali izmeneniya s
men'shej trevogoj. Oni uchilis' na svoih oshibkah, chtoby ne povtoryat' ih, i
tratili svoe vremya, chtoby rabotat' v nastoyashchem, a ne boyat'sya budushchego.

YUdit Rodin, filosof iz Jel'skogo universiteta, govorit, chto chuvstva kontrolya i
samostoyatel'nosti "imeyut central'noe znachenie v opredelenii psihologicheskogo i
fizicheskogo zdorov'ya i, vozmozhno, dazhe dolgoletiya". Kakaya professiya, po-vashemu,
mozhet pohvastat' samym bol'shim dolgoletiem? Otvet - dirizhery simfonicheskih
orkestrov. Govoryat, chto iz vseh professionalov oni sohranyayut naibol'shij
kontrol' za tem, chto i kak oni delayut.

Nereshitel'nost' i otkladyvanie so dnya na den' - eto vybrannyj obraz zhizni
bol'shinstva lyudej. Oni sleduyut v napravlenii naimen'shego soprotivleniya, to est'
ne delayut nichego. Polnost'yu garantirovano, chto oni:

· Nikogda ne oshibayutsya.

· Nikogda ne delayut oshibki.

· Nikogda ne razocharuyutsya.

· Nikogda ne poterpyat neudachu.

No oni takzhe nikogda ne dob'yutsya uspehov.

Iz vseh skazannyh ili napisannyh slov samye pechal'nye takie: "CHto moglo by
byt'". Ili, citiruya G.Uellsa: "Edinstvennoj istinnoj meroj uspeha yavlyaetsya
sootnoshenie mezhdu tem, chto moglo by byt', i tem, chto stalo".

Devid Livingston, velikij issledovatel', skazal: "YA budu idti kuda ugodno do
teh por, poka est' chto-to vperedi". Konfucij uchil: "Tot, to pytaetsya chto-to
sdelat' i terpit neudachu, beskonechno vyshe togo, kto nichego ne delaet i
preuspevaet". A Genri Vudsvord Longfello pisal:

"Pust' vse zhizni velikih lyudej napominayut nam,
CHto my mozhem sdelat' svoyu
zhizn' velikoj.
I pri proshchanii ostavit' za soboyu
Sledy na peske vremeni."

Nastojchivost'
Dlya pobeditelej harakterna gromadnaya nastojchivost'. Ili, kak oni govoryat v
nachale puti, "bol'shoj chelovek - eto ne chto inoe, kak obychnyj chelovek, kotoryj
prodolzhaet popytki". V Kitae oni budut citirovat' Konfuciya, kotoryj skazal:
"Delo ne v tom, kak medlenno ty idesh', esli ty ne ostanavlivaesh'sya".

Napravlenie naimen'shego soprotivleniya - eto otkaz ot prodolzheniya, esli proigran
pervyj raund. My zabyvaem, chto pervyj raund - vsego lish' pervyj raund.
Vremennoe porazhenie - eto ne okonchatel'naya neudacha. Net ni odnogo pobeditelya,
kotoryj ne by ispytal vremennoe porazhenie. Pomnite, uspeh nikogda ne yavlyaetsya
okonchatel'nym, a porazhenie nikogda ne yavlyaetsya smertel'nym.

Rassmotrim sleduyushchuyu statistiku torgovyh predstavitelej:

44% otkazalis' posle odnogo "net".

22% otkazalis' posle dvuh "net".

14% otkazalis' posle treh "net".

12% otkazalis' posle chetyreh "net".

92%

V obshchem, 92 procenta vseh torgovyh predstavitelej otkazyvayutsya ot popytok, esli
net prodazh posle chetvertogo kontakta. Odnako 60 procentov vseh zakazchikov
govoryat "net" chetyre raza, prezhde chem skazat' "da".

V samom dele, iz glavy 6 Vy dolzhny pomnit', chto trebuetsya v srednem pyat'-sem'
kontaktov, chtoby prodat' "analitiku" i chetyre-pyat', chtoby prodat'
"druzhelyubnomu" pokupatelyu. A na eti dve gruppy prihoditsya do 70 procentov
perspektivnyh pokupatelej.

Prezident Soedinennyh SHtatov opredelil eto luchshe: "Nastojchivost' ne smozhet
zamenit' nichto v mire. Talant ne mozhet. Net nichego bolee chastogo, chem
talantlivye lyudi, ne dobivshiesya uspeha. Genial'nost' ne mozhet. Neocenennyj
genij stal pochti poslovicej. Obrazovanie ne mozhet. Mir polon obrazovannyh
otshchepencev. Nastojchivost', reshimost' i tyazhelyj trud rezko menyayut delo". Tak
skazal Kalvin Kulidzh.

Odnim iz samyh porazitel'nyh primerov stojkosti pered licom neodnokratnyh
porazhenij yavlyaetsya professional'naya biografiya drugogo cheloveka:

· Poterpel neudachu v biznese v 31 god.

· Izbran v zakonodatel'nyj organ v 32 goda.

· Snova poterpel neudachu v biznese v 34 goda.

· Ego podruga umerla v 35 let.

· On perenes nervnyj sryv v 36 let.

· On ne byl vybran na dolzhnost' spikera v 38 let.

· Ne byl vybran v Kongress v 43 goda.

· Vybran v Kongress v 46 let.

· Ne vybran v Kongress v 48 let.

· Ne vybran v Senat v 55 let.

· Ne vybran vice-prezidentom v 56 let.

· Snova ne byl vybran v Senat v 58 let.

No dva goda spustya, v 1860 godu, Avraam Linkol'n byl vybran prezidentom
Soedinennyh SHtatov.

Esli Vam nuzhny eshche dokazatel'stva, chto znachit nastojchivost', prosto vyslushajte
etu neveroyatnuyu istoriyu neudach:

· V vozraste 14 let on perestal hodit' v shkolu.

· Stal sel'skohozyajstvennym rabochim ... nenavidel eto.

· Byl konduktorom tramvaya ... nenavidel eto.

· Proshel v armiyu ... nenavidel eto.

· Poproboval byt' kuznecom ... nenavidel eto.

· Stal kochegarom parovoza ... uvolen.

· Izuchal pravo ... prekratil.

· Prodaval strahovye polisy ... neudacha.

· Prodaval shiny ... neudacha.

· Perevozil na parome ... prekratil rabotu.

· Imel benzokolonku ... neudacha.

· Nakonec, pozdnee v zhizni on stal povarom i mojshchikom butylok restorana v
Korbine, shtat Kentukki, - i dela shli horosho do teh por, poka novaya
avtomagistral' ne proshla obhodnym putem ot restorana.

Vremya ushlo - on byl starym chelovekom. K nemu prishel pervyj chek pomoshchi po
social'nomu strahovaniyu. No etot chelovek poluchil chek i nachal novoe delo. |to
byl polkovnik Harland Sanders i ego predpriyatie poluchilo nazvanie "Kentukki
Frajd CHikens".

Vy
na pravil'nom puti?

"Pervaya veshch', kotoruyu nado pomnit', sostoit v tom, chto net takogo cheloveka -
sovershenno ni odnogo, - kto by imel konechnuyu vlast' nad Vashej sud'boj, krome
Vas. Vy mozhete pochitat' ili uvazhat' roditelya ili blizkogo druga, no blizhajshij
drug, kotorogo Vy kogda-libo budete imet', - eto Vy sami. Nuzhno byt' drugom
snachala dlya sebya. Vy dolzhny dostich' uspeha dlya sebya, prezhde chem smozhete
dobivat'sya uspeha dlya drugih".

- Maksvell Mal'c

|to ta doroga, po kotoroj Vy hotite dvigat'sya, ili Vy vybrali ne tu razvilku?
Obyazatel'noe trebovanie dlya nastoyashchego uspeha i schast'ya sostoit v tom, chtoby
ispytyvat' istinnoe naslazhdenie ot togo, chem zanimaetes'. Kogda Vy delaete
rabotu, kotoruyu dejstvitel'no lyubite, mozhno s polnym osnovaniem skazat': "YA
nikogda ne rabotal ni dnya v svoej zhizni".

Mnogie lyudi priobretayut vneshnie simvoly uspeha. No 20 let spustya, kogda oni
prihodyat, chtoby otkryt' svoyu sokrovishchnicu i poradovat'sya na plody svoego truda,
oni nahodyat ee pustoj. Oni ne sumeli ponyat', chto radost' v puteshestvii, a ne v
konce puti. Posle 20 let karabkan'ya po lestnice vverh oni obnaruzhivayut, chto ona
prislonena ne k toj stene. Oni utrachivayut vkus k zhizni. Malkolm Forbs vyrazil
eto luchshe: "Esli Vam ne nravitsya karabkat'sya, ne stoit poluchat' to, chto est' na
vershine".

U nas raznye talanty i sposobnosti. U nekotoryh est' den'gi - u drugih malo. No
kazhdyj chelovek sposoben prodvinut'sya ili sdelat' vydayushchijsya vklad po krajnej
mere v odnoj oblasti. I eto vse, chto nam nuzhno. Uspeh budet dostignut, esli
delat' to, chto Vy delaete horosho i chto Vas raduet. Vse, na chto my mogli by
nadeyat'sya, nahoditsya ili v nashih golovah, ili v nashih rukah ili pod nashimi
nogami.

Ochen' pechal'no obnaruzhit', chto posle mnogih let bor'by cel' Vashih usilij ne
prineset schast'ya. Eshche pechal'nee zaklyuchenie, chto slishkom pozdno povorachivat'
nazad i nachinat' snova. Bol'shinstvo lyudej prodolzhayut dvigat'sya do konca po
neschastlivomu puti. Oni sdelali nevernyj vybor v nachale zhizni i usugublyali
oshibku na protyazhenii mnogih let. Ili, kak chasto sluchaetsya, my pozvolili, chtoby
vybor byl sdelan za nas - sem'ej, dejstvuyushchej iz luchshih pobuzhdenij, ili pod
vliyaniem obstoyatel'stv.

Obsledovanie organizaciej Gellapa 1350 chelovek pokazalo, chto tol'ko 41 procent
otvetivshih zanimaetsya rabotoj, kotoruyu oni planirovali. SHest'desyat pyat'
procentov skazali, chto esli by predstavilsya vtoroj shans nachat' snova, oni by
sobrali bol'she informacii o variantah kar'ery. Drugoe obsledovanie vyyavilo, chto
62 procenta naemnyh rabotnikov popali na svoi nastoyashchie dolzhnosti sluchajno. YA
sprashivayu Vas, gde napisano, chtoby Vy prodolzhali delat' to, chto delaete?
Voz'mem, naprimer, takie mudrye slova: "YA v etom mire ne dlya togo, chtoby zhit'
po Vashim ozhidaniyam". Vy imeete pravo:

· Opredelyat' svoi sobstvennye prioritety.

· Vybirat' svoj sobstvennyj obraz zhizni.

· Delat' chestnye oshibki.

· Izmenyat' svoe mnenie.

Pomnite eto:

"Kogda Vy delaete, chto hotite,
A chto Vy hotite, eto to, vo chto Vy
verite,
togda
Vasha proizvoditel'nost' samaya bol'shaya,
Vashe samouvazhenie
samoe vysokoe,
Vashe schast'e samoe polnoe."

Ayan Rend, avtor knig “Atlas Shrugged” ("Atlas pozhal plechami") i
“The Fountainhead” ("Istochnik"), skazal: "YA ne v silah dobit'sya ili
razrushit' nich'e schast'e, krome sobstvennogo".

Nam nuzhno zadat'sya etim voprosom: chto by my delali v svoej zhizni, esli by
den'gi ne byli vazhnym faktorom?

Na odnom krayu spektra Mahatma Gandi, kotoryj skazal: "V zhizni mnogo drugih del,
pomimo uskoreniya ee techeniya". On zhil v hizhine s gryaznym polom, bez telefona i
bez elektrichestva. Kogda on umer, vse ego imushchestvo sostoyalo iz pary sandalij,
halata i pary ochkov. No kak neosporimyj lider 500 millionov lyudej i kak model'
dlya budushchih liderov, kotorye menyayut hod istorii, Gandi ostaetsya bessmertnym i
budet zhit' na protyazhenii vsej izvestnoj istorii chelovechestva.

Rezul'taty vybora bez ucheta deneg mogut byt' udivitel'nymi. Naprimer, pri
obsledovanie 1500 chelovek okazalos', chto 83 procenta vybrali kar'eru po
denezhnym soobrazheniyam i tol'ko 17 procentov vybrali isklyuchitel'no na osnove
togo, chto im nravitsya delat'. Dvadcat' let spustya sredi nih bylo 103
millionera. Vse oni, krome dvuh, vyshli iz 17 procentov.

YAvlyaetsya faktom, chto 65 procentam rabotayushchih ne nravitsya to, chto oni delayut. No
sovershennaya pravda, chto Vy budete schastlivee i luchshe vypolnite rabotu, kotoruyu
lyubite, chem tu, kotoruyu ne lyubite.

Linus Poling skazal, chto on poluchil Nobelevskuyu premiyu za to, "chto byl
lyubopyten". ZHak Kusto govorit, chto provel svoyu zhizn' "igraya". Bessmertnyj Bier
Brajyant skazal: "Trenerskaya rabota moe hobbi". A velikij filosof i myslitel'
Dzhozef Kempbell sovetoval nam "sledovat' za svoim blazhenstvom". To, k chemu Vy
gotovy, gotovo i dlya Vas. Pust' Vas ne vvodyat v zabluzhdenie eti dva velikih
mifa:

Mif 1: YA uveren, chto ya smogu delat' lyubuyu rabotu i byt' schastlivym. CHto
dejstvitel'no imeet znachenie, tak eto dolzhnost' i uroven' zarabotnoj
platy.
Mif 2: Dolzhnost' rukovoditelya i tol'ko rukovoditelya ravnoznachna uspehu.

Est'
li u Vas terpenie

Tol'ko ubezhdennyj mozhet ubedit'.

Est' li u Vas strastnaya uvlechennost' svoej kompaniej, svoimi izdeliyami ili
uslugami i svoej rabotoj? Vy entuziast? Esli v Vashem otvete est' ten' somneniya,
Vashi zakazchiki pomogut Vam najti to, to Vam nuzhno.

Pojdite k shesti luchshim zakazchikam i sprosite ih, pochemu oni vybrali Vashu
kompaniyu, Vashi izdeliya i Vas. Zapishite, chto oni skazhut, zatem perechitajte pered
sleduyushchim kontaktom s cel'yu prodazhi, i nachnite dejstvovat' i govorit' podobno
udovletvorennomu zakazchiku. Esli Vy dejstvuete s entuziazmom, Vy stanete
entuziastom. |ntuziazm - samoe vysokooplachivaemoe kachestvo na zemle. Izvestno,
chto nichego ne proishodit, poka u kogo-to ne poyavitsya entuziazm. Lyudej ubezhdaet
bol'she glubina Vashej ubezhdennosti, chem vysokij uroven' Vashej logiki, bol'she Vash
entuziazm, chem lyubye dokazatel'stva, kotorye Vy mozhete privesti. Prislushajtes'
k mudrym myslyam Gete i nachnite dejstvovat' sejchas.

Nachnite eto sejchas

Poka ty ne uvlechen, to budut kolebaniya,
shans prekratit', vsegda
neeffektivnost'.

V otnoshenii vseh iniciativ (i tvorenij)
est' odna elementarnaya istina,
ignorirovanie kotoroj
ubivaet beschislennye idei i zamechatel'nye plany.

V tot moment, kogda ty bespovorotno uvleksya,
togda Providenie tozhe
prihodit v dvizhenie.

Proishodyat veshchi vseh sortov, pomogayushchie tebe,
kotorye nikogda by ne
proizoshli v protivnom sluchae.

Celyj potok sobytij vytekaet iz resheniya,
vyzyvaya na blago cheloveka lyubye
vidy nepredvidennyh sluchaev
i vstrech i material'noj pomoshchi, o kotoryh ni
odin chelovek
ne mog by mechtat', esli by ne poshel svoej dorogoj.

Vse, chto Ty mozhesh' sdelat' ili o chem mechtaesh', nachni
eto.

Smelost' neset v sebe talant, silu i volshebstvo.

Nachni sejchas.

Gete

|pilog
YA idu po beregu (v otliv pri maloj vode) i razmyshlyayu o svoem lyubimom dele na
firme IBM. Kakoe eto bylo udivitel'noe puteshestvie. Kak mne soputstvovala
udacha. Kak ya byl gord, chto noshu sinij kostyum, beluyu rubashku, desyatifuntovye
botinki pered tysyachej glaz i govoryu: "YA rabotayu na IBM". Dazhe segodnya moj
vzglyad po-prezhnemu zatumanen, tak kak ya smotryu tol'ko cherez linzu toj kul'tury,
kotoroj byla IBM. YA "zhelayu vysokogo kachestva, uvazheniya k individuumu i
nailuchshego obsluzhivaniya klientov v mire". IBM v moej krovi.

No v vozduhe chuvstvuetsya veter peremen. SHtormovye oblaka sgushchayutsya. Starye
metody uzhe ne srabatyvayut. Biznes izmenilsya, Poyavilis' novye igroki s novymi
uvlecheniyami i novymi metodami.

Prednaznacheno li moej lyubimoj IBM stat' obychnoj kompaniej? Ili, huzhe togo,
pridet den', kogda solnce ne smozhet podnyat'sya nad mezhdunarodnym gigantom, nad
kotorym ono nikogda ne zahodit?

YA opechalen, potomu chto priblizhaetsya glaz uragana v etom okeane peremen. YA
smotryu na IBM i ya dumayu ob Odissee v istorii, rasskazannoj Gomerom:

"Oblako temnoe vdrug oblozhilo more i zemlyu, i tyazhkaya s groznogo neba soshla
noch'. Razom i |vr, i poludennyj Not, i Zefir, i moguchij, svetlym rozhdennyj
|firom, Borej vzvolnovali puchinu. V uzhas prishel Odissej, zadrozhali kolena i
serdce. Skorb'yu ob�yatyj, skazal svoemu on velikomu serdcu:"Gore mne! CHto
preterpet' nakonec mne naznachilo nebo! S trepetom vizhu teper', chto boginya
bogin' ne oshiblas', mne predskazav, chto, poka ne dostignu otchizny, ya v more
vstrechu napasti velikiya: vse ispolnyaetsya nyne. Strashnymi tuchami vkrug oblozhil
bespredel'noe nebo Zevs, i vzburovil on more, i buryu vozdvig, otovsyudu vetry
protivnye sklikav."...

V eto mgnoven'e bol'shaya volna podnyalas' i rasshiblas' vsya nad ego golovoj;
stremitel'no plot zakruzhilsya; shvachennyj, s paluby v more upal on stremglav,
upustivshi rul' iz ruki; povalilasya machta, slomyas' pod tyazhelym vetrov protivnyh,
sletevshihsya drug protiv druga, udarom; v more daleko sneslo i razvivshijsya
parus, i rajnu. Dolgo ego glubina pogloshchala, i sil ne imel on vybit'sya kverhu,
davimyj naporom volny i stesnennyj plat'em, boginej Kalipsoyu dannym emu na
proshchan'e. Vynyrnul on naposledok, iz ust izvergaya morskuyu gor'kuyu vodu, s ego
borody i kudrej izobil'nym tokom bezhavshuyu."

Smozhet li IBM, kak Odissej, vyderzhat' uragan? Pridut li opyat' dni slavy?
YA idu po beregu (v priliv pri bol'shoj vode) i predstavlyayu kartiny budushchego.

"Byvaet priliv
v delah lyudej,
i nuzhno ego pojmat',
chtob osedlat'
fortunu;
upustish' - i vsya zhizn'
projdet
pustoj i bezyshodnoj."

SHekspir

Last-modified: Tue, 30 Sep 1997 03:55:49 GMT
Ocenite etot tekst: